曼哈顿城(1期)物业服务标准化管理体系.ppt

要站在客户的利益上解决问题，才是负责任的企业——负责追查到底 诉诸法律——协助当事人，移交公安机关处理 不关我们公司的事，让业主直接找有线电视公司的人 总结：大部分人都认为应该帮助业主进行下一步联系和追查；都能意识到该案例中的物业公司的做法是不妥的，对于公司声誉及客户信任度将产生不良影响 各种思路及解决办法 案例分析 首问责任制简介 公司首问责任制 首问责任制 在服务领域内，要求任何一名员工，只要有客人提出服务需求，不管与自己的岗位、职责、业务领域有无关系，都主动地把自己当成实现客人需求的第一责任人，自觉地想尽办法力争在第一时间让客人满意，不允许以任何理由或借口予以推托或指点客人如何去做。 首问责任制简介 全体员工为本岗位履行职责的第一责任人； 员工对受理业主反映情况或投诉做到“受理登记-落实”或者“转达他人-跟踪-反馈”全过程服务。 首问责任制 首问制一站式服务 自己岗位职责、业务分工内的、或能处理的事务，立即当场处理，给业主满意答复 自己不能处理的事务，及时将该事项导办到相关人员手中；相关人员暂时不在岗，应代为接收，负责转办并跟进处理情况；责任无法明确区分或情况紧急、重大时报相关领导并跟进处理情况 对来电、来人的联系方式、事务详情准确记录 对有相关物件的应仔细察看，并作相应登记 对于业主后期的查询耐心准确解答 热情接待，热心导办，耐心解答，语言文明 首问责任人基本责任 第一位接待以各种方式与物业公司联系事务、咨询问题、反映情况的业主的工作人员即为首问责任人。 首问责任人 员工礼仪（热情接待） 熟悉本公司服务内容、质量标准、收费制度 熟悉各类岗位主要工作内容 了解集团公司及管理物业小区大体状况 责任意识 首问责任制的几点要求 无论任何组织、任何人，只要违法侵害了无 辜公民的利益或社会公益，一概必须为自己 的行为承担否定性的后果——行政领域定义 问责制 必须为自己的行为承担责任 企业应用 效能低下，执行不力，包括未完成本职工作和领导交办的临时性工作 责任意识淡漠，包括旷工、工作疏忽、瞒报虚报重大事件等 违反工作标准，利用工作之便图私利等 在工作或商务交往中损害公司形象等 监督指导下属不力，导致效率低下，服务质量差等 造成重大经济损失等 …… 问责范围 人人守岗有责 个个尽职尽责 时时失责必问 事事违责必究 前台接待人员行为标准 电话接听 电话在三声内接听，先说：“您好，盈多利物业” 。 前台接待人员行为标准 访客指引 有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓？”或“请问怎么称呼您？是否已与*先生/（女士）联系好”，再告之“请稍候，我马上帮您联系”，在与被访者联系前，作相关登记工作。 当得到被访者的确认同意后，对来访客人说“，先生/（女士）马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻”。或：“让您久等了，请从这里坐电梯上*楼”，并以手势示意方向。 如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，*先生/小姐不在公司，请您稍后与他联系”。 如果被访者要求等候时，应热情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服务。 客服人员行为标准 项目 标准礼仪礼节 仪容仪表 参照通用行为标准中仪容仪表内容 接待来访 客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？” 与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。 对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。 办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。 与客户道别主动讲：“先生/小姐，再见！”“欢迎您再来”等。 接受电话咨询 严格遵守接听电话的礼仪。 对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。 客服人员行为标准 接受投诉 接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。 与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。 不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决。 处理问题时，如客户觉得不满意，要及时道歉，请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配合适当的补偿行为。 对客户的表扬要婉言感谢。 客服人员行为标准 办理各类收费业务 熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节。 及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的服务层次。 礼貌地请客户出示所需的证件，“请、您”字不离口。 为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。 想客户解释清楚相关的收费标准。 请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票和