03年上半年为民服务不定期考核优缺点纪录摘要表.DOC

附表2 104年度上半年為民服務不定期考核優缺點紀錄摘要表 編號 受考核單位 各等郵局(或支局) 優點及建議改進事項摘要 1 基隆郵局 優點： 1.901支局營業廳環境整潔明亮，各項服務設施依規定設置，且美化、綠化完善，提供顧客舒適、溫馨之用郵環境。 2.各種宣傳海報標示整潔、美觀，各項業務辦理流程及動線規劃流暢。 3.營業規章、郵遞區號簿及用郵手冊，均為最新版本，符合規定。 4.服務人員親和度優良。 5.自動櫃員機已依規定裝填200元鈔券，供顧客提領，並張貼最新金融機構代號一覽表。 6.營業廳外無障礙斜坡道設施妥善，方便用郵顧客通行。 7.充分運用營業廳空間，出租便利超商設立據點，提供用郵公眾便利生活，突破傳統的服務作為。 8.郵務工作場所整潔，動線順暢，主管非常重視工作環境；相關卷夾資料均予定期更新。 建議改善事項： 1.櫃檯窗口未放置服務人員名牌。 2.實際抽測901支局儲匯窗口服務顧客等候時間，因適值午休時間，實際等候時間實測值11分鐘。尖峰時段應機動增加人力，提高服務能量。 3.營業廳所掛「顧客申辦事項作業流程及處理時限表」之外匯匯出、匯入匯款名稱及內容仍是舊資料，請依最新資料更新。 4.櫃員機服務區電話撥「1轉接營業櫃檯」時，仍請連接至營業櫃檯由專人處理；所設密閉式垃圾桶請加鎖。 5.查無101-103年平均顧客等候時間書面資料；自行訂定之目標值書面上誤書為8分鐘（經該局口頭更正為5分鐘），相關佐證資料不全。 6.有關申辦案件流程簡化書面資料應再補強。 7.卷夾資料未有分頁標識，查閱不易。 8.支局前郵筒、標示褪色。 9.送信袋褪色。 1-1 雙溪郵局 1-2 海洋大學郵局 優點： 1.營業廳整潔維護良好，各類空白單據排放整齊，書寫範例製作精美，擺放整齊、美觀。 2.營業廳公眾座椅、書寫檯及各項服務設施保持整潔、乾淨。 3.營業規章、郵遞區號簿及用郵手冊，均為最新版本。 4.實際抽測儲匯窗口服務顧客等候時間，符合所訂目標值。 5.窗口人員服務態度親切，備有老花眼鏡、公用電話及乾洗手酒精，顯見服務之用心。 建議改善事項： 1.現行郵政業務利率表未張貼，「郵政匯兌資費簡表」非最新版本，請依規定更新。 2.自動櫃員機設有垃圾桶但未上鎖，其中一台ATM告示牌未更新。 2 苗栗郵局 優點： 1.局屋外牆及門面玻璃乾淨，配電線路整潔，櫃檯業務標示清楚，各類空白單據排放整齊、美觀。 2.901支局營業廳環境整潔明亮，動線規劃清楚，各項硬體設施服務指標明確。 3.美化、綠化完善，海報佈置整齊美觀，提供顧客舒適、溫馨之用郵環境。 4.實際抽測901支局儲匯窗口服務顧客等候時間，符合所訂目標值。 5.營業規章、郵遞區號簿及用郵手冊，均為最新版本，符合規定。 6.ATM服務區整潔明亮，並依規定張貼各式文宣。 7.設置漂書櫃，與喜愛閱讀的民眾分享好書。 8.定期辦理顧客滿意度調查，並按月將調查結果進行分析及檢討。 9.匯款時主動關心顧客、設有高齡友善服務窗口(座椅美觀舒適)、備有小型停車位、局屋外觀設計新穎又有郵局特色。 10相關郵遞服務品質，均按規定辦理，並將資料彙整。 建議改進事項： 1.為民服務不定期考核案卷部分項目資料請更新，並充實相關佐證資料。 2.線上服務及電子參與項目，尚無相關資料，請儘速建置，以提升為民服務效能。 3.請更新相關業務表單書寫範例。 4.報廢物品應即時處理，以騰出空間，放置手推車、箱筐。 5.網頁關懷獨居長者照片，過於制式，宜與長者自然互動，以增色網頁可看性。 2-1 三灣郵局 優點： 1.機動調整窗口服務人力，提高服務效能。 2.窗口服務人員親切有禮。 3.置廢電池回收箱(環保）、發票箱(愛心服務)及劃設殘障停車位。 建議改進事項： 1.「郵件資費小冊」為舊版本(98年版)，請即更新。 2.部分商品文宣、海報，宣傳單已過期，請移除。 3.營業廳飲水機請隨時擦拭清潔，以維郵局形象。 4.營業廳加強美化、綠化，俾提供顧客舒適、溫馨的用郵環境。 5.營業廳較凌亂、愛心鈴位置似較不妥(有階梯)。 2-2 竹南郵局 優點： 1.營業規章、郵遞區號簿及用郵手冊，均為最新版本。 2.實際抽測儲匯窗口服務顧客等候時間，符合所訂目標值。 3.窗口服務人員及志工服務親切有禮；各類空白單據排放整齊。 4.ATM服務區環境清潔，且依規定張貼各式文宣，另測試客服電話機接聽情形，皆能即時接通及快速服務。 5.備有小型停車位、設有WiFi服務。 建議改進事項： 1.部分ATM鍵盤字漆不清楚，請轉知維護廠商處理。 2.營業廳環境整潔及綠化應再加強。 3 宜蘭郵局 優點： 1.901支局營業廳環境整潔明亮，動線規劃清楚，各項服務設施依規定設置，且美化、綠化完善，海報佈置整齊美觀，提供顧客舒適、溫馨之用郵環境。 2.實際