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服务营销如何创造品牌忠诚 摘要：“服务营销”是企业为了满足目标消费者的需求而进行的一系列营销活动。服务营销可以降低营销成本，增加忠诚客户、提升品牌知名度和附加价值、强化客户反馈，让企业获得廉价信息渠道。当前，服务营销存在诸多误区，笔者指出应该要想通过服务营销提升品牌忠诚度，必然要加强与顾客之间联系，提升顾客信任和满意度；重视顾客需求，提升对客户有利的服务质量；利用信息反馈，建立消费者数据库动态更新；注重客户的情感和态度，从情感上培养忠诚等。 关键词:服务营销；品牌；忠诚度 目 录 1、前言 3 2、服务营销概述 3 2.1服务营销的现状 3 2.2顾客品牌忠诚的表现及动机 4 2.2.1顾客品牌忠诚的表现 4 2.2.2顾客品牌忠诚的 4 2.3服务营销对品牌发展的重要性 4 2.3.1降低营销成本，增加忠诚客户 5 2.3.2提升品牌知名度和附加价值 5 2.3.3强化客户反馈，让企业获得廉价信息渠道 5 3、服务营销与品牌忠诚之间的误区 6 3.1误区一：无形的服务营销无足轻重 6 3.2误区二：客户满意代表客户忠诚 6 3.3误区三：服务营销以产品为中心 6 4、如何利用服务营销创造品牌忠诚 7 4.1加强与顾客之间联系，提升顾客信任和满意度 7 4.2重视顾客需求，提升对客户有利的服务质量 7 4.3利用信息反馈，建立消费者数据库动态更新 7 4.4注重客户的情感和态度，从情感上培养忠诚 8 6、结语 8 参考文献： 8 1、前言 在服务营销过程中，由于服务具有无形性等特点，所以消费者对于质量的感知更为主观，这也意味着消费者在购买决策中面临的风险水平要高于有形产品品牌在服务交换过程中能够降低消费者购买决策的时间成本并降低感知风险，成为塑造服务企业与消费者稳定关系的纽带，不仅为顾客创造了价值，而且提升了服务企业的竞争能力忠诚的顾客可以为企业带来价值，品牌忠诚是服务企业赢利的关键，只有通过减少顾客流失率，增进顾客品牌忠诚，才能提高企业盈利能力　中国加入WTO后，境外服务企业纷纷涉足大陆市场抢占先机。如世界零售业巨头沃尔玛、家乐福、肯得基、麦当劳等知名企业已纷纷落户中国，并且布点工作还在进一步的展开。加入WTO后，我国将在五年左右的时间内，逐步放开服务市场，对外商设立合营、合资公司的数量、地域、股权等的限制也将逐步取消，这无疑会对我国服务业产生巨大的挑战。我国的服务市场尚处于发育阶段，有关资料显示，1993年经合组织成员国的服务贸易占世界贸易的总额的81%。按世界银行1998-1999年发展报告提供的资料，我国服务业占GDP的33.5%，美国1997年为72.1%，法国2000年为70.9%，德国2000年为67.6%，不仅远远低于发达国家，而且比发展中国家的平均水平（40%）还低。我国服务业总体发展水平落后，特别是服务各产业（项目），各地区发展极不平衡，一些地区和一些服务产业（项目）还处于空白状态；同时服务业管理水平和生产效率也比较低下，价值补偿不足，资金短缺严重。 顾客品牌忠诚的表现及动机 营销领域中的学者对于品牌忠诚的研究有着以下几种不同的观点：一是行为观点持有这种观点的学者将品牌忠诚理解为重复购买某一品牌，并且只考虑这一种品牌，而且没有收集其他相关品牌信息；二是态度观点这种观点认为品牌忠诚是对企业人员产品或服务的一种归属感或情感；三是复合观点很多学者发现消费者的态度并不一定导致消费者的忠诚购买其购买行为也可能是由情景因素决定的，例如缺乏可用的替代品高转移成本或者消费惯性顾客品牌忠诚的表现品牌忠诚是一种心理决策评估的过程，联系着消费者复杂的情感反应过程，也体现为偏向性的购买行为从行为和情感两个角度综合考虑，品牌忠诚最终表为消费者对所喜爱品牌分配的价格忠诚上消费者愿意付出更多的价钱来购买自己所喜爱的品牌，表现为在这个品牌上分配较高的钱包份额，从而表现为价格忠诚在对于忠诚的研究中，对于顾客忠诚的认识是比较全面而深刻的，他们认为忠诚是顾客通过一系列行为表现出的极力与目标品牌保持一种关系的企图，包括分配较高的钱包份额给特定的品牌提供商，并从事良好口碑的传播和重复购买研究顾客的行为忠诚口碑忠诚和价格忠诚，这样可以比较全面地反映顾客忠诚的真实状况顾客品牌忠诚的品牌忠诚的顾客动机主要分为三个类别：情感动机经济动机价值观动机经济性动机追求的是功能质量价值等实用性或总效用最大化情感性动机追求的则是象征意义主观感受自我表达等享受性或体验性，是一种积极的情感反应价值观动机则表现为消费者会尽量保持其消费行为与价值观的一致，如果两者发生背离，消费者就会产生心理压力，这种心理紧张的状态会让消费者改变行为或价值观使得两者趋于一致