呼叫服务》项目三任务二1.pptVIP

任务二 呼出电话业务的操作流程 客户疑议处理建议 1、客户不知道什么是彩铃业务时： 如：“您拨打别人手机时是否有听到歌曲？”来突出彩铃的大众化，深受大家的喜欢，结合功能及卖点吸引客户使用彩铃。 2、客户回答说考虑或不需要的时候： 如：现在很多人都有彩铃，知道您还没有开通这项服务，我们为了方便您特意打电话来帮您登记，而且这次还有优惠10元的话费，相信你不会错过这么好的一个机会吧？ 3、客户回答说没时间，请电话经理不要再打来： 如：时间当然特别宝贵，我就是想帮您节约时间和提高效率，才打电话给您的。（如客户确实没有空时，可询问在什么时候有时间再进行访问。） 4、客户反馈说不喜欢这业务： 如：能了解一下您为何不喜欢吗？（根据客户的反馈进行优势介绍）如：现在彩铃深受大家的喜爱，打别人的手机通常都可以听到好听的歌曲，开通彩铃对自己和打电话给自己的朋友来讲都是一种美好的享受，为什么要拒绝让自己和朋友都有一个好心情的机会呢？ 任务二 呼出电话业务的操作流程 任务二 呼出电话业务的操作流程 特殊情况处理建议 客户正在开会：对不起，那我就不打扰您了，您看一小时过后打给您可以吗？……谢谢，再见。 客户正在用餐：对不起，那我就不打扰您了，您看一个小时后打给您可以吗？……谢谢，祝您用餐愉快，再见。 客户正在开车：对不起，那我就不打扰您了，您看一个小时后打给您可以吗？……谢谢，祝您安全驾驶，再见。 客户正在休息：非常对不起，那找机会再跟您联络，再见。 转到语音信箱：您好，我是**移动的电话经理，我是小**，今天给您来电的原因是我们想让您知道,我们公司将赠送10元话费让您使用两个月的彩铃业务。不巧您不在，如果您有空的话请回我的电话：10085，我期待您的来电。谢谢，再见！ 在路上听不清楚：那我过半小时再打给您，再见。 听不到你的声音：我听您的声音很清楚。没关系，我马上再打一遍给您，再见。 任务二 呼出电话业务的操作流程 任务二 呼出电话业务的操作流程 营销确认环节（确认订单环节）建议 通过跟客户的全面沟通后，最后再确认一下是否客户已经完全了解了这项业务，并且没有其他异议。 电话经理：您看我这样解释清楚吗？/请问您有什么地方不理解的吗？ 电话经理：最后跟您确认一下，您答应办理的是彩铃业务，11月生效后会发短信告知您。您还有其他疑问吗？ 任务二 呼出电话业务的操作流程 结束语 不管客户最终是否决定要购买，都需要真诚地感谢对方，有个完美的结尾。 电话经理：好的，非常高兴能够与您有一个愉快的通话。祝您工作顺利，生活愉快，再见！ 任务二 呼出电话业务的操作流程 本任务主要学习内容 1、呼出电话业务操作流程 准备阶段 实施阶段 总结阶段 2、电话营销脚本制作 电话营销脚本撰写技巧 脚本写作的几点注意事项 常用语、销售用语、疑难情境的脚本撰写 总结 任务二 呼出电话业务的操作流程 作业 上网查找学习电话销售的话术。 第二节结束！ 电话营销脚本制作 实训课时：2课时。 技能训练 实训准备：电话营销项目主题，电话营销脚本制作的技巧等。 一、实训目的 技能训练：电话营销脚本制作 1、熟悉呼出电话业务操作流程； 2、掌握电话营销脚本撰写技巧； 项目三 电话营销服务 FAQ是英文Frequently Asked Questions的缩写，中文意思就是“经常问到的问题”，或者更通俗地叫做“常见问题解答”。 呼叫服务 项目三 电话营销服务 目录 任务一 呼出电话业务类型 任务二 呼出电话业务的操作流程 任务三 电话营销的作业技巧 任务二 呼出电话业务的操作流程 2课时 第一节 任务二 呼出电话业务的操作流程 阅读教材中任务情境。同学们讨论： 1.主管给冬冬的话术脚本为什么能帮助冬冬提升业绩？ 2.你知道如何撰写一份电话营销的脚本吗，电话营销脚本撰写的技巧及注意事项是什么呢？ 任务二 呼出电话业务的操作流程 一、呼出电话业务操作流程 图3-1 呼出电话业务操作流程图 任务二 呼出电话业务的操作流程 一、呼出电话业务操作流程 （一）准备阶段 在准备阶段，坐席员要做好四个方面的工作 设立工作目标 选择沟通对象 选择沟通时间 做好沟通前的准备 任务二 呼出电话业务的操作流程 一、呼出电话业务操作流程 （二）实施阶段 包括两项主要内容：坐席员打出电话、回答客户反馈。 在沟通过程中要注意不要占用客户太多的时间，一般通话应该持续3～5分钟，而且应该专注介绍产品，同时尽可能准确把握客户的需求，以便你给出很好的理由让客户愿意花宝贵的时间和你交谈。 任务二 呼出电话业务的操作流程 一、呼出电话业务操作流程 （三）总结阶段 整理有效的客户资源； 定期跟进，跟客户保持联系，等待业务机会； 记录失败沟通的原因，总结经验，避免下次业务出现同样的问题； 谨记大多数的销售都是在多次电话沟通之后才成功