导游服务及心理学知识(苏自立)-中华讲师网.ppt

找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台 第五章 导游服务的心理学知识 教学要点 1. 向旅游者提供心理服务 2. 旅游者的心理分析 3. 导游服务时心理学知识的运用 4. 导游应有的心理素质 ※ 旅游接待服务分为有形的和无形的。有 形的指功能性的物质服务，而无形的则是指 心理和感情的服务(惊喜服务)。 ※ 旅游服务心理研究的是以旅游者为对象 通过心理学分析旅游者的心理因素，采取相 应的服务措施，提供最佳的服务，提升旅游 服务质量。 ※ 导游处在旅游接待服务第一线，应该也 必须掌握一定的心理学知识。 第一节 向旅游者提供心理服务 1、尊重游客，满足旅游者的合理需求 2、使用柔性顺耳的语言 3、永远保持微笑服务 4、尽量提供个性化 细微之处见真情，莫因小事而不为 导游个性化服务的基本原则 1、针对性原则 2、计划性原则 3、灵活性原则 第二节 旅游者的心理分析 1、旅游者的一般需要 2、从来华动机分析旅游者的心理需求 3、从不同的文化传统和国情分析旅游者 的个性心理特征 4、从年龄、性别、受教育程度不同分析 旅游者的个性心理特征 5、从不同的气质分析旅游者个性 心理因素 一种驱使人满足需要、达到目的的内在动力，是一种升华到足够强度的需要，它能够及时引导人们去探求满足需要的目标 动 机 知觉是指感觉器官与大脑对刺激做出解释、分析和整合的创造性过程，它不仅取决于刺激物的特征，而且依赖于刺激物同周围环境的关系以及个人所处的状况 知 觉 选择性注意 选择性曲解 选择性记忆 自我实现 尊重需要 社会需要 安全需要 生理需要 旅游者的一般需要 1、旅游者的天然需要 旅游者在旅游活动中首先要保持机体生存、健康才能进行各种游览活动，旅游者的天然性需要包括生理上的需要和安全的需要。 2、旅游者的社会性需要 旅游者的社会性需要主要表现在社会交往和需要尊重两方面。 3、旅游者的精神性需要 旅游者的精神性需要主要表现在对追新猎奇的需要、对艺术以及对美好事物的审美需要、体验各种生活情趣和心理感受的需要等。 国家不同，应该注意的事项也有差别。有 些国家的对华政策也直接影响旅游者的心理活 动，导游员必须了解国际关系、国际时事，与 旅游者多谈一些共同感兴趣的话题，并且在交 流中应该求同存异。国家的大小、贫富以及国 际关系上的历史因素，都会不同程度地影响某 些旅游者的心理。 根据国籍的不同了解旅游者 国家 居民个性特点 英国 注重个人隐私 / 寡言含蓄 / 恪守传统 美国 热情开朗 / 独立进取 / 讲究实际 / 求变好动 加拿大 特点不太明显：兼有英国人的沉稳、法国人的浪漫、美国人的无拘无束 / 生性活泼、酷爱户外活动 / 热情好客、待人诚恳 澳大利亚 友善 / 平等 / 享乐第一 意大利 民族自豪感 / 酷爱文物 / 热情好客 法国 浪漫多于严谨 / 享受胜于奋斗 / 富有“骑士风度” / 酷爱花卉 西班牙 乐观悠闲 / 热情大方 / 自强自立 / 讲究实际 德国、奥地利 讲究秩序 / 严肃沉稳 / 勤劳顽强 / 准时高效 瑞士 勤奋工作、埋头苦干 / 勤俭、务实、不奢华 / 守纪律、讲秩序、讲民主 荷兰 外向热情 / 开放而不守旧 / 易于接近和交往 /自信/ 守时 表10-1：部分国家居民的个性比较 比利时 两大民族性格差异明显：中北部人讲荷兰语，与荷兰接近 /南部讲法语，类似法国人 北欧国家（丹麦、瑞典、挪威、芬兰） 热爱大自然 / 性格温和但外表冷漠 / 做事严谨守时 / 心态平和与无忧无虑（丹麦人：显得较热情；瑞典人：显得特别清高；挪威人：显得特得意；芬兰人：以女权充分著称） 日本 热爱自然 / 吃苦耐劳 / 善于学习 / 重视情义人情 韩国 强烈的民族自尊心 / 拼搏精神 / 良好的伦理道德精神 泰国 虔诚信佛 / 对皇室的尊敬 / 礼让 / 和蔼 / 擅长歌舞 印度 等级观念根深蒂固 / 开朗热情 / 健谈善辩 / 擅长歌舞 俄罗斯 耿直坦率 / 乐善好施 / 过于急躁 / 缺乏耐心 希腊 热情奔放 / 善于享受生活 / 精神虔诚 埃及 开放热情 / 乐善好施 / 乐观而健谈 / 生活节奏慢 沙特阿拉伯 恪守伊斯兰传统 表10-1：部分国家居民的个性比较 从不同的文化传统和国情分析旅游者的个性心理特征 每个国家和民族都有自己的传统文化和风俗 习惯，反映在旅游者的头脑中，就形成了不同的 个性倾向性和个性心理特征，在不同的性格、兴 趣和爱好上表现出来。即使是国内旅游者，来自 不同的地区、不同民族的中国人，其习俗、思维 方式也有很大差异。导游员要学习旅游者所属国 家的国情、民族文化、风俗习惯等，掌握其不同 的个性心理特征和个性倾向性，以便更有针对性 地、