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第五章 公关人际交往技巧 通向事业成功的关键 本章内容 第一节 公关人际交往概述 第二节 人际交往的主要工具 第三节 人际交往技巧举要 第一节 公关人际交往概述 一、人际交往概念 人际交往： 指个人与个人之间或与群体间因某种目的，而进行的面对面或非面对面的信息直接而双向的交流和分享活动。 二、特点 相对于大众传播而言，人际交往(沟通)具有的特点是： 双向性 受制约性 沟通程度高 情感性强 反馈调节及时 三、人际交往的普遍性 一个人每天除去睡眠用的8小时之外，其余时间的70%（11.2小时）要花在与别人的交往上，其中：书面写作占9%（1.008小时）；阅读占16%（1.792小时；听别人讲话和自己讲话占75%（8.4小时） 四、人际交往的过程 信息的编制、发送过程 信息的接收、还原过程 五、人际交往的干扰因素 不同语言间的差异 不同文化与风俗间的差异 不现社会角色所造成的干扰 人格、观念差异造成的干扰 六、人际交往的功能 沟通信息 协调人际关系 增强自我认识的能力和水平 健康保健 第二节 人际交往的主要工具 人们通常通过言语和非言语来沟通相互间的信息，因此，人们交往中使用的言语和非言语工具就是人际交往的工具。 一、人际交往中的言语 1、人际交往言语表达障碍 表达不清 不注意语义的差异 使用不规范的词语 使用过分专业的术语 双方没有“共同语言” 2、人际交往言语障碍的克服 针对不同的交往对象采用不同的表达方式 简明扼要、具有条理 使用规范、通用的语词 注意语言使用技巧 二、人际交往中的非言语工具 非言语是相对于言语而存在的类语言、体态语言、环境语言等等。 非言语大体上可划分为两类：有声非言语、无声非言语。 为何要研究非言语工具？ 美国一位社会心理学家提出这样的公式： 一个信息的传递=7%的言语+38%的语音+55%的非言语 1、有声非言语 有声非言语也称类语言，通常指人们说话时的嗓音：重音、长音、高音、低音，高兴的、难过的、欢快的、懒惰的、友好的、凶恶的、哭、笑的等等声音。 有声非言语的功能 反映人的个性 表达个人的情感 反映信息内容的重要性 渲染沟通效果 2、无声非言语 无声非言语主要指时间、空间、目光表情、手势身姿、气味色彩、风度气质、服饰摆设等传播信息的方式。 (1)空间语言 决定人际间空间距离的因素 对于个人空间侵犯的表现 个人空间含义 个人空间含义 推销最佳坐法 推销最佳坐法 (2)时间语言 不同性格的人对待时间的不同态度 (3)体态语言 眼神与表情 眼神语言的使用 第三节 人际交往技巧举要 一、人际认识----交往的基础开始 (一)自我认识 1。含义： 主观的“我”对客观的“我”的认识、理解与察觉。包括对自己生活状况、心理特征、与人关系的认识。具体有自我感觉、自我评价、自我监督、自我控制、自尊心及自信心等。 2、客观自我认识的作用 防止过高或过低评价的出现； 有利于提高交往水平； 有利于心理健康。 3、自我认识的方法 以人为“镜”； 社会性对比； 自我对比； 测试方法。 (二)认识他人 1、言谈 包括话题、方式、语气等。 2、观察他人非语言 面部表情、四肢动作、其他。 3、穿着打扮 颜色、款式、饰物等。 二、人际认识----交往的开始 1、语言介绍 清晰、稳重、目视对方。 2、名片 “圆月递送法” 3、形成良好的第一印象 静态、动态。 三、融洽关系的建立 1、谈对方感兴趣的话题 2、宽容的心态 3、容忍他人的长处 4、培养受人欢迎的性格 5、热心助人 6、培养共同的兴趣与爱好 7、处处注意礼仪礼貌 ------ 赢得他人的技巧(卡耐基) 1、真诚地表露出对别人感兴趣 2、对人笑口常开 3、叫出他人的名字 4、耐心听别人讲话 5、讲话时考虑别人的兴趣 6、让别人感到自己是一个重要人物 四、听与说 1、倾听 好处：获得更多信息、减少失误、取得好感。 方法：提问、目视对方、反应。 2、说 表达清楚、有条理性、语言规范 友好真诚、恰当得体、委婉幽默 注意场合与身份 使用好提问与回答技巧 3、劝说 要求：创造和谐的氛围；建立信任感 ；寻找共同点；逐步提出看法；利用居家优势。 程序：CPLA法 C (Cushion) P (Probe) L (Listen) A (Answer) 说服他人的十二种方法 1、在争论中获胜的唯一方法是避免争论； 2、尊重别人的意见