假日酒店工实操细则.doc

假日酒店客人醉酒处理流程一 服务员对待醉酒客人注意事项： 1、对醉客的纠纷要机警的应付，不要刺激客人。 2、对醉客，可将其搀扶至客房（不可独自进入醉酒客人的房间）或非经营区域 3、如醉酒客人有严重破坏或骚扰他人行为，要及时报告部门经理或值班经理 4、如醉酒者情况严重需帮助客人打120送往急救中心进行救治 假日酒店转账操作流程二 要求：各区域服务员均应主动询问客人是否需要办理转账业务，并积极配合办理 假日酒店客人借用物品流程三 客人借用物品：如电源插座、吹风机、手机充电器等 假日酒店楼层订房流程四 假日酒店客人物品丢失处理流程五 假日酒店换房流程六 换房范畴；客人在已入住房间的情况下，要求更换为更大的房间（如所住两间套房，欲改换住三间套房）称之为‘‘换房”（可以理解为“出自客人要求”的房间升级。 注:这里的换房不是因为服务质量问题，而是由于客人自身要求所至。 客人提出换房要求 服务员应该温馨提示客人，换房状况下，原住房不计费，但计时，并应立即查询当时店内房态。 各楼层均无客人要求的房型时： *告知客人所要求的房型已住满，向客人推荐其它房型，如客人不同意，则告知客人可以排房及排房需要等候的时间。 二 、 客人要求的房型正好有空闲状态时 *迅速按客人要求的房型为其订好房间。然后通知客人，如房间已换为---层---号，房间费用---- *服务员应再次温馨提示客人“换房状况下，原主房间不计费，但时间是照常计算的。 *客人确认后，服务员应迅速指引客人到所订房间，与—层服务员共同请客人签住房单。 *服务员应再次向客人确认房费及房间的使用截止时间，以及是否需要“叫醒；等服务。 服务员应迅速通知吧台录入员予以准确录入收银系统，并与所调入楼层做交接。 换房范畴：客人在已入住房间的情况下，要求更换为更大的房间（如所住两间套房，欲改换住三间套房）。称之为“换 房”可以理解为“出自客人要求”的房间升级） 注：这里的换房不是因为本店服务质量问题，而是由于客人自身要求所致。 酒店客人被困电梯流程七 客人在店内受伤事件的处理流程八 酒店宾客间纠纷九 酒店停水事件处理流程十 酒店断电事件处理流程十一 酒店客人死亡突发时间流程十二 《二十一问》十三 客人给您小费时应怎么办？ 答：面带开心灿烂的微笑，礼貌的向客人说：“谢谢您的好意，如果您感觉我的服务好的话欢迎您再来，我会更好的为您服务，但钱我不能收，能得到您的认可我已经非常开心满足了，在此祝您休息愉快。 客人对我们的服务提出批评是怎么办？ 答：首先要虚心接受，在客人未讲完之前不要给予解释。 听客人说完，不管是自己错与否首先要向客人表示歉意，不管是自记错与否首先要向客人表示歉意。 如果是自身的问题要向客人说‘‘对不起我们会马上进行调整，谢谢您的意见和建议’。 如果是客人误会，我们要更用心地为客人提供更优质的服务，让客人真正感觉到御泉湾的服务是优质的。 客人让你在房间抽烟、喝酒是怎么办？ 答； 要婉转而有肯定的向客人说：谢谢您的好意，您的心意我 领了。我现在在上班，让领导 发现您就再也见不到我啦，以后我也不能为您服务。 当您向客人推销商品、技师等，客人犹豫不决是怎么办？ 答: 当客人犹豫不决选哪种商品或按摩项目时，或者要不要时，您一定要主动出击，帮助客人选择。如“您是喝—茶还是—茶？”“您是做—按摩还是—按摩？”多为客人做选择题，当机立断迅速为客人选择。 遇到条例客人是怎么办？ 答：在服务过程中一定要面带微笑，要将所有的服务做到客人开口之前，如果客人提出的是本部门的问题，应该说：“谢谢您宝贵的意见，我会反映给我们领导马上进行整改。”如果客人提出的是其他部门的问题：“谢谢您宝贵的意见，我会第一时间反映给相关部门，相信能够很快解决。” 看见客人心情差或心情不好时怎么办？ 答：面带微笑，先去聆听，细心观察，掌握客人的心理动态；注意说话的语气、语言；做到足够耐心，态度始终良好。 当客人提出让你往房间里多送一些免费的低值易耗品时怎么办？ 答：礼貌而又婉转的向客人解释：贵宾，咱房间内的这些物品都是免费为您提供的，您可以放心使用，如果房间内没有啦我们会及时为您补充的。 当客人要提出要保留房间时怎么办？ 答：面带微笑，同事应用为难的语气说：“抱歉贵宾，这和纯酒店不同，如果您离开酒店，我们的房间是不能保留的，您可以找到您的会员顾问，让他为您办理保留手牌和房间事宜。 遇到话多的客人是怎么办？ 答:当遇到花朵的客人时，您需要做的就是让客人说个够，同时表现出您对他说的话很感兴趣，但要注意不宜时间过长，可找理由说：“我帮您打点水，这谁都晾了等之类的话。” 当客人放映丢失物品时