服部工作规范.docVIP

一、客服部制度总则 1、着装统一（运动装运动鞋）名牌佩带。女生化淡妆，长发不得披肩男生不留长发长鬓角，不染夸张发色不留长指甲男员工保证工作服清洁、无汗味。 2、准时上岗（营业前十分钟9：50前换好工作服，待岗迎接客人）不许私自换班，如有换班请求,及时通知主管，客服部例会为每周六下午两点，尽量全员出席，如需请假者，请持有效请假证明。 3、当值时间客服部人员负责前台、果汁吧、更衣区域的背景音乐控制工作，负责广播寻找客人，通知跳操课程信息和其他信息，负责前台区域的卫生清洁和台面清洁整理工作，严禁擅自离岗，确保各个营业区整洁（前台水吧大厅）有序。 4、物品摆放整齐，客用物品充足，积极了解客服部各类商品如出租箱、运动衣物、营养品等价格成分效果等信息作好促销。 5、前台员工须站立式服务，站姿挺拔面带微笑；水吧内饮料不许出借。工作岗位中不许嬉笑打闹；不许当着客人的面吃东西，喝水，打电话。 6、营业中保持以上仪容仪表姿态迎接会员并随时观察中心内发生的一切状况例如；设施设备的损坏会员物品缺损及突发事件。 7、认真填写入场登记，访客接待体验等表格确保信息准确，不许向客人介绍有关业务方面的情况，影响销售工作；不许协助会籍顾问挑客人。 8、如有会员投诉耐心细致了解记录投诉具体事与人，及时向上级主管领班或经理汇报处理，但必须面带微笑，严禁与会员争论。如遇突发情况个人无法解决时，应立即请示。 9、在每节课前十五分钟，广播通知上课内容按时做报课声音甜美语音柔和语速中等吐字清晰。（一般广播以两次为限） 10、会员卡的分类编号，积极协作其他部门日常营运工作如访客接待体测，作好电脑资料录入工作，自觉维护公司形象和财产.对公司任何资料必须绝对保密.严禁外传。 11、对待会员热情亲切，让礼貌用语成为习惯.以推进会员对中心的了解与信任度。使用正确礼貌语言及方式接待会员和客人咨询，及接听电话（问清对方的姓名来意寻访何人是否需要转达回电号码），认真回复客人有关转卡和停卡及相关资讯和手续办理。 12、认真准时操作一切电源开关如空调照明霓虹灯，营业结束前认真检查电源是否全部关闭。 13、提醒客人尽量不要携带寄存贵重物品和大量现金。提醒客人16岁以下儿童不得入场以免发生意外。 14、营业结束后，所有物品归放原处并清理所管区域，工作时间不准洗澡；不得使用客用电脑，不得在上班时间与高峰时段锻炼.其他时间应积极锻炼。 15、每月月底做好月盘点工作、各类报表及下月申请物品清单。 16、认真填写交接本内容包括每日入场人数（男女）体验人数（男女）卖出卡种及张数，教练人数（男女）访客人数来电话咨询次数。 17、营运中如无工作需要一律按指定通道进出不得擅自穿越器械区。 18、每周日下午整理会员来访资料,超过7天未来会所锻炼通知其负责教练,超过10天通知其会籍顾问.生日会员必须由客服专员（通常由前台领班担任）致电祝贺。 19、礼貌接待外单位工作人员（如施工人员、推销员、记者、执法人员、工商税务部门工作人员等），询问登记其到访事由等相关信息，为其联系俱乐部相关接待人员，找总经理的无论人在不在都要说目前不知道人在哪里，然后拨打电话联系。 20、注意场内情况每日做好交接班和交接本记录工作，以保证信息畅通，更好地为客人服务。 以上规范如有违犯者，第一次扣10元，第二次扣20元. 二、客服部制度细则和操作流程（前台接待岗位流程） （一）营业前 正式对外营业前10分钟到达工作岗位. 班前会结束,准备好开业前的营业用品,如单据、表格、文具、毛巾、钥匙牌等. 按规定依次打开前台内各柜子门锁,电源开关及电器设备. 将客人视线内所及的所有物品、器具摆放整齐 认真查看前日工作留言本. 准备工作完成后由部门主管负责检查,不合格重做. 确保电脑系统正常运作. 自检仪容仪表,保持良好精神状态,面带微笑.正式对外营业. （二）营业中 站姿:女—抬头挺胸目视前方,手臂在体前自然交叉.左手放右手背. 男--抬头挺胸目视前方,手臂在背后自然交叉.左手握右手腕. 面带微笑,大方运用肢体语言.距离客人2米内主动热情招呼. 接递客人物品时应使用双手. 按操作规定规范服务.电脑输入快速正确. 对待访客询问应热情主动,并正确指导填写访客登记表. 认真区分摆放未用手牌与已用手牌. 确保收取的会员卡有序无误. 如遇到顾客投诉或请求帮助等情况下,应做到主动帮助解决,并且耐心倾听,不可推诿. 如有无法解决问题及时上报. 时刻保持岗位整洁有序. 10）水吧饮料不得外借,确保儿童房内安全.电视有益儿童健康. （三）营业后 统计当天入场人数,分清种类,做好记录. 清点当天所用手牌数量,确保与入场运动人数吻合. 清理前台物品,打扫前台地面.整理归放前台各物品. 检查各设备,任何损耗维修信息都应及时汇报当班主管. 依次关