四星级复核总经理报告.doc

突出主题文化，创新管理模式 提高服务质量，实现品牌战略 总经理 *** 2012年，对**宾馆来说是有着非同寻常意义的一年。在省、市旅游局的关心和指导下，5月7日，**宾馆通过四星级正式评定；8月15日，省旅游局副局长刘*为**宾馆授予四星级匾牌，**宾馆品牌战略实现了质的飞跃。**宾馆的管理与服务得到了社会各界的充分肯定与高度评价，省食品药品监督局授予**宾馆“省级餐饮安全示范单位”称号；被省物价局评为“湖南省价格诚信单位”；**宾馆共青团委被中共湖南省委创先争优活动领导小组办公室、共青团湖南省委创先争优活动领导小组评为“湖南省共青团系统创先争优活动先进集体”。 2012年，**宾馆圆满完成了市委、市政府下达的重大接待任务。接待了荷兰玛珰琪四重奏弦乐团、全球华语言情小说大赛颁奖典礼、女子十二乐坊、中国国家交响乐团等重大活动、重要客人。这些接待既是对**宾馆优质服务的检阅、考验，也是市委、市政府以及社会各界、广大宾客对**宾馆的信任，对**宾馆优质服务的肯定。 2012年，在经济下行的大环境下，全体**人朝着晋升四星的目标扎实迈进，不断丰富企业文化，创新管理模式，提高服务水平，取得了良好的社会效益和经济效益，今年三个季度，实现经营收入1762万元，利润294万元。 下面，我代表**宾馆全体员工向省旅游局、省星评委领导和专家汇报**宾馆的工作： 一、劲吹文化风，打好主题牌 2011年12月，**宾馆摘取了“2011年度中国最佳主题文化酒店”的桂冠。殊荣并非浪得，在打造主题文化酒店方面我们下足功夫，做了许多具体的内化于心、外化于形的工作： 1、以创“四星”为契机，进一步塑造文化主题。我们认为，一个企业要赢得市场，必须实现差异化竞争，这种差异化竞争外赋于形，就是要确立独特的富于文化内涵的建筑风格。从**宾馆改扩建之日起，我们提出了“突出湖乡地域特色，弘扬湘楚文化”这一建筑主题思想。为此我们不惜花费重金，由国际、国内著名设计公司进行设计，设计融入传统中式风格和传统文化元素，实现了园林风光与主体建筑的完美统一，使**宾馆成为了岳阳市地标式建筑，成为了岳阳饭店建筑设计的典范。中央电视台、湖南卫视、浙江电视台等主流媒体多次到**宾馆取景，电影《龙城之恋》许多镜头就是取景**宾馆。在四星级正式评定情况通报会上，省旅游局副局长刘*称赞**宾馆的改扩建具有颠覆性的意义。我们并没有就此止步，投入20多万元，对酒店IC识别系统、指示系统进行了重新设计，宾馆店徽取材岳阳楼、龙舟、祥云，并以中国印的形式表现，极大地表现了宾馆主题文化的内涵，受到了建筑界、文化艺术界以及广大宾客的一致好评。特别是宾馆导向指示系统，全部采用木牌雕刻，古色古香，独具特色，别具韵味。 2、以《**》报为阵地，不断丰富文化内容。《**》报已出刊26期，版面精美，内容丰富，成为了**宾馆企业文化建设的一块重要阵地。馆报《**》共四个版面，第一版报道发生在酒店的重大接待活动、酒店重要工作；第二版为学习园地，介绍经营管理经验，为员工学习交流提供平台；第三版为**副刊，展示员工精神文化生活；第四版介绍地方风土人情、人文掌故、酒店产品。员工投稿实现稿酬制，极大地提高了员工参与文化阵地建设的积极性。创刊以来，共发表员工各类稿件420余篇，不少稿件还被省、市级刊物转载。馆报《**》已成为宾馆企业文化建设的一扇窗口，员工学习交流的重要平台，广大宾客的精神大餐，一些知名作家、文化名流也向《**》赐稿，进一步扩大了《**》的社会影响。 3、以队伍建设为抓手，经常性开展文化活动。文化是企业的灵魂，企业文化建设就是培养员工共同的价值观。为此，我们以员工文化活动的开展凝聚人、团结人、鼓舞人、培养人，探索出了一条适合**宾馆馆情的员工队伍建设的路子。今天，我们举办了3期高级管理人员培训班，强化管理人员的职业道德意识，举行了2届以“忠诚”为主题的员工演讲比赛，加深了员工对爱岗敬业、爱馆如家与个人职业发展的认识，员工的主公翁精神得到了增强。我们发挥共青团、工会群团组织的作用，开展了春、秋郊游和户外采风活动，培养员工的团队精神。每个月，我们都要评选“**之星”，树立榜样，增强员工的上进心和荣誉感。通过员工文化活动的开展，员工队伍得到了稳定，服务质量得到了提高。 二、谋求新思路，管理开新篇 我们认为，不同的企业有不同企业情况，企业管理模式不能照搬照抄、千篇一律，要符合本企业的实际。通过不断的摸索，我们逐步形成了具有**宾馆特色的管理模式，我们的主要做法是： 1、推陈出新，优化管理模式。为充分调动各部门工作的主观能动性，在管理方面，我们利用经济考核扛杆，实现部门目标化管理，对营销部、客房部、餐饮部、康乐部、动力部等重要部门实现 “权、责、利”与“人、财、务”统一的百分制目标考核。实行经理问责制，一月一个考评，一月一兑