四章 企业研发与服务设计.pptVIP

服务设计的概念，把握两个关键点：服务要求的变化程度和顾客接触程度 服务设计?概述 服务设计?概述 服务设计的原则： 让顾客控制服务过程； 分割愉快，整合不满； 强有力的结束。 服务设计?概述 服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具，它借助于流程图，通过持续地描述服务提供过程、服务接触、员工和顾客的角色以及服务的有形证据来直观地展示服务。 服务设计?概述 服务蓝图的基本构成要素图 有形展示 顾客行为 支持行为 外部互相作用线 前台服务行为 后台服务行为 可视性线 内部互动作用线 服务设计?概述 建立服务蓝图的步骤： 识别欲建立服务蓝图的服务过程、明确对象； 识别顾客对服务的经历； 从顾客角度描绘服务过程； 描绘前、后台接触员工行为； 把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连； 每个顾客行为步骤加上有形展示。 服务设计?服务系统 服务系统的分类： 高接触服务系统 低接触服务系统 混合服务系统 服务设计?设计方法 工业化方法 顾客化方法 技术核分离方法 1 1997 Irwin/McGraw-Hill, A Division of the McGraw-Hill Companies PowerPoint Supplement developed by: William E. Youngdahl World Business Department Thunderbird, The American Graduate School of International Management 生产与运作管理 河南科技大学管理学院工商管理系 王 凤 科 fengkewang@ 学习目的及要求 了解企业研发的内涵、对象和内容； 掌握企业研发的策略； 理解新产品开发的内涵、重要性； 掌握新产品开发的程序、内容和策略； 掌握价值工程技术和并行工程方法； 理解服务设计、服务系统和服务设计方法。 问题导入 从你的观察和认识出发，谈一下你对引领消费的认识？ 问题导入 全球市值最高上市公司 企业研发?背景 新产品/服务开发是实现企业竞争战略的需要； 技术进步越来越快； 用户的要求越来越苛刻，用户需求呈现出多样化、个性化的特点； 产品研制开发的难度越来越大； 可持续发展的要求； 20世纪90年代以来，企业所处的市场竞争环境日趋严峻，面临着前所未有的压力： 企业研发?内涵和对象 研发的类型： 基础研究：进行的是探索新的规律、创建基础性知识的工作。 应用研究：是将基础理论研究中开发的新知识、新理论应用于具体领域。 技术开发研究：是将应用研究的成果经设计、试验而发展成为新产品、新系统和新工程的科研活动。 研究与开发（RD），简称研发，是指为了增加知识总量（人类文化和社会知识的总量），探索新的应用而进行的系统的创造性工作。 项目 基础研究 应用研究 技术开发 目的 寻求真理,扩广知识 探讨新知识应用的 可能性 将研究成果应用于生产实践 性质 探求发现新事物,新规律 发明新事物 完成新产品,新工艺,使之实用化,商品化 内容 发现新事物,新现象 探求基础研究应用的可能性 运用基础研究,应用研究成果从事产品设计,产品试制,工艺改进 成果 论文 论文或专利 专利设计书,图纸,样品 成功 成功率低 成功率较高 成功率大 经费 较少 费用较大,控制松 费用大,控制严 人员 理论水平高,基础雄厚的科学家 创造能力强, 应用能力强的发明家 知识和经验丰富, 动手能力强的技术专家 管理 原则 尊重科学家意见,支持、个人成果,采用同行评议 尊重集体意见,支持研究组织在适当事作出评价 尊重和支持团体合作 计划 自由度大,没有严格的指标和期限 弹性,有战略方向, 期限较长 硬性,有明确目标,较短期限 企业研发?内容 新产品开发 新技术开发 现代企业研究与开发的主要内容有： 企业研发?策略 独立开发 技术引进 技术引进与独立开发相结合 联合开发 委托开发 企业研发?情报收集 企业情报收集的目的： 为发展新产品提供依据 为推广新技术、新工艺提供依据 为制定科技政策提供依据 为供销计划业务部门制定供销计划，为市场预测提供依据。 企业研发?情报收集 企业情报的信息来源： 企业内部的部门和员工 竞争对手 政府部门和行业机构 文献情报源 互联网 专业情报信息服务公司 数据库 企业研发?情报收集 企业情报的收集原则： 有针对性的收集 系统地收集 全面地收集 企业研发?情报收集 企业情报的收集方法： 公开资料的收集 市场调查和实地调查 反求证法 专业化 新产品开发?内涵 新产品应在产品性能、材料和技术性能等方面 （或仅一方面）具有先进性和独创性，或优于老产品；新产品必须能够满足市场要求，并且能给企业带来利润。新产品可分为以下几种： 全新产品 改进新产品 换代新产品 本企业新产品 新