怎样去了解顾客需求.doc

技能单元之了解顾客需求（文字版） 为什么要了解顾客需求？ 在销售过程中，可能看到更多的销售人员在拼命的介绍产品，以至于忘了先要了解顾客的需求。 很多销售人员只要顾客来了，就拼命的介绍产品，按自己的意愿想说什么就说什么，这样自顾自的介绍产品效果肯定不会很好，因为你不知道顾客想要什么，在想什么，那么我们销售的针对性就比较差，满足顾客需求的可能性急比较小，销售的成功的概率就比较小。 有些销售人员可能会想，我们拼命的介绍，也完成了一定的销售量，但是我们想一想：因为没有了解顾客的需求而失去的顾客有多少呢？ 下面我们看三个案列： 卖手套的故事 一位妇女走进百货商店向女卖手问道：“有没有灰色的手套？” “抱歉；已经没有了” 女卖手虽然说很抱歉，但态度很冷漠，使这位妇女很失 望。这时，走来一位老者，直截了当的对女卖手说:“小姐，刚才是我的话，我就能把白手套卖给那位妇女。“ “如果卖不成怎么办？”女卖手满脸不高兴 这时恰巧又来了一位妇女：“有没有银灰色的手套？” 这时这位老者迎上前去，以爽朗的声音答道：“很抱歉，刚卖完，再过几天才进货。进货前能不能用白色的代替呢？ “但是·····” “白色的手套更醒目，而且与你的时装更相符。最近，比较流行这种白色。” 面对老者的恳切之情，妇女说：“好吧，我卖白色的，不过白色的容易脏。” “对，白色的却容易脏，这样就要勤洗，我想，如果再有一双可以换的，那就方便多了。” 老先生声调柔和，诚恳，有着令人难以抗拒的魅力。这位妇女听后立即露出了愉快的笑脸，高高兴兴的买了两双白色手套。 案例中的老者就是世界著名百货店大王、“商业道德”的创始人-------瓦那美卡。所谓“难者不会，会者不难”，女卖手一天卖不出去一双白手套，而瓦那美卡不费吹灰之力就将两双白手套买给同一位顾客。由此看来，卖手只有了解顾客的消费心理，并针对不同的顾客需求采取适当的应对措施，才能真正洞悉顾客的心理，更好的说服顾客，并激发顾客潜在的购买欲望。 2、 老太太买李子的故事 一条街上有三个水果店。 一天，有位老太太来到第一家店里，问：“有李子卖吗？” 店主见有生意，马上迎上前说： “ 老太太，买李子啊？您看我这李子又大又甜，还刚进回来，新鲜得很呢！” 没想到老太太一听，竟扭头走了。 店主纳闷着，哎，奇怪啊，我哪里不对得罪老太太了？ 老太太接着来到第二家水果店，同样问：“有李子卖吗？” 第二位店主马上迎上前说：“老太太，您要买李子啊？” “啊”老太太应道。 “我这里李子有酸的，也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜的？” “我想买一斤酸李子” 于是老太太买了一斤酸李子就回去了。 第二天，老太太来到第三家水果店，同样问：“有李子卖吗？” 第三位店主马上迎上前同样问说：“老太太，您要买李子啊？” “啊”老太太应道； “我这里李子有酸的，也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜的？”。 “我想买一斤酸李子” 与前一天在第二家店里发生的一幕一样；但第三位店主在给老太太秤酸李子时，边聊道：“在我这买李子的人一般都喜欢甜的，可您为什么要买酸的呢？” “哦，最近我儿媳妇怀上孩子啦，特别喜欢吃酸李子” “哎呀！那要特别恭喜您老人家快要抱孙子了！有您这样会照顾的婆婆可真是您儿媳妇天大的福气啊！” “哪里哪里，怀孕期间当然最要紧的是吃好，胃口好，营养好啊！” “是啊，怀孕期间的营养是非常关键的，不仅要多补充些高蛋白的食物，听说多吃些维生素丰富的水果，生下的宝宝会更聪明些！” “是啊！哪吃哪种水果含的维生素更丰富些呢？” “很多书上说猕猴桃含维生素最丰富！” “那你这有猕猴桃卖吗？” “当然有，您看我这进口的猕猴桃个大，汁多，含维生素多，您要不先买一斤回去给您儿媳妇尝尝！” 这样，老太太不仅买了一李子，还买了一斤进口的猕猴桃，而且以后几乎每隔一两天就要来这家店里买各种水果了。 案例中： ?这三个水果店的店主代表了三种不同的销售人员，第一个店主是一个不合格的销售人员，只是一味的告诉客户自己的产品如何好，而不了解客户需要什么？第二个店主是一个合格的营销人员，懂得通过简单的提问，满足了客户的一般需要。而第三个店主可以说是一个优秀的销售人员，他不仅仅了解和满足了客户的一般需求，而且还挖掘创造了客户的需求——需求背后的需求，在这个阶段，销售人员已经从以前的拼价格转向做客户信赖的顾问，帮助客户分析问题，解决问题，获得客户的信任，作为回报，就会获得客户的定单。 ?在面对客户时，企业应该好好思考，如何更好地做到像第三家店主一样引导和创造需求。 不了解需求的艾默生 有一次，美国大思想家艾默生与独生子欲将牛牵回牛棚，两人一前一后费尽了所有力气，无论怎么拉，怎么拽牛也不回去。家中女佣见状，上前帮忙。他仅拿了一些草，让牛悠闲的爵食，并一