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提高CRM系统在外贸企业使用价值的详细解读 提高CRM系统在外贸企业使用价值的详细解读 一、CRM系统给外贸企业带来了什么1 二、我国外贸企业使用CRM系统的现状2 （一）中小企业实施CRM存在的问题2 1、信息资源整合能力不够2 2、CRM选型困难3 3、缺乏战略性的眼光3 4、缺乏与CRM相匹配的企业内部环境3 （二）中小企业实施CRM存在问题的原因分析3 三、CRM系统三大功能之客户忠诚度分析4 （一）客户忠诚度的分类4 （二）CRM系统客服忠诚度量指标5 四、CRM系统三大功能之客户创新源管理6 （一）客户参与6 （二）客户集成6 五、CRM系统三大功能之数据挖掘7 （一）CRM中数据挖掘的一般过程7 1、数据采集7 2、数据预处理7 3、数据挖掘7 4、解释评价8 5、知识形成8 （二）数据挖掘技术在客户关系管理中的典型应用8 1、客户获取8 2、客户细分8 3、客户赢利能力分析8 4、客户的保持9 1 提高CRM系统在外贸企业使用价值的详细解读 CRM系统是最近几年IT行业与外贸行业谈了最多的话题之一，随着CRM系统越来越受 到企业的关注，企业对CRM系统使用价值率也开始留意。现在的外贸企业已经把关注的重点 从产品国际市场份额转向关注有价值的客户份额上来，而以客户为主的管理系统正式 CRM 系统诞生的原因所在。 CRM 一、CRM系统给外贸企业带来了什么 CCRRMM CRM带给我们的不仅仅是一个软件产品，更重要的是一种先进的管理思想和管理方法。 在这个基于Internet技术的世界里，电子商务的经营模式正在改变着人们的生活方式和企 业的经营方式，彻底改变了企业 客户与供应商之间的关系，同时也带来了更为激烈的竞争。 如果您是一个外贸企业，那么利用CRM系统，企业能搜集、跟踪和分析每一个客户的信 息，从而知道什么样的客户，在什么时候需要什么样的产品和服务。良好的CRM可以提高用 户的忠诚度、改进信息提交方式、加快信息提交速度和简化客户服务过程。在提高用户忠诚 度方面，CRM 不仅可使企业更好地挽留现存的客户，而且还可以使企业找回已经失去的客户。 例如，全球最大、访问人数最多的网上书店——亚马逊公司，面对其越来越多的竞争者 能够保持长盛不衰的法宝之一就是CRM。当您在亚马逊购买图书以后，其销售系统会记录下 您购买和浏览过的书目，当您再次进入该书店时，系统识别出您的身份后就会根据您的喜好 推荐有关书目。显然这种有针对性的服务对维持客户的忠诚度有极大帮助。据悉，CRM在亚 马逊书店的成功实施给它赢得了65%的回头客。 如果您是一个消费者，那么CRM系统会给您带来什么呢？如果企业实施了 CRM 系统， 而您又是它的客户的话，那么，您将得到真正上帝般的享受，真正意义上享受企业的个性化 服务，您就会发现企业在时时地关注您，企业总是能在您需要的时候为您提供您需要的服务 和业务，好像比朋友还了解您似的。 CRM 是一座桥梁，架起了企业和客户之间的纽带，为企业带来了利润和更大的上升空间； 同时为客户带来了上帝般的感受，您就会感到企业好像是仅仅为您自己服务似的，从而达到 了“双赢”。 CRM 二、我国外贸企业使用CRM系统的现状 CCRRMM 不少外贸企业纷纷花巨资于客户关系管理系统上，然而很多企业在实施的过程中并没有 享受到高新技术预期应得的利益，相反企业投资不仅没有回报甚至成为了企业一项累赘。外