投诉处理实务指南.pptVIP

) 相互交流 yijun20001@ 相互交流 yijun20001@ 客服定义定位 客服的概念:客即客户,既然是客户享受服务是正常的,而服不是单纯的服务,因为本身客已经函盖服务,而服是提供给客户服务的服务.也因此客服工作已经上升到管理层面,它同人力资源管理,及财务总监具有内在的统一联系,客服管理不是简单的提供技术支持,而技术支持客服只能说是客服的基本应用,在管理中要给员工竖立一个心态,即客服是为客户更好的享受公司服务而设立的建立在客户及公司中间位置的并由公司主张成立维护双方利益的组织或部门,同时因为是企业主张建立,也就注定它具两面性,即心理上是同客户站在一起的,而利益上是站中间的,或者偏向企业的,而客服的工作的意义就此产生,即让客户在不是很大程度损害公司利益的同时,让客户心理上得到平衡. 相互交流 yijun20001@ 发展 在过去的几十年中营销一直是企业的发展动力及基础,同时造就了一大批营销产业公司,但随着国民经济的发展,营销已经由原来占公司动力97%逐年下降,预计到2012年营销将基本瓦解,因为人民随着生活的水平提高已经从我需要消费发展到我要消费,换句话就是营销是拿到客户,而客服是留住客户,因为国民经济的发展,留住客户已经大大胜于拿到客户. 相互交流 yijun20001@ 管理流程 客服的管理流程总体可分以下几步:一,竖立员工客服心态,即心理上同客户统一,利益上同企业统一二,制定并设置公司将面临的风险及损失预警方案,并同上级达成一致,固定成文.三,明确客服部门工作职责,因一些公司技术支持属于客服工作,所以类似服务要确定具体实施方案.四,员工具体分工,可按口才,能力,技术,及管理能力分配,其中着重提示一点是员工的谈判,协商的能力五,串联每一部分工,使其能正常运行,此处易出现相互推委,建议管理者能有个人魅力 相互交流 yijun20001@ 客诉处理的重要性 客诉对于知名品牌来说，可谓是最常见的“危机事件”了。每一起客诉就象一支小小的烟头，如果处理不当就有可能引发一场森林大火。 相互交流 yijun20001@ 消费者投诉心态 第一类人：提建议和意见，希望厂家改善产品品质 和销售服务。（带帽策略） 第二类人：受到伤害和不公正待遇，希望讨个说法， 得到安慰。（攻心策略） 第三类人：挣钱的契机。（推理策略） 第四类人：故意找麻烦。 （拉锯策略） 相互交流 yijun20001@ 各类投诉人特点 第一类人：说话滔滔不绝，长时间不挂电话，问东问西 第二类人：以正人君子自居，反复强调问题，并不提出具体要求，妄图有异想不到的收获。 第三类人：无理取闹，存在侥幸心理，没有理智，法律常识模糊 第四类人：自作聪明，以熟悉某种事物，强调自己强大，以胜利为嗜好。 相互交流 yijun20001@ 处理技巧 带帽策略：顾名思义，就是充分满足客户的心理需求，使之感觉自己价值的提升。（可巧妙运用语言技巧，做一些善意的谎言，比如：说您的建议我感觉太好了，公司现在也正在征集这样好的建议，您留个电话，我申报领导，如果公司采纳可能会有奖励，使挂断电话成自然，客户也能接受，这里注意，真正好的建议一定记录） 攻心策略：深表同情客户，并表示尽快查明原因，并就此事给客户一个最终的交代。有必要一段时间后联系客户，出据结果 推理策略：此办法就要求运用相关的法律法规，人情道义，充分站在客户的角度分析事态，最后让客户看到一个不现实无法实现的结果，客户知难而退，此时建议客户接受预想的处理结果。 拉锯策略：以退为进，留下回旋的余地，客户一般会提出无理要求，如果感觉客户只是一时性的可当场回绝，如果客户情绪激动则暂退静观，以上报等理由结束谈话，但注意，一定不要让客户感觉有希望，可尽量将事宜说的重大一点（比如凡公司超过N数额赔偿，必须经过懂事会决定） 相互交流 yijun20001@ 消费者对知名品牌的态度 消费者对知名品牌抱有极大的期望，他所期待的是一流的品质，一流的服务。所以，一旦发现产品产品的品质有问题，甚至产品里发现异物，难免由失望，有失望而生气。 知名企业都很在意消费者的感受。 大公司都怕在媒体上的负面报道，所以舍得花费费用用息事宁人。 相互交流 yijun20001@ 客观效应 投诉事件处理的好，能产生积极作用；如果处理的不好，将产生很大的负面作用。 投诉人无论抱以什么心态，从客观上都起到了督促企业改善产品品质和服务品质的作用。 相互交流 yijun20001@ 如何面对顾客抱怨？ 消费者满腔怨气排山倒海般的向企业冲击过来。做为客诉处理人员，如何面对这汹涌而来的波涛呢？ 相互交流 yijun20001@ 处理