特区政府发展一站式务的流程优化建议.PDFVIP

o 《行政》第二十五卷，總第九十六期，2012 N .2，319—328 319 * 特區政府 自成立以來 ，一直以提供便民高效的政府服務為其施政 要點 ，200 2 年特區政府首次提 出以一站式服務作為優化公共服務 的重 要模 式 ，並要求加以推廣 。自此 ，一站式服務逐漸成為特區政府 “以 民為本”施政理念 的一部份 。200 3年 ，施政報告強調加 緊籌建功能高 度集 中的一站式民政綜合服務 中心 ；200 8年成立 了一站式諮詢服務 中 心 ；20 0 9 年在深化一站 式服務 的施政 方針 下籌建 了綜合服務大樓 。 即便如此 ，各政府部 門在跨部 門的合作服務提供上 ，卻表現得 力不從 心 。在各部 門現正推行 “一站式”服務項 目本身 ，亦存在着有待深化 改進 的部份 。縱觀現 時特區政府 “一站式”服務項 目的推行 ，無論在 廣度與深度方面都存在着部份 的不足 。特區政府在處理跨部 門服務提 供 的同時 ，缺乏一種流暢簡便 的執行程序 。如何解決此類 問題並有效 串連跨部 門間的有效溝通合作 呢 ？本文透過英 國學界最新提 出的 “全 觀型政府” 的概念 ， 配合實際可行 的政策執行經驗 ，扼要地點 出繼續 深化推廣 “一站式”服務 的可能方 向及其將會面對 的阻力 ，並以民政 總署於200 3年設立的 “飲食及飲料場所一站式發牌服務”作為研究案 例 ，結合理論和案例實踐提 出應對的解決方法 。 特區政府提升服務 品質的雄心 ，澳 門市民在每年的施政報告及各 項政策舉措上都有 目共 睹 。現 時特區政府所推行一站式服務項 目 ，與 民生 關係最深的 ，當要數民政總署於200 3年設立的 “飲食及飲料場所 * 澳門大學公共行政碩士 。 320 一站式發牌服務” 。該服務運用 了一站式服務 的概念 ，整合 了原本分 屬七個部 門的審批程序於一身 ，從便民的理念 出發 ，成為 了特區政府 服務模式創新的其 中一個重要代表 。 但在整體運作流程上 ，該服務依然存在着某些 尚待改進 的空 間 ， 而 同樣 的情 況 ，卻 普遍 存在於 整個 特區政 府 當 中 ，在 以 下 的 內容 當 中 ，本文將會以民政總署於200 3年設立的 “飲食及飲料場所一站式發 牌服務”作為例子 ，透過從理論到案例實踐結合所得 出的總結 ，為現 時特區政府的一站式服務提 出改善建議 。 所謂的一站式服務 （On e -St op Ser v i c e ） ，是指政府把過去從市 民 角度而 言 的單一服 務 需 求 ，分散 於 各政 府 部 門的櫃檯 或 部 門服務 進行 統合 ，讓 市 民只 需 要 向單一 的櫃 枱或服 務 人 員接觸 即 可完 成所 1 有程序 。 以現 時澳 門政府所推行 的 “一站式服務”進行分類 ，主要包括 了 2 以下三種 ﹕ 1. 主要的代表有 “飲食及飲料場所一站式發牌服務” ，以單一窗 口 代替 了繁多的部 門櫃位 ，是現時特區發展一站式服務的主要方 向 。 2 . 資訊單一窗 口以熱線電話作為其對外溝通及提供服務 的渠道 ，但 所能提供的服務類型變化不大 ，更受到辦公時間的約束 。 1. 黃子華 、李惠芬 ： “政府推動整合型服務之探討——以單一窗 口為例” ，載於 《研考