B2B下的客户服务及关系质量实证研究.pdfVIP

第 20卷第 2 期 管 　理 　科 　学 Vo l. 20 No. 2 2 0 0 7年 4 月 JOURNAL OF MANA GEM EN T SC IENCES Ap ril, 2 0 0 7 B2B下的客户服务与 关系质量实证研究 徐 　翼 ,苏 　秦 ,李 　钊 西安交通大学 管理学院 , 西安 7 10049 ( ) 摘要 : 企业与企业 间 B2B 长期 、紧密 的合作关系有助于减少风险和 降低交 易成本 。在 已 有研究的基础上界定 B2B 关系质量 的定义和基本维度 ; 通过 B2B 下企业关系特点的分析 , 着重 探讨企业 间关系质量维度 的选择 , 确定 了B2B 关系质量 的 3 个维度 , 即合作性 、适应性和关系 氛 围 ; 构建 B2B 环境下客户服务质量与关系质量 的概念模型 , 分别分析 B2B 物流客户服务与营 销客户服务对关系质量 的影响 。对两家大型零售企业 的 10 1 家供应商进行实证研 究 , 结果表 明 , 在 B2B 背景下 , 无论是物流客户服务质量还是 营销客户服务质量都是关系质量 的重要 前 置 因素 , 企业通过提供 良好 的客户服务可 以直接显著地改善企业 间的关系质量 。 关键词 : 关系质量 ; 客户服务 ; B2B ; 实证研究 中图分类号 : F273. 2　　　文献标识码 : A 　　　文章编号 : 1672 - 0334 (2007) 02 - 0067 - 07 Em p ir ica l Study of the Im pacts of Custom er Serv ice on Rela tion sh ip Qua lity in B2B Con text XU Yi, SU Q in, L I Zhao School of M anagem en t, X i ′an J iaotong U n iversity, X i ′an 7 10049, Ch ina A b stract: The h igh quality of relation sh ip s of bu sine ss to bu siness (B2B ) can reduce risk s and trade co sts. So the notion of relational quality from the theory of relation sh ip m arketing is increa singly attracting re searchers ′attention. F irst, the p ap er review s the correlative theories of relation sh ip quality, esp ecially discu s ses the characteristic of enterp rise relation sh ip and the dim en sion of relat