心灵沟通-客户投诉处理.ppt

架起心灵沟通的桥梁 客户投诉处理经验谈 序 美国白宫全国消费者调查统计：虽然不满意，但还会在你那购买商品的客户（注）有多少? ◆不投诉的客户9%(91%不会再回来) ◆投诉过但没有得到解决的客户19%(81%不会再 回来) ◆投诉过但得到解决 54% (46%不会再回来) ◆投诉被迅速得到解决的客户 82%(18%不会再回来) 注：指投诉确有原因(损失超过一百美元)但还会在你那购买商品的客户。 　 目 录 前言 1、客户投诉心理分析 2、客户投诉处理原则 3、客户投诉处理流程 4、客户投诉处理能力的锻炼与提高 5、案例介绍 结束 前 言 客户投诉处理是一项集心理学、社交技巧于一体并体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素养的工作。 处理客户投诉的原则 1.需听完客户的不满意见. 2.不要感情用事. 3.勿要伤害顾客的自尊心. 4.必要时改变沟通的人和场所. 5.第一时间处理. 6.不逃避,要面对现实。 7.洞悉客户的真正目的和深层次欲望。 客户投诉心理分析 从客户气质特征分析，可以把客户的气质分为四大类：胆汁质型、多血质型、粘液质型和忧郁质型。喜欢投诉的客户大多属于胆汁质型和多血质型，他们的高级神经活动属于兴奋型和活泼型，具有情绪兴奋性高，抑制能力差，特别容易冲动的特点。因此，他们在投诉时的心理主要有三种： 1、 发泄的心理。这类客户在受到挫折时，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，以得到释放和缓解，实现或维持心理上的平衡。 2、 尊重的心理。多血质型顾客的情感极为丰富，他们在接受服务过程中产生了挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等实际性的东西（赠送礼品）。 3、 补救的心理。顾客投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。当顾客的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救。 处理客户投诉的方法和步骤 一、未雨筹谋 建立良好的友谊 建立完善的企业管理制度 提供优质的服务 二、充分准备 认真研究客户投诉，制定切实有效的处理方案（技术与人员等） 三、接受投诉、积极沟通、努力谈判 四、快刀斩乱麻 以最快的速度完成给客户的各项承诺 五、事后关怀 3日内和15日内回访 接受投诉 　　 客户投诉一旦发生，要迅速处理，绝不拖延，从而化“危机”为“契机”。 平息怨气 　　客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此首先要平息他们的怨气。要学会在客户盛怒的情况下当客户的出气筒。要努力采取低姿态安抚客户；以真诚的态度和表现承认错误，平息怒气。最终让客户在理智的情况下，分析解决问题。 澄清问题 　　需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，不使客户把投诉由情绪带入事件。　　通过提问题的方式，用开放式的问题引导客户讲述事实，从而获取资料，了解客户投诉的意图。 当客户讲完整个事情的过程以后，用封闭式的问题总结问题的关键。 探讨解决，采取行动 　　第一步是先了解客户想要的解决方案，应主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”？然后再提出我们的方案。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，我们在解决问题时都会居于主动地位。 事 后 关 怀 在事件得到初步解决后，应在3-5日内，视投诉问题种类（产品、服务），对客户进行回访，达到巩固客户关系，建立忠诚关系的目的！ 关于听与聆听 听是一种被动的行为，而聆听是一种主动的行为。从听到聆听，需要我们有意识反复的练习与自我提升。 当我们不赞成一个观念的时候，它会妨碍有效的聆听。所以，在处理客户抱怨时，我们必须抱持开放的态度。在这种情况下，我们才能主动、积极地聆听， 通过开放性地聆听客户的需求与反馈，了解客户真正的抱怨点是在哪里，并通过封闭性的问题向客户求证。一旦锁定了确定的答案，就在这一点上尽量改变原来的客 户的观点，以新形象满足客户的合理化需求，同时尽力满足客户的被重视、被需要的心理需求。聆听在行为层面上表现在如下方面：? 能够换位思考? 亲切而有礼貌地称呼客人姓名? 听客户说和自己说的时间控制在80：20以上? 不要打断客户的话，也不争辩、反驳或找借口? 当客户情绪激动时适时巧妙打断（递烟、递水等） ? 记录投诉要点? 提出问题，澄清不清楚的地方? 给予重复、概括? 与客户保持目光交流? 着眼和客户讨论解决方案而不是现有的问题 客户投诉处理能