收款结账服务程序.pptVIP

收款结账服务程序 课程大纲 一、收款结账 二、辨别钱币的真假 三、防止跑单 四、预防措施 一、收款结账 审单： 客人提出买单，服务员应双手接过硬单或在台卡上取单，先审单检查菜品酒水是否上齐并对客人说：“请稍等。”并说明客人退湿纸巾、菜、酒或饮料的情况。 打账单： 快速拿到收银台结算账单。在打印帐单时注意以下几点 核对台号，并查看硬单上取消或估清的菜品是否已在电脑上取消； 核对茶水、纸巾、味碟等项目； 核对酒水数量等是否准确。 送账单： 将账单放入收银夹，到顾客桌前询问：“您好！请问哪位买单？”待示意后，在客人右侧服务，打开收银夹，右手持收银夹右上端，左手轻托收银夹下端，递给客人面前，轻声报出账单金额。说：“先生／小姐，这是你们的账单，你们一共消费了**元钱，请你们过目。” 接受餐费： 顾客付款，双手接过后，应当面点清数目并认清钱币真假,并对客人说：“先生/小姐，实收了您**元（唱收）谢谢。”(询问是否有零钱，并注意辨别钱币的真假) 找余款： 服务员将账单及收款交给吧台收银员，同时提醒收银员给予了多少钱，并在结 算单上签字。由收银员进行找补。与果盘、台花一起带到客人桌前，先将台花摆放到已买单的台面，再将果盘送上，并说：“这是本餐厅赠送的果盘，请慢用，最后再将余款双手送给客人，对客人说：“先生/小姐，找回您**元钱（唱付）谢谢。”（注意发 票控制） 征询意见： 向客人询问饭菜及服务质量（包括菜品质量、服务质量、安全卫生质量等）， 并感谢顾客给我们提出的宝贵意见，将收集到的意见及时反馈给相关领导。 小结： 1）、注意交接工作 2）、注意检查账单 3）、辨别真假币 4）、礼貌用语的使用 5）、买单要唱收唱付 6）、收集顾客意见 二、收款结账的程序中应注意钱币的真假，验收钱币的方法有以下几种： 一看： 钱币的水印为毛泽东头像，安全线在光下倾斜会产生变色现象，会变成墨绿色，而纸币表面色彩层次分明，图案有较强清晰度。 二摸： 钱币图案有立体感，色彩分明，毛泽东头像有凹凸感，薄厚适中，头像逼真，头发呈丝状。 三听： 将钱币摊开后放在耳朵边，两手轻轻来回揉擦，会发出清脆的响声，而假钱会产生蹦蹦的声音。 四测： 用验钞机测，将纸币平摊放入验钞机中，将荧光打开，可清晰看见水印，100元反光水印，以及安全线，将莲花反光印放在感应器上，会闪出连续红灯。 三、防止跑单 跑单： 顾客在用餐完毕以后，没有向餐厅支付本次消费的费用，而是弃单离开餐厅，此类事件称为“跑单”。 漏单： 在顾客用餐过程中，顾客所加的个别菜品或酒水，由于本店相关岗位失误造成此项消费未计算在总消费金额内，而造成顾客结算时未结算此项消费，这种情况称为“漏单”，“漏单”一般由于点菜未加单、上菜时未划单而造成的情况。 吃单： 顾客用餐完毕后，没有向餐厅支付本次消费的费用，而是携单离开餐厅，此类事件称为“吃单”。 四、预防措施 1、注意工作交接：盯台员工与当值领班、临近员工保持良好工作交接是杜绝跑单的最有效方法。 2、对于晚间已准备收市的楼层和区域，在顾客要求买单时，服务人员应与周围服务员做好服务工作的交接，再离开自身楼层和区域到收银台快速，准确的进行结算工作。 3、在收银员打结算单的过程中，值台服务员应面向顾客，细心，沉着的注视顾客的一举一动，以便提供快速优质的服务和预防顾客跑单。 4、在顾客大面积离开时，服务人员一定要留意顾客的动向；对于整桌只剩最后一位的顾客的时候，应通知片区领班或部长，在顾客上洗手间时，部长（领班）应派遣同性服务员尾随，以免造成“跑单”的情况发生。 6、面对跑单已走出大门的顾客，服务人员在发现以后应快速跑向前，微笑并有礼貌的询问顾客：先生/小姐，您好，实在不好意思，打扰您了，刚才您在天香园*楼用餐，忘记了买单，麻烦您了！” 7、对于外卖的顾客在点好所需打包菜肴后，应提供买单服务，以免跑单。 服务技巧与细节 1、和客人交谈时，正确使用礼貌用语，并报以微笑。 2、客人对服务和菜品有误解时，耐心、细致、坦诚地加以解释。 3、客人招呼时应清晰应答，无论是否解决问题都应给客人一个答复。 案例： 大厅一桌客人消费356元，老员工小莉收到客