解决投诉方法和技巧的所有者.pptxVIP

业主是水、物业是船、服务是帆。接待和处理业主投诉，是物业服务过程中的重要组成部分；是物业服务企业通过处理投诉，提高服务水平的重要途径。小区业主来自五湖四海，生活 活习性差异大，素质参差不齐。在物业服务过程中，由于主观和客观因素的影响,时常会出现业主对物业服务企业的投诉。作为一名物业服务企业的管理人员，处理好业主投诉，不仅 要懂得政策法规，而且要交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力。同时要头脑灵活，现场应变能力强，工作态度良好，热情、积极、 主动为客户服务，能够利用现场条件立时解决问题。这就需要学习掌握一定的方法技巧，以能及时化解业主反映的问题。一、建立处理业主投诉的程序业主投诉管理是物业服务活动中 比较棘手的问题，往往存在着业主预期和服务人员在感知之间的差距、服务的感知与服务质量规范之间的差距、服务质量规范与服务者之间的差距、服务提供与外部沟通之间的差距、 感知服务和预期服务之间的差距等。引起物业管理投诉的原因概括起来有：管理责任类、人员素质类、工作效率类、地产相关类、业户纠纷类、其它类等。不断建立和完善各项管理和 服务制度，并严格按工作规程和规范开展工作，是处理好投诉的关键。一是明确业主投诉处理办法。属于轻徽投诉的，一般在2日内处理完毕；属于重要投诉的，一般在3日内处理完 毕；属于重大投诉的，一般在3日内给予明确答复。二是完善“业主投诉登记表”。包括投诉时间、投诉人姓名、房号、联系电话、投诉内容、业主的要求、接待人等。三是设立专线 投诉电话。电话在三次铃响之内接听，接听时必须做到规范的礼貌用语，应认真、耐心接听并认真做好必要的记录。对业主的投诉，接听人员应表示感谢和歉意，并加以适当的安慰。 四是投诉处理人员应该尽快到达现场；进行面对面的交流沟通，详细了解投诉的内容，问题表现状况。对于一时难以处理的问题，应向业主做好解释工作并及时上报。五是分析这些问 题信息。并向业主说明及解释，和业主沟通协商。六是将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，领导批准后，要及时答复业主。七是业主确认处理方案后，签下处理协 议。八是将协议反馈回企业有关部门进行实施。九是跟踪处理结果，直到业主满意为止。二、研究处理业主投诉的方法明确一个宗旨：即站在业主角度，尽最大可能解决业主实际问题 ，提升业主满意度。立足三个基本原则：即及时原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知业主。诚信原则： 注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。专业原则：以专业标准要求自己，对业主 体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。在具体方法上，要确认问题。认真仔细、耐心地听申诉者说话，边听边记录，在对方 陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素，了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问。了解完问题之后征求业主的意见，如他们认为如何处理 才合适，你们有什么要求等。分析问题。在自己没有把握情况下，现场不要下结论。最好将问题和同行工作人员协商一下，或者向企业领导汇报，共同分析问题。问题的严重性？到何 种地步？你掌握的问题达到何种程度？是否有必要再到其它地方作进一步了解？如果业主所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点？互相协商。在和同行服务人员或者 和公司领导协商，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与业主交涉协商。如果是业主方面不合理的要求，与业主协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取业 主的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。有了结论后，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确直接地通知业主，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传 达到执行的部门中，直到业主反映满意为止。三、注意处理业主投诉的诀窍在处理业主的投诉中，要把握将心比心、有法可依、快速反应、适度拒绝、及时总结的工作思路。注重耐心 多一点：在实际处理中，要耐心地倾听业主的抱怨，不要轻易打断业主的叙述，不要批评业主的不足，而是鼓励业主倾诉下去，让他们尽情渲泄心中的不满，当耐心地听完了业主的倾 诉和抱怨后，当他们得到了发泄满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员的解释和道歉了。态度好一点：业主有抱怨或投诉就是表现出业主对企业的服务不满意，从心理上来说， 他们会觉得企业亏待了他。因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化和业主之间的关系。反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低业主的抵融 情绪。态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地和服务人员协商解决问题。动作快一点：处理投诉和抱怨的动作快，一来可