基金呼叫心方案.doc

基金客户服务中心 技术建议书 中国有限公司 二○○八年十一月  目 录 1 概述 4 2 业务需求分析 5 业务范围 5 发展规划 5 2.1.1 一期业务规划 5 2.1.2 二期业务规划 6 2.1.3 三期业务规划 6 项目特点和设计要求 7 3 客户服务平台解决方案 8 系统结构 8 PBX：电话系统交换设备和排队机制（ACD） 10 NEXUS CCM（呼叫管理）服务器 12 CTI Server：计算机电话集成系统 12 IVR：自动语音应答系统 13 数字录音系统 13 Agent/Supervisor座席系统 14 DB Server：数据库管理系统 14 网络支撑平台 14 其它设备 15 4 应用软件开发与整合方案 16 业务呼叫流程（CALL FLOW） 16 基金客户服务中心业务 16 系统功能流程 17 4.1.1 基金交易 17 4.1.2 基金查询 22 4.1.3 基金信息 24 4.1.4 修改处理 26 4.1.5 基金帐号挂失 29 人工座席（Agent）端应用程序 29 4.1.6 概要 29 4.1.7 功能模块详述 30 与其它相关系统的整合 33 4.1.8 银行系统说明 33 4.1.9 基金交易系统的实现 34 5 系统功能 35 智能ACD 35 自动语音应答 40 计算机电话集成 40 CTI SOLUTION 功能描述 41 5.1.1 CTMP V3.0的综合优势 48 CTMP系统特色 49 5.1.2 灵活的座席系统 50 灵活的座席系统 51 强大的呼叫管理系统 52 概述 呼叫中心作为一种涉及计算机电话集成技术（CTI ）、客户关系管理、互联网络及直销技术等在内的现代化服务方式，越来越为人们关注。数据表明，全球每年由呼叫中心促成的销售额已高达6,500亿美元。随着二十一世纪的到来，呼叫中心已经成为全球商业竞争的焦点。 早期的呼叫中心功能较为简单，支持较为单一的用户交互过程，难以满足现代业主的需求。新型企业一般希望呼叫中心不仅是一个处理电话呼叫的“客户服务中心”，而是一个多样化的“联络中心和商务中心”。一方面，呼叫中心必须为用户提供每周7天、每天24小时的不间断服务；另一方面，它必须具备支持多种联络渠道、多种服务技能及多种销售渠道的特点。 这种要求源自企业与用户交互的多样化。现代企业与客户的交互过程不仅局限于服务部门的客户联络，更应加强与销售部门的商务联络。为了提高企业的竞争力，增加业务机会，改善用户服务，企业的开放性日益增加。现代化的企业日益改进与用户的联络，使其更加深入，更加多样化。另外，一个简单的用户交互，不仅可能涉及到企业中的不同部门和人员，还需要电子邮件、电话跟踪、图文传真等多种手段和联络途径。 在这种情况下，将多种联络渠道结合在一起，就成为当今呼叫中心必备的能力。只有建立支持多种联络渠道和联络手段的先进呼叫中心，才会建立良好的客户关系，吸引、获得并保持忠实的客户。利用呼叫中心，企业可以根据特定的业务规则，对每个交互过程加以优化，通过最适合的资源，最恰当的方式，在可以接受的时间内达到最好的目标。具体而言，这种理想的交互过程满足以下特点： 具备利用多种媒体、多种渠道交互的能力，而且，要求能通过高效和有效的审查、路由、实现和监控管理每个进入您所在企业的呼叫 为自己的员工提供一种方便易用应用接口，使其可以通过单一界面查看所有与用户有关的信息，并利用自动化功能提高每个联络过程的效率 对多种联络渠道和多种应用进行良好的协调 总之，现代的客服中心应建设成不仅仅是提供服务的成本中心，而应是提供增加销售机会的利润中心。 业务需求分析 业务范围 本项目建议书应客户要求提供，旨在为用户提供一种方便、快捷、简易、直观、界面友好、可方便实现基金交易、查询和质咨询服务的客户服务平台，利用包括电话、传真在内的集成化的渠道，实现24X7环境的客户服务场所。 这是当前的两个热点领域，有着广阔的发展空间，可以开展多种多样的，能够满足社会需求的优质业务。 开展的业务范围包括： 电话/传真的接入 综合呼叫中心 信息的发布和采集 互连网业务 自动声讯服务 电信增值业务 电子商务 发展规划 根据本系统的需求，我们建议对本系统分三期进行建设，在完成一期建设的基础上逐步拓展业务，完善呼叫中心的功能。 一期业务规划 项目一期主要完成基金客户服务中心系统平台的基础建设，并在此平台上实现基本的业务功能，包括： 基金交易 认购/申购 赎回 大额认购/申购通知 大额赎回通知 撤销交易委托 基金转换 红利再投资 资金自动转购 口头挂失 修改交易密码 基金查询 I．个人信息查询 历史交易查询 持有基金份数查询 客户资料的查询/修改 银行划款查询 II．公共信息查询 基金净值查询 基金费率标准 销售