以米领通信为例分享呼叫中心业务技巧.ppt

呼叫中心业务技巧分享 一、微笑服务的魅力 笑的技巧-微笑服务的魅力 怎样防止别人偷走你的微笑 谁偷走了你的微笑 照照镜子：微笑训练 微 笑 微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。 游戏 请在一张纸上写下你所面临的 令我头痛的是，不该我负的责任 却算到我的帐上，好像是我的过 错似的。要是我说这不关我的事， 谁不信，他们都疯了。但是这的确 不关我的事。 我工作的时候，那些对我的工 不懂得人对我瞎指挥，这些人 中既有我的客户也有我的上司 真烦人，我又不能争辩。有时 他们甚至都不知道自己在要求 什么。 今天真倒霉，早上起床的时候， 儿子不肯去幼儿园，上班的路上 又塞车，紧赶慢赶还是吃到了，偏 偏又被上司撞上了，结果挨了一顿 说，你说倒霉不倒霉，我都想哭了 境由心造 境由心生 自我激励 辩证理论 设身处地 感恩 阿Q精神 营业员胸前为什么佩戴照片呢？ 开张微笑服务啊！！ 这和佩戴照片有什么联系啊 你没发现照片上的人都是微笑的吗! 消除隔阂 “举手不打笑脸人” “一笑消怨愁” 有益身心健康 “笑一笑,十年少” 获取回报 调节情绪 表现适时 表现真诚 表现友好 表现谦恭 表现适时 表现真诚 表现友好 表现谦恭 微笑的三结合 与身体结合 与语言结合 与眼睛结合 眼形笑 眼神笑 与语言的结合 要： 不要： 早上好，您好，欢迎光临 光笑不说 光说不笑 以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？ 当我生气的时候，眉毛会竖起来， 鼻腔会张大 我紧张的时候，脸会涨红，讲话 速度会很快 疲劳的时候，会无精打采，眼 皮耷拉着，讲话声调会拉的很长 别人认为我的声音总是声调 大多数的情况下，我能控制自己 的表情，显得很自信的样子 我的表情倾向于严肃， 一本正经的样子 我庆幸自己能微笑， 自然地面对客户 即是在谈很严肃的话题，我也 能通情达理，坦然面对 有时我会一脸严肃地同客户谈话 * * 工作中的烦恼偷走了你的微笑。 * 人际关系偷走了你的微笑。 * 生活的琐事偷走了你的微笑 * 眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。 你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。 练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。 * 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。 * * 工作中的烦恼偷走了你的微笑。 * 人际关系偷走了你的微笑。 * 生活的琐事偷走了你的微笑 * 眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。 你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。 练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。 * 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。