供电服务规范 大学课外教材.pdfVIP

第 一 章 　　总 则 第一条　　为坚持 “人 民电业为人 民”的服务宗 旨， 认真贯彻 “优质 、方便 、规范 、真诚 ”的供 电服务方 针 ，不断提高供 电服务质量 ，规范供 电服务行为，提升 供电服务水平，并接受全社会的监督，制定本规范。 第二条　　本规范适用于国家 电网公司所属各 电网经 营企业和供 电企业 。 第三条　　本规范是 电网经营企业和供 电企业在 电力 供应经营活动 中，为客户提供供 电服务时应达到的基本 行为规范和质量标准。 第 二 章 　　通 用 服 务 规 范 第四条　　基本道德和技能规范： （一）严格遵守国家法律、法规 ，诚实守信、恪守 承诺、爱岗敬业、乐于奉献、廉洁 自律、秉公办事。 （二）真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理 要求 。对客户 的咨询 、投诉等不推诿 ，不拒绝 ，不搪 塞 ，及时、耐心、准确地给予解答。 （三 ）遵守 国家 的保密原则 ，尊重客户 的保密要求 ， 不对外泄露客户的保密资料。 （四）工作期间精神饱满，注意力集中，使用规范 化文明用语 ，提倡使用普通话。 （五）熟知本 岗位的业务知识和相关技能，岗位操 作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。 第五条　　诚信服务规范： （一 ）公布服务承诺、服务项 目、服务范围、服务 程序、收费标准和收费依据，接受社会与客户的监督 。 （二 ）从方便客户 出发，合理设置供 电服务营业网 点或满足基本业务需要的代办点，并保证服务质量。 （三 ）根据 国家有关法律法规 ，本着平等、自愿、诚 实 信用的原则，以合 同形式明确供 电企业与客户双方的权 利和义务，明确产权责任分界点，维护双方 的合法权益。 （四）严格执行国家规定的电费电价政策及业务收 费标准，严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或 提高收费标准。 （五 ）聘请供 电服务质量监督员，定期召开客户座 谈会并走访客户，听取客户意见，改进供 电服务工作 。 （六）经常开展安全供用电宣传。 （七 ）以实现全社会 电力资源优化配置为 目标 ，开 展 电力需求侧管理和服务活动 ，减少客户用 电成本，提 高用 电负荷率。 第六条　　行为举止规范： （一 ）行为举止应做到 自然、文雅、端庄、大方。 站立时，抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于身体两侧或 双手交叠 自然下垂、双脚并拢、脚跟相靠、脚尖微开 ， 不得双手抱胸、叉腰 。坐下时，上身 自然挺直，两肩平 衡放松 ，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮或趴在 工作台上，不抖动腿和翘二郎腿 。走路时，步幅适当， 节奏适宜，不奔跑追逐 ，不边走边大声谈笑喧哗。尽量 避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难 以控制时，应侧面 回避 ，并 向对方致歉 。 （二）为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情 。 接待客户时，应面带微笑， 目光专注 ，做到来有迎声、 去有送声。与客户会话时，应亲切、诚恳，有 问必答 。 工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉。 （三 ）当客户的要求与政策、法律、法规及本企业 制度相悖时，应 向客户耐心解释 ，争取客户理解 ，做到 有理有节。遇有客户提 出不合理要求时，应 向客户委婉 说 明，不得与客户发生争吵。 （四）为行动不便的客户提供服务时，应主动给予 特别照顾和帮助 ；对 听力不好 的客户 ，应适 当提高语 音，放慢语速。 （五）与客户交接钱物时，应唱收唱付，轻拿轻放， 不抛不丢。 第七条　　仪容仪表规范： （一）供 电服务人员上 岗必须统一着装 ，并佩戴工 号牌； （二）保持仪容仪表美观大方 ，不得浓妆艳抹，不 得敞怀、将长裤卷起 ，不得戴墨镜。 第八条　　电压质量标准： （一）在 电力系统正常状况下，客户受 电端 的供 电 电压允许偏差为： 及 以上 电压供 电的，电压正 、负偏差 的绝 对值之和不超过额定值的 ； 及 以下三相供 电的，为额定