第4篇 客户忠诚管理.pptVIP

4.3 客户流失管理 一、客户流失的“七宗罪”： 1、产品或服务不能满足客户的需求 2、公司人员流动导致客户流失 3、竞争对手夺走客户 4、店大欺客，客户不堪承受压力 5、诚信问题让客户流失 6、市场波动导致失去客户 7、自然流失 二、挽留客户 ★定期跟踪、回访客户、建立客户流失预警体系 ★理解客户需求与满足程度 ★讲究服务质量、注重服务细节 ★主动查找自身问题 ★解决客户的问题、处理投诉等 ★提供针对性强、个性化的增值举措 中高端客户的一次成功维系挽留中国电信泸州分公司 2013年7月。这是一个中高端三维预警的目标客户，系统显示该客户目前处于高危预警状态，为了更好地实现客户保有，我拔通了客户电话，了解客户的问题。 “您好！周先生，我是您的专属客户经理李庆，请问最近通讯方面有什么问题需要我协助帮忙的吗？” “正好，我不想使用你们电信的产品了，价格太高了。”客户很不满意地回答。 “周先生，我想了解一下您具体是指的哪方面呢？是觉得手机资费高了吗？” “我以前在使用你们电信的宽带，办理的是e9-149元档套餐，享受的是6M网速，因为我使用超过3年所以给我免费提升了网速的。但因为我工作原因暂时报停了一段时间，现回来想复机使用，而你们营业厅的工作人员告知我现在没有原来的149元一个月的资费了，最低都是169元一个月，而且还只能享受4M网速。”客户一口气说出了自己的想法。 “原来是这样，我非常理解您的心情，请您稍等一下，我为您查询一下您家里的地址是否已有光纤资源，如果可以改为光纤，那169元是可以享受12M的光速上网的。” “好吧。” “非常抱歉，周先生，我刚刚核实到华阳乡光纤资源暂时还未建设好，暂时还不能办理12M的光纤。” “周先生，您先不要着急，这个手机号码您也使用了这么长时间了，亲戚朋友们早已经记熟了，换号是非常不方便的，而且我们电信的宽带网络非常稳定，网速也快，现在公司的确重新调整了套餐资费，确实149元的资费已经取消了，目前仅169元的资费较为适中，所包含的业务很多，可能解决全家的通信需求，挺划算了”我耐心地向用户解释。 “那好吧，我就接着使用电信的哈，我对你们的服务还是挺满意的” 经过我的耐心解释，成功挽留了客户。 第4章 客户忠诚管理 4.1 客户忠诚的界定与测量 4.1.1 客户忠诚的概念 客户忠诚：客户在较长的一段时间内对企业产品或 服务保持的选择偏好与重复性购买。 客户忠诚 —— 较高的态度取向和重复购买行为 衡量客户忠诚的五个特征： （1）有规律的重复购买行为； （2）愿意购买供应商多种产品和服务； （3）经常向其他人推荐； （4）对竞争对手的拉拢和诱惑具有免疫力； （5）能够忍受供应商偶尔的失误，而不会发 生流失或叛逃。 4.1.2 培育客户忠诚对企业的影响 1.经济效益 （1）基本利润 （价格-成本） （2）购买量增加所带来的利润 （3）运营成本节约 （4）口碑效应 （5）溢价收入 2.客户的信息价值 客户的信息价值：客户以各种方式（如抱怨、建 议、和要求等）向企业提供各类信息，从而为企业 创造的价值。 ★客户需求信息 ★产品服务创新信息 ★竞争对手信息 ★客户满意度信息 ★企业发展信息等 3. 客户的附加价值 客户的附加价值：企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时，通过联合销售、提供市场准入和转卖等方式与其他组织合作所获取的直接或间接收益。 4.1.3 客户忠诚的分类 根据客户的购买行为和态度划分 A. 垄断忠诚 B. 惰性忠诚 C. 潜在忠诚 D. 方便忠诚 E. 价格忠诚 F. 激励忠诚 G. 超级忠诚 4.1.4 客户忠诚管理的策略 选择有保留 价值的客户 客户细分 了解客户 的需求 制定客户 忠诚计划 不断发现并订立超越客户要求和期望的特别策略 提升客户忠诚的战术 优先礼遇 设计不同形式、不同层次的回馈 与客户形成共同的价值观 提高客户的转移成本 客户忠诚计划 独立积分计划模式 某个企业仅为消费者对自己的产品或服务的消费行为和推荐行为提供积分，在一定时间段内，根据消费者的积分额度，提供不同级别的奖励。 适合于：容易引起多次重复购买和延伸服务的企业 每一位拥有招行信用卡的人， 多会有这样的体验，在你接到信用卡的最初两个月内，你会常常收到短信或是电子