伊韵儿基础服务标.pptVIP

伊韵儿基础服务标准及规范 课程目标 建立正确的服务心态 清楚伊韵儿的服务标准 能按服务标准完成整个服务流程 问题来了？ 1、算一算一个顾客值多少钱？ 货品平均单价×每次购买件数×每年光顾次数×顾客消费年数×口碑 100 ×2 ×4 ×30 ×3=72000 牌子硬就行为什么还要提供优质的服务？ 附加价值 品质 信赖 服务 专业的观点 服务流程的标准内容 一、迎宾 顾客进店后10秒钟内被接待 店员用愉快的微笑和眼神与顾客打招呼 招呼用语：您好，欢迎光临伊韵儿，请随意挑选（节日的问候和促销活动内容） 三、接近顾客 1、巡视店铺 不断的巡视店铺，观察是否有顾客需要帮助 2、走向顾客 在恰当的时间走向顾客 走向顾客后说的第一句话是什么？ 封闭式的提问（二选一） 开放式的提问（没有选择性的问） 如果看到有位顾客对某个产品特别敢兴趣 这件是本店卖得最好的款式，小姐你非常的有眼光 这是本周刚到的新款，面料非常的特别，先生你可以穿穿看 服务顾客 以自信、礼貌的方式服务顾客 不得有不耐烦的态度 四、产品选择 产品介绍 根据顾客的需求，主动推荐相应的产品 熟悉每款产品的尺码/颜色/库存/价格等情况 产品面料：描述产品的好处（FAB） 产品区别：清楚介绍不同产品的相似点和区别 五、实际销售 推新：主动介绍当季重点产品 主动帮助：发现顾客有需求时，主动给予帮助 试衣中：试衣时主动询问是否需要帮助 试衣后：顾客从试衣间出来后，继续根据顾客进行帮助 六、团队精神 互助 有团队合作精神，随时准备帮助其他的同事 当离开吗卖场的时候，告知其他的同事 七、收银 顾客到达收银台10妙内被接待 收银员与顾客亲切的招呼 唱收唱付 递交产品，动作轻盈有礼 真诚愉快的说“非常感谢”：“谢谢” 八、送宾 在顾客离开的时候向顾客告别 送宾语：谢谢光临请慢走，欢迎下次光临、 注意：把顾客送到门口的时候再说送宾语 谢谢各位的聆听! * * 开发新顾客比留住老顾客要难五倍 要花大量的努力才能使目前正在使用其它品牌产品的顾客吸引过来 现有顾客的利润率会随他购买品牌的年数增长而持续增长 迎宾 员工仪容仪表 接近顾客 产品选择 实际销售 团队精神 收银 送宾 二、员工仪容仪表 处于顾客线内，准备随时为顾客提供帮助 仪容仪表：整洁干净，穿工装，带工牌 保持活力自信的形象 最总要的是：积极、自信、活力充沛