2016年北邮服务营销管理第二次作业.docxVIP

一、判断题（共5道小题，共25.0分） 在服务承诺中不仅有明示的服务承诺，也有暗示的服务承诺。正确错误知识点:阶段作业二学生答案:[A;]标准答案:A得分:[5]试题分值:5.0提示:?提供或转让服务特许权的服务机构称接受方。正确错误知识点:阶段作业二学生答案:[B;]标准答案:B得分:[5]试题分值:5.0提示:?服务企业的价目表也是一种有形提示。正确错误知识点:阶段作业二学生答案:[A;]标准答案:A得分:[5]试题分值:5.0提示:?不同顾客具有不同的容忍域，而同一个顾客的容忍域是相同的。正确错误知识点:阶段作业二学生答案:[B;]标准答案:B得分:[5]试题分值:5.0提示:?(错误)对于从事消费品营销的企业，成本效益最好的促销方式是广告，对于服务企业，最好的促销方式是人员推销。正确错误知识点:阶段作业二学生答案:[B;]标准答案:A得分:[0]试题分值:5.0提示:?二、多项选择题（共5道小题，共25.0分） (错误)关于服务蓝图，说法正确的是（ ? ?）。服务蓝图包括三条分界线可视分界线可以表明顾客与服务企业间直接发生的接触点区分服务人员的工作和其他支持活动工作的分界线是互动分界线服务蓝图可以作为进行服务过程设计的工具知识点:阶段作业二学生答案:[A;C;]标准答案:A;D得分:[0]试题分值:5.0提示:?(错误)关系营销的策略包括（ ? ?）策略。财务性联系社会性联系合作性联系结构性联系知识点:阶段作业二学生答案:[A;B;C;]标准答案:A;B;D得分:[0]试题分值:5.0提示:?(错误)在服务质量差距模型中，对管理者认识差距（即差距1）进行管理的内容有（ ? ）。进行市场调研企业未能合理平衡供求进行市场细分顾客不能恰当地扮演角色知识点:阶段作业二学生答案:[C;]标准答案:A;C得分:[0]试题分值:5.0提示:?服务具有无形性，但通过有形展示的设计可以有助于（ ? ? ）。在消费者心目中树立他们对企业的初步印象企业进行服务设计将本企业提供的服务与竞争对手的区别开来维持和增强企业与顾客的关系知识点:阶段作业二学生答案:[A;C;]标准答案:A;C得分:[5]试题分值:5.0提示:?口碑的作用主要体现在（ ? ）。有助于降低顾客的感知风险有效地节约费用提供有形线索表现能力强知识点:阶段作业二学生答案:[A;B;]标准答案:A;B得分:[5]试题分值:5.0提示:?三、单项选择题（共10道小题，共50.0分） (错误)在服务质量差距模型中，差距3指的是（ ? ?）之间的差距。服务标准与所了解的顾客期望之间的差距服务承诺与服务实绩对顾客服务期望的了解与真实顾客期望服务实绩与服务标准知识点:阶段作业二学生答案:[A;]标准答案:D得分:[0]试题分值:5.0提示:?服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（ ? ? ?）。服务过程服务的有形提示服务的分销渠道服务沟通知识点:阶段作业二学生答案:[B;]标准答案:B得分:[5]试题分值:5.0提示:?(错误)当顾客实际感知的服务质量大大的大于顾客期望的服务质量时，即PE时，顾客就会产生（ ? ? ）的心理状态。基本满意满意非常满意不满意知识点:阶段作业二学生答案:[B;]标准答案:C得分:[0]试题分值:5.0提示:?接通率、掉话率、短消息发送成功率等都是反映通信服务（ ? ）的具体指标。可靠性响应性保证性移情性知识点:阶段作业二学生答案:[A;]标准答案:A得分:[5]试题分值:5.0提示:?顾客对服务的容忍域是指介于（ ? ?）之间的区域。理想服务与预期服务理想服务与合格服务合格服务与预期服务预期服务与感知服务知识点:阶段作业二学生答案:[B;]标准答案:B得分:[5]试题分值:5.0提示:?顾客心目中可以接受的、较低的服务水平被命名为（ ? ）。服务感知理想服务合格服务容忍服务知识点:阶段作业二学生答案:[C;]标准答案:C得分:[5]试题分值:5.0提示:?(错误)根据有形展示的性质，快递公司与服务工作有关的有形展示是（ ? ）。货车制服快递员的态度快递员的外貌知识点:阶段作业二学生答案:[C;]标准答案:A得分:[0]试题分值:5.0提示:?(错误)在服务蓝图中，互动分界线表明的是（ ? ?）。顾客活动与前台服务人员活动的分界线前台服务活动与后台服务活动的分界线顾客看得见的服务活动与顾客看不见的服务活动的分界线企业服务人员的活动与其他支持活动的分界线知识点:阶段作业二学生答案:[C;]标准答案:A得分:[0]试题分值:5.0提示:?(错误)根据服务利润链理论，服务企业获利能力的强弱主要是由（ ? ? ）决定的。顾客满意度顾客忠诚度员工满意度员工忠诚度知识点:阶段作业二学生答案:[D;]标准答案:B得分:[0]试题分值:5.0提示:?企业采取演示促销