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前台接待仪培训
前台工作人员接待礼仪要求
前台是一个单位的脸面和名片,所以前台工作人员必须掌握前台接待礼仪,这对于塑造单位形象有着非常重要的作用。前台接待礼仪包括仪容规范、来访者接待礼仪和电话接待礼仪。
一、仪容规范
1.仪态礼仪
总体来说,前台人员应着职业套装等正装,同时保持个人清洁卫生:头发梳理整齐,以盘发为主,不带复杂的首饰;面部保持清洁,不化浓妆,唇部润泽,口气清新;手部干净,不留长指甲,指甲修剪整齐,不涂抹鲜艳指甲油;可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是,应礼貌用语并保持开朗心态,在接待过程中始终面带笑容,这样更加有利于与人交往,给来访客人以良好的印象。
1.1站姿
应体现出柔和和轻盈,抬头挺胸,重心自然落于脚中间,肩膀放松,丁字步站立。
谈话时,要面对对方,保持一定的距离。尽量保持身体的挺直,不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站;双腿分开的距离过大、交叉,都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品,那样显的心不在焉,是不礼貌的行为。
基本要领:
①两脚跟相靠,脚尖分开45度至60度;
②两腿并拢立直,身体重心放在两脚上;
③腰背挺拔;
④收腹挺胸、抬头、脖颈挺直;
⑤双目向前平视,微笑,微收下颌。
1.2行走
靠道路的右侧行走,遇到同事、领导要主动问好。在行走的过程中,应避免吃东西、整理衣服等行为。
基本要领:
①上身挺直;
②走动中肩部不要摇晃;
③小腿挺直,脚后跟先着地,切忌膝部力量过松,造成身体上下颠动;
④两手轻握拳,两臂随步伐有节奏的在两侧轻轻摆动,下颌微微后收,视线平视,不东张西望;
2.2手势
通过手势,可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和,但也不能拖泥带水。
手势:落落大方
基本要领:
在领路和引方向时要注意手指自然并拢,掌心向上,以肘关节为支点,指示目标,不能以食指来指指点点。
2.3握手
握手时标准的伸手顺序,应该是位高者居前,就是地位高的人先伸手。
握手时标准化的手位应该是:手掌与地面垂直,手尖稍稍向下,实际上是向侧下方伸出,五指后面四个指并拢,拇指适当地张开。握手要用自己的手掌握着对方的手掌,停留三到五秒钟,最长不长于三十秒钟,而且握手时最佳的做法要稍微用力,并以自然,热情的表情进行配合。
握手一定要注意:第一,不能心不在焉;第二,不能伸出左手;第三,不能不脱手套;第四,不能交叉握手。
2.4鞠躬
我们常用的鞠躬礼分3个度:一度:15度;二度:30度;三度:45度。一度鞠躬类似点头致意,适用于多种情况下打招呼和问候;二度鞠躬表示敬礼,适用于对重要客人、长者等的迎送问候;三度鞠躬则多用于特别诚恳的感谢或歉意。正常的前台接待采用一度鞠躬即可。
3.语言艺术
3.1敬语:
前台接待是比较正式的场合,是尽量使用敬语。主要包括:您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等。
3.2文明用语:
①问候招呼时:早上好、您好、晚安;
②感谢时:谢谢、十分感谢;
③歉意时:对不起、请原谅;
④应答时:没关系、不客气、是我应该做的;
⑤推托时:很遗憾、不能帮你的忙、谢谢好意;
⑥送客时:再见、欢迎下次光临。
3.3服务工作中的基本用语
①迎宾时:欢迎您、欢迎光临;
②接受吩咐时:是的、明白了、清楚了;
③向客人道歉:实在对不起;
④宾客向你致谢时:请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的;
⑤不能立即接待时:请稍等一下;
⑥对待稍等的客人打招呼:对不起、让您久等了。
4.如何化职业妆
前台接待人员上班时应化淡妆,以体现出女性的健康、自信。下面介绍一种适合多数女性的化妆方法。
首先清洁面部。用滋润霜按摩面部,使之完全吸收,然后进行面部的化妆步骤。
打底:打底时最好把海绵扑浸湿,然后用与肤色接近的底霜,轻轻点拍。
定妆:用粉扑沾干粉,轻轻揉开,主要在面部的T字区定妆,余粉定在外轮廓。
画眼影:职业女性的眼部化妆应自然、干净、柔和,重点放在外眼角的睫毛根部,然后向上向外逐渐晕染。
眼线:眼线的画法应紧贴睫毛根,细细地勾画,上眼线外眼角应轻轻上翘,这种眼形非常有魅力。
眉毛:首先整理好眉形,然后用眉形刷轻轻描画。
睫毛:用睫毛夹紧贴睫毛根部,使之卷曲上翘,然后顺睫毛生长的方向刷上睫毛液。
腮红:职业妆的腮红主要表现自然健康的容颜,时尚晕染的方法一般在颧骨的下方,外轮廓用修容饼修饰。
口红:应选用亮丽、自然的口红,表现出职业女性的健康与自信。
按以上步骤化妆后,一位靓丽、健康、自信的职业女性就会展现在人们面前。
二、来访者接待礼仪
1.前台接待礼仪
前台在岗位上一般是坐着的,遇到有访客来时,应立即起身,面朝来访者点头、微笑致意:“请问您有什么事”、“您好,请问您找哪一位”,得到答复后,应尽可能询问一下来宾姓名或单位:“请问您贵姓”、“请问您是哪个单位”,然后请来访者稍等:“请稍等,我马上联系”。
如果客人拜访具体人员,
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