呼叫中心中的录音服务器.doc

一、录音服务子系统 录音系统结构图： 录音过程说明： 当某业务代表接听电话时，录音服务器会自动侦察到该通道在摘挂机时的不同电平信号从而激活对该通道进行录音，并将此通电话相关的录音数据标识到相应电话目录中，供日后查询检索使用。录音数据可包括如时间，分机号，主叫/被叫号码（在有CTI中间件的前提下），通话时长，电话类别(I/O)等。录音文档播放可在主机或在班长席进行远程播放。 1．1录音功能 可以忠实地记录每个座席的通话，保证通话数据完整、清晰，这也是本系统的基本功能。 在CTI Server正常的情况下，可通过CTI Server获得的电话事件信息来控制对座席电话的录音；在CTI Server出现异常的情况下，自动切换到其他录音启动方式，保证24小时录音资料不会丢失。 可同时对本地座席和远端座席进行录音，并统一管理。 可对某些重要的录音资料添加标记或评语，供日后分析。 1．2放音/监听功能 可在服务器本地或班长/质检员端对正在通话的座席进行放音/监听，实时了解话务员的服务质量。 监督管理人员可直接通过电话远程放音/监听。 1．3查询功能 提供多种灵活的前台查询条件： 电话事件唯一标志号（唯一表示一条通话语音） 话务员号码（Agent ID）（录音系统获得） 业务受理代码（业务系统产生） 业务受理子项代码（业务系统产生） 主叫号码（ANI）（录音系统获得） 被叫显示服务号码（DNIS）（录音系统获得） 业务事件流水号（业务系统产生） 录音电话号码（录音系统获得） 通话开始时间（录音系统获得） 通话结束时间（录音系统获得） 可以按照某种条件单一或组合查询。 1．4报警功能 报警环境： 服务器与客户机、服务器与业务网络连接异常时。 系统与CTI服务器连接异常时。 前台话务员/质检员未正确登录系统时。 执行了错误或非授权操作时。 磁盘空间已满，需要数据备份时。 系统运行出现异常或故障时。 达到管理员预设的某些操作或门限值时（如话务员通话超时）。 报警方式： 控制台（Server）窗口提示。 服务器端多媒体喇叭通知。 报警电话通知。 颜色标识提示。 系统有详细的报警日志记录，便于管理人员分析和查找故障原因。 1.5系统监控管理功能 提供统一的中文图形化操作管理平台，大大降低管理人员的工作负担。 提供全面的系统检测工具，对系统资源和系统的当前的工作状况进行监控（如：硬盘空间，内存资源、通道状态，网络连接，系统运行日志等）。 可对分布式呼叫中心数据集中管理或分布管理。 系统监控功能可以运行在网络的其它机器上。 提供多种权限管理，防止非法操作。 1.6统计分析功能 可以对某一时间段某个座席的话务量进行统计报表，并以饼状图、柱状图显示，同时可以转到EXCEL进行编辑。 1.7备份功能 备份结构： 按业务类型备份 按座席ID备份 按时间增量备份 …… 可支持磁带机、DVD等备份工具，支持手动备份和自动备份。 本文件含有北京中德福林专有技术和商业机密，未经书面许可请勿向任何第三方透露。 北京市海淀区上地十街辉煌国际1号楼1204 邮编：100085 电话：(010) 40 传真 录音系统 MDF 配线架 (直接数字并线) PBX交换机 座席8 座席1