顾客满意和贴心服务试题答案.doc

学习课程：顾客满意与贴心服务 单选题 1.一般来说，迎宾的人员在距离客人（ ）步的时候就要问候“您好，欢迎光临”等 回答：正确 A 三 B 五 C 四 D 两 2.以下增值服务成功案例中，属于衣蝶百货采用的是策略是（ ） 回答：正确 A 无线上网服务 B 快速服务 C 贴心服务 D 意外体验的洗手间服务 3.造成有机性市场变化的八大因素中，市场竞争因素和外界环境因素分别是（ ）个 回答：正确 A 五和三 B 三和五 C 六和二 D 二和六 4.以下说法不正确的是（ ） 回答：错误 A 知心服务是针对特殊市场的独特性 B 遇心服务针对的是用户群 C 知心服务是量少的、贵宾级的服务，服务要实施区隔化、差异化 D 知心服务所倡导的服务还具有一致化、标准化、品质化的特点 5.以下不属于顾客功能性满足的是（ ） 回答：正确 A 产品功能令人满意 B 服务质量令人满意 C 服务制度令人满意 D 从众心理的满足 6.造成市场不断变化的因素可以归结为外界环境影响因素和（ ） 回答：正确 A 内部影响因素 B 市场竞争因素 C 领导力因素 D 战略因素 7.以下不属于Intel核心价值观的是（ ） 回答：正确 A 纪律严格 B 注重过程 C 良好的工作环境 D 冒险精神 8.以下增值服务成功案例中，属于星巴克咖啡采用的是策略是（ ） 回答：正确 A 无线上网服务 B 快速服务 C 贴心服务 D 意外体验的洗手间服务 9.以下不属于动态服务美姿美仪的是（ ） 回答：正确 A 走姿 B 专注 C 手势 D 手部的修饰与保养 10.海尔集团中“三工”指的是（ ） 回答：正确 A 工作、工资、工程 B 优秀员工、合格员工、试用员工 C 老员工、新员工、中层员工 D 精英员工、中层员工、普通员工 11.以下属于顾客功能性满足的是（ ） 回答：正确 A 产品功能令人满意 B 关系认同的满足 C 品牌地位的满足 D 空间服务的满足 12.以下不属于台积电的企业文化的是（ ） 回答：正确 A 追求有序经营 B 品质是服务的原则 C 注重结果 D 鼓励创新 13.（ ）服务针对的是用户群 回答：正确 A 遇心 B 知心 C 全面 D 专业 14.以下不属于3Ｃ服务的是（ ） 回答：正确 A 计算机技术computer B 控制control C 中心 center D 沟通communication 15.在美国银行的服务体系中，对顾客的服务由三个层次来提供，分别是（ ）、电话银行和传统服务方式 回答：正确 A 网络银行 B 直销网络 C 个人数据库 D 上门服务