XX联通应急保障预案(CRM系统)2016.docVIP

中国联通信息化系统应急保障预案 （CRM系统） 中国联通信息化事业部 二零一六年三月 目录 第一章 应急准备 4 1.1 应急保障组织 4 1.1.1 组织结构 4 1.1.2 组织成员 4 1.1.3 职责考核 5 1.1.4 组织变更 5 1.2 应急响应方针 6 1.2.1 应急响应的目标 6 1.2.2 应急响应的原则 6 1.2.3 应急响应的范围 6 1.2.4 编制依据 6 1.3 应急预案版本管理 6 1.4 风险分析与应急保障措施 7 1.5 应急保障工作流程 7 1.6 应急演练 7 第二章 监测与预警 9 2.1 日常监测与预警 9 2.2 预案启动 9 第三章 应急处置 11 3.1 应急调度 11 3.2 排查诊断 11 3.3 处理恢复 11 3.4 事件升级 11 3.5 持续服务 12 3.6 事件关闭 12 第四章 总结改进 14 第五章 附录 15 5.1 应急保障组织通讯录 15 5.2 应急保障工作流程 15 5.3 应急保障指挥调度与信息交互平台 15 5.4 应急保障演练脚本 15 5.5 应急保障演练报告 15 5.6 风险要素评估表 16 应急准备 应急保障组织 为保障XX省联通CRM系统 领导小组 组长： 副组长： 保障实施小组 组长： 副组长： 组员： 服务厂商 亚信： 组织成员 姓名 单位 角色 联系方式 包括运维部门，维保单位，系统厂商 角色分为应急响应责任人，现场责任人，各系统负责人，值班人员。关键岗位设置A,B角。同一人员可以兼任不同角色。 信息化事业部 应急响应责任人A角 信息化事业部 应急响应责任人B角 客户响应与业务支撑处 现场责任人 A角、 基础设施维护处 现场责任人 B角 客户响应与业务支撑处 客户响应与业务支撑处(A角) 客户响应与业务支撑处 客户响应与业务支撑处(B角) 客户响应与业务支撑处 客户响应与业务支撑处(B角) 基础设施维护处 网络系统维护负责人 基础设施维护处 主机、pc服务器维护负责人 基础设施维护处 数据库维护负责人 亚信公司 厂商（维保单位）负责人、厂商现场责任人（A角） 亚信公司 厂商（维保单位）负责人、厂商现场责任人（B角） 分工职责 应急响应责任人 职责 统筹协调应急响应工作，包括授权应急预案的启动并通报业务部门，作为唯一接口向上级部门通报事件进展，决策采取的措施，资源的调动。 现场责任人 职责 负责将故障通报给应急响应负责人，并通报可能出现的问题以及可能需要处理的时间，便于应急响应负责人决定是否启动应急预案；负责现场应急预案实施；负责与客服等其他部门联系，保证应急预案实施。 系统负责人 职责 负责各系统应急预案具体操作；负责问题及时处理。 值班人员 职责 负责将问题及时通报到各系统维护人员，同时尽量详细了解系统问题的影响度。 维保服务商 职责 协助联通工程师完成应急预案执行和操作。 系统厂商 职责 协助联通工程师完成应急预案执行和操作。 组织变更 应急保障组织成员及单位应对组织成员的更新情况及时通报给应急响应责任人，包括人员替换，联系方式变更，维保关系变更等，保障应急响应组织的有效性。 应急响应方针 应急响应的目标 XX省联通CRM系统是面向中国联通用户服务的重要客户信息系统为保证系统运行的可靠性和连续性,需建立健全的突发事件紧急应变和快速响应机制,以有效预防、及时控制遭遇突发形成科学、有效、反应迅速的应急工作机制，的实体安全、运行安全和数据安全，最大限度地特制定本预案 。 此外，新系统上线可能会在网系统业务和用户产生一定影响，因此在系统正式上线前，工程部门需要提供应急预案更新。 另外，为提高信息化管理部门对突发重大CRM系统问题的预防和处置能力，从组织，流程，技术，资源上保障业务系统在最短时间内恢复，提高其他部门和用户对信息化事业部的满意度。 应急响应的原则 将恢复业务作为第一要务，分析问题根本原因可以滞后。在必要情况下，可以考虑采取方法优先恢复部分关键业务，甚至可以考虑承受给其他业务带来部分影响。 应急响应的范围 本应急预案的对象包括与CRM系统相关的网络，主机，应用系统，数据库，中间件等。 。 编制依据 本应急预案是根据《中国联通信息化系统重大事件应急处理办法（试行）》及CRM目前现状制定。 应急预案版本管理 【应急预案会由于组织结构，业务系统变更，流程变更而发生改变，最好建立相应的版本管理制度，对变更的预案进行持续管理。】 本应急预案于每年3月份进行定期评审，评审委员会由应急预案小组成员组成。根据联通企业战略变化，组织结构调整，业务系统更新，管理流程调整,服务关系变更对业务风险，应急预案重新评估修订，以保障