供电客户服务220问 大学课外教材.pdfVIP

第 1 页 电力部 门的服务宗 旨是什么 ？ 答 ：人 民电业为人 民 。 “四有”职工队伍指哪 “四有”？ 答 ：有理想 、有道德 、有文化 、有 纪律 。 创 建 文 明行 业 的 宗 旨是 什 么 ？对 文 明行 业 的基 本 要 求 是 什 么 ？首 都 文 明行 业 的标 准 是 什 么 ？ 答 ：宗 旨是服务人 民、奉献社会 。 基本要求 是组织领 导坚 强有 力 ，队伍 素质 显著 提 高 ， 电力事业 蓬勃发展 ，行业 建设群众满 意 ，企 业形象公认 良好 ，创建活动深入持久 。 首都文 明行业 的标准是 ： 领导高度重视 ，规章制度健全 ； 经济稳步发展 ，业务成绩显著 ； 宣传教育深入 ，创建活动突出； 第 2 页 环境整洁优美 ，秩序安定井然 ； 自觉接受监督 ，广大群众满意 。 “电力 市场整顿和优质 服务年 ”活动对规 范 供 电企业经营行为有何要求 ？ 答 ： 严格执 行 国家 电价政 策和 收 费规 定 ， 不 得 随 电费代 收 国家 明令 取 消 的各 种 基 金 、 附加 费 、保证 金等 。 严禁 自立 名 目或 标准 收取 与用 电有 关 的费 用 。在城 乡 电网建设和 改造 中 ，不得 以任何形 式 自 立收费项 目或收费标准 。 严格 规 范 公 司系 统 员工用 电行为 ，严 格规 范公司系统多经企业用 电行为 。 供 电企 业 在 客 户 报 装 工 程 中 ，对 客 户 自建 工程不搞 “三指定 ”的内容是什么 ？ 答 ：不指 定设计 ，不指 定施工 队伍 ，不指 定设 备材料采购。 供 电企 业 对 县 以上 营 业 场 所 休 息 日制 度 有 第 3 页 何承诺 ？ 答 ：县 以上 营业场所实行无周休 日制度 。 “一 户 一 表 ”实施 的 “四到 户 ”是 指 什 么 ？ 答 ： “四 到 户 ” 是 指 ：供 电到 户 ，抄 表 到 户 ， 收 费到 户 ，服 务 到户 。 接 听客户 电话应注 意 的礼仪有哪些 ？ 答 ：立 即应接 ，三声为界 ； 开 口问好 ， 自报 家 门； 语 速 适 中 ，言语 简捷 ； 认 真 询 问，详 细 记 录 ； 礼貌 道 别 ，要 事 汇 报 。 值班 中，要事汇报 的范 围有哪些 ？ 答 ： 发 生 了重 要 用 户 停 电事 故 （政 治 用 户 、 中央 领 导 办 公 室 或 住 所 、新 闻媒 体 办 公场 所 等 可能造成重大影响的场所 ）。 由于 供 电公 司 设 备 原 因 ，造 成 重 大 人 身伤 亡、火灾事故。 第 4 页 大 面 积 或 重 要 地 区 （户 ）停 电故 障 以上 未处理 的。 ）发 生 了重 要 地 区 （指 中 心 区 、 政 治 活 动 场 所及繁华商业 区）较大 范 围的停 电事故 。 公司有关领导下达或过 问的地 区停 电。 ）行 风 监 督 员 、新 闻媒 体 或 某 些 敏 感 职 业 人 士过 问的地区停 电。 北 京 供 电公 司 对 社 会 的承 诺 内容 和 标 准 是 什