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XX公司客户投诉处理规定 第一条 目的：为迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，特制定本规定。 第二条 适用范围：凡本公司产品因质量异常遇客户投诉（以下简称“客户投诉”）时，依本规定办理。 第三条 处理程序：客户投诉处理流程按如下图1所示执行。 第四条 客户投诉分类：客户投诉处理依客户投诉异常原因的不同区分为： 1．非质量异常原因（指人为因素造成）发生的客户投诉。 2．质量异常原因发生的客户投诉。 第五条 处理部门：客户投诉的处理部门为市场部（牵头部门）和其他相关部门。 第六条 处理职责：各部门客户投诉案件时处理职责为： 1．市场部 （1）客户投诉案件的登记、处理时效管理。 （2）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 （3）客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 （4）客户投诉内容的审核、调查、上报。 （5）客户投诉立案的联系。 （6）协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 （7）协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查。 （8）处理方式的拟定和责任归属的判定并及时传达处理结果。 （9）将客户投诉处理中客户所反应的意见提交有关部门追踪改善。 2．技术质量部 （1）客户投诉问题产品质量的检验确认。 （2）发生原因分析，提出上报处理、改善措施对策并对执行情况进行督促检查。 （3）处理客户投诉案件的调查、责任部门的确定及解决方案报批。 3．生产部 （1）针对客户投诉内容详细调查，拟定处理对策并执行检查。 （2）上报责任部门、责任人员、受诉产品信息（生产单位、机班别、生产人员，及生产日期）。 第七条 客户意见处理表编号 1．统一编号的格式为：YYYYMMCC。 （1）YYYY：年度。 （2）MM：月份。 （3）CC：流水编号。 2．编号周期以年度月份为基准。 客户投诉调查及处理（成品退回处理、客户投诉改善及追踪、客户投诉反应） 调查（责任归属判定、处理期限管理、检验、收料） 提出改善方案（改善项目报定、改善项目确认、改善项目执行、改善项目督促） 第八条 客户投诉调查及处理 1．市场部人员接到客户反映产品异常时，应立即查明该异常情况（编号、料号、交运日期、数量、不良数量），并填具“客户意见处理表”连同异常样品签署意见后送交技术质量部，同时抄送总经理。 2．客户投诉案件若需会勘的，为确保处理时效，业务人员在未填立“客户意见处理表”前，应立即与技术质量部会同生产部人员共同协商处理，并于处理后向总经理报告。 3．为了解异常内容并及时处理，技术质量部于三天内提出调查报告交总经理批示。 4．案件追踪流程： （1）市场部接到业务人员的“客户意见处理表”后，应编列客户投诉编号并登记于“客户投诉案件登记追踪表”。 （2）技术质量部追查分析原因并判定责任归属部门。 （3）生产部分析异常原因并拟定处理对策，然后送市场部征求意见。 （4）特别异常状况送技术质量部研发中心征求意见。 （5）市场部拟定处理意见。 （6）经总经理批复后执行。 5．业务人员收到市场部发回的“客户意见处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，报本部门主管核阅。 6．市场部经理接到业务人员填具交涉结果的“客户意见处理表后，应于一日内就相关意见加以分析形成综合意见（包括责任部门的处罚），依据核决权限送分管副总经理或总经理审批。 7．经核签结案的“客户意见处理表”第一联：存技术质量部，第二联：存生产部门，第三联：送财务部依批示办理，第四联：存市场部。 8． “客户意见处理表”汇总后所形成的结论，若客户不能接受，市场部应再填一份新的“客户意见处理表”附原意见表一并上报处理。 9．市场部每月十日前汇总上月份结案的案件，填具“客户投诉案件统计表”，对各客户投诉项目进行综合处理，提出改善对策。 10．市场部不得超越核决权限给客户以任何处理的答复。对“客户意见处理表”的批示事项应以书信或电话、电子邮件答复客户。 11．各部门对客户投诉处理决议有异议时可向总经理反映。 12．客户投诉内容若涉及其他公司或原物料供应商等的责任时，由总经理会同有关部门共同处理。 第九条 客户投诉处理期限 1．“客户意见处理表”处理期限自市场部受理起十四天内（各部门可交叉）结案。 2．各部门客户投诉处理作业流程处理期限（如表1所示）。 表1 各部门客户投诉处理作业流程处理期限表 表2 投诉处理权限表 图1 客户投诉处理流程图 现场解决问题 客户不接受解决方案 结束投诉并编写问题处理报告留档 客户接受解决方案 客户不接受解决方案 分析证明为客户问题 提供公司解决方案给客户 制定公司解决方案 公司内部分析验证 编写现场问题报告，并带问题样品回公司 现场无法解决 公司产品问题（可能） 客户问题 试验验证 客户端分析 现场查看 拜访客户 客户不接受解决方案 情况了解不够，无法判断 结