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2016 年第1 期 分类视角下顾客忠诚度影响因素 中外研究回顾与综述 廖炎钧1，2 （北京第二外国语学院 1. 旅游管理学院，北京 100024； 2. 中国旅游市场研究中心，北京 100024） 【摘 要】通过对中国知网CNKI及EBSCO学术数据库的检索，本研究对有关顾客忠诚影响因素的中英文研究 成果进行分析与归类。根据研究内容，从综合研究、具体行业、特定情境和关系探讨四个类别系统地评述了有关顾 客忠诚的影响因素研究成果，以反映目前海内外学者对“顾客忠诚”影响因素方面的关注热点和议题方向。在文献 分析的基础上，本研究对海内外学术研究进行了对比分析，并对未来研究趋势进行了探讨，以期为国内外相关研究 提供研究方向方面的意见。 【关键词】顾客忠诚；影响因素；中外文献；分类视角 【中图分类号】 F713.55 【文献标识码】A 【文章编号】2096-1847(2016)01-0060-06 一、引言 海内外学者对该问题研究的内容以及侧重点，研究 在当今社会竞争环境的日益激烈背景下，顾客 方法及研究角度的异同。 忠诚度的提高无疑会给企业带来巨大的经济效益， 二、研究方法 因此有越来越多的企业将其作为企业经营的重点。 相关中外文献的选取、分析和分类主要通过以 正是因为顾客忠诚可以为企业带来竞争优势和长期 下两个阶段进行。第一阶段对相关中文文献进行搜 利润，如何提高顾客满意度、培养顾客忠诚已经成 索和选取。一方面，本文在中国知网CNKI中在核 为经营者与学者的研究重点。对顾客忠诚的研究起 心期刊检索部分，通过输入关键词 “顾客忠诚”和 始于20世纪90年代，在这20多年的研究期间里， “影响因素”进行检索，选取发表在核心期刊上的 关于顾客忠诚度的定义、衡量方法、影响因素以及 论文共46篇，剔除三篇一稿多投以及内容弱相关 对策等方面的研究成果不断推陈出新。从现有众多 的论文后最终确定43篇中文文献作为该文的研究 文献中可以看出，关于顾客忠诚度影响因素的相关 内容。 研究成果颇为丰富，本文通过对海内外相关研究成 而另一方面，对于国外学者对顾客忠诚影响因 果进行收集和整理，试图系统地总结出海内外学者 素的研究，本文选取EBSCO学术数据库的外文文 对这一问题各自独特的观点看法，通过比较寻找出 献作为研究对象。首先进入EBSCO Host Research 【收稿日期】2016-01-05 【作者简介】廖炎钧 （1989-），男，广西崇左人，硕士研究生，研究方向：旅游市场营销、城市品牌构建、文化演出市场与旅 游相结合等。 60 分类视角下顾客忠诚度影响因素中外研究回顾与综述 Databases 数据库，在搜索内容( Find) 一栏中输入 等问题共同探讨。（如表1） 两个关键检索词 “顾客忠诚”（Customer loyalty） 三、发现与讨论 和 “影响因素”（Influencing factor），在检索范围 （一）综合研究类研究 一栏中选择选中全部期刊，点击 “Search”开始搜 关于顾客忠诚影响因素综合研究类的中英文文 索。得到154篇初步搜索的结果，经过对其标题及 献共计16篇，其中英文文献3篇，中文文献13 摘要的辨别筛选，最终确定20篇强相关的英文文 篇。外国相关学者基于公司的视角在提升忠诚度上 献。综上所得，本篇研究综述所