第一章节 酒店概述.pptVIP

酒店管理概论 主要内容 饭店概念、类型、等级 饭店经营管理方式 酒店管理理论 管理职能 组织结构 设备管理 市场营销 人力资源管理 财务管理 服务质量管理 目前中国有三家白金五星级饭店：北京中国大饭店、上海波特曼丽嘉酒店、广州花园酒店 五星级酒店有175座 广东5星级酒店 广东省： 白天鹅，中国，国际，东方，花园，天伦万怡，长隆（广州）；景轩，碧海湾高尔夫，富临，香格里拉，五洲，富苑，圣庭苑，南海，阳光，希尔顿彭年，丹枫白鹭，威尼斯皇冠假日（深圳）；国际会议中心，渡假村，海湾，怡景湾（珠海）；丽城假日，三正半山，御景湾，龙泉国际，富盈，喜来登，海悦花园，长安国际，太子，豪门（东莞）；帝豪，金海湾，君华（汕头）；香格里拉（中山）佛山宾馆（佛山）；潭江半岛（开平）。 广州凤凰城酒店 是广州首家以白金五星级标准建造的主题式酒店 ★★★★★ 地址：广州市 广州市广园东路新塘路段凤凰城 广州白天鹅宾馆 ★★★★★ 地址：广州市 广州沙面南街1号 广州亚洲国际大酒店 ★★★★★ 推荐酒店 地址：广州市 广州环市东路326号 广州花园酒店 ★★★★★ 推荐酒店 地址：广州市 广州环市东路368号 广州东方宾馆 ★★★★★ 地址：广州市 流花路120号 广州中国大酒店 ★★★★★ 推荐酒店 地址：广州市 广州流花路 广东国际大酒店 ★★★★★ 地址： 广州环市东路399号 广州地中海国际酒店 ★★★★★ 酒店地址： 广州市天河路518号 广州鼎龙国际大酒店 广州鼎龙国际大酒店是按国际五星级标准兴建的大型豪华白金五星级商务型酒店，并已于2005年5月11日被授牌绿色五星。 ★★★★★ 地 址： 广州市广州大道北63号(沙和路站) 广州白天鹅宾馆是中国内地第一家五星级大酒店。广州白天鹅宾馆是“世界一流酒店组织”之首家中国成员，是今日广州豪华酒店之佼佼者，矗立于珠江河畔历史悠久的沙面岛。2010年广东省第三次文物普查，广州白天鹅宾馆将被认定为文物。 广州白天鹅宾馆 顾客就是上帝吗？The Guest is king(客人是国王) 人性化管理，员工第一 1.尊重员工，善待员工 里兹酒店集团的格言：We are ladies and gentlemen who serve the ladies and gentlemen，这一宗旨深深地渗透到公司的每一管理层。马里奥特的管理风格是以“员工第一，顾客第二”的信条为前提，员工受到尊重，他们会对工作更有信心、感兴趣，并对自己的工作满意。 只有愉快的员工，才会有快乐的客人 那些看起来很不起眼的普通的员工，主宰着企业的命运，把握着企业的兴衰。 2.倡导情感化管理 情感化管理不仅表现在对员工的工作，管理者还应从生活上多关心员工，为员工提供各种方便，解除员工的后顾之忧。譬如，首先，管理者应高度重视员工宿舍、员工餐厅的建设，为员工提供各种文体活动场所，丰富员工的业余精神生活，真正为员工营造一个“家外之家”。其次，管理人员还应对员工进行感情投入。在节日、员工生日的时候送上贺卡、礼物等祝福；为有家庭后顾之忧的员工提供托儿与家庭关照服务。如果员工家里有什么困难，应尽力提供支持与帮助。另外，酒店还可以考虑一部分员工的特殊需要，为员工提供弹性工作时间、工作分担等方式，以方便员工。 此外，倡导情感化管理还应加强与员工的沟通、交流对话，要坦诚相待。 万豪的管理哲学是“照顾好你的员工，你的员工就会照顾好你的客人，你的客人就会不断地回头。”万豪的管理者们所要做好的就是照顾好员工。令员工快乐。万豪从关心员工的切身的薪酬福利到人文关怀，从完善的培训到提供个人发展机会，从公平对待到开放沟通，无一不是为了令员工快乐。 3.授权 向下属授权，这是对被管理者的信赖与激励。授权，也是管理者有自信心的表示。 曾获得美国企业最高质量奖的丽兹卡尔顿酒店就把原来领班的决策权下放给一线员工，让员工根据当时的情况对顾客的问题做出迅速反应，管理人员的工作主要是督导，提供帮助与赞扬员工。有这样一项规定：任何员工不管他采取什么办法，只要能就地解决顾客对酒店的不满，可动用2000美金以下的金额来处理，无须请示。此种管理方式，使员工能体会到因工作而带来挑战的兴奋、竞争的刺激和成功的喜悦，具有良好的激励作用。 授权有大有小，也有用人、用财、理事之权的区分，它们各有不同特点，但各种授权行为须遵守一些共同的准则。这些授权准则包括：因事择人，视能授权；用人不疑，放手使用；逐级授权，切忌越级授权；授权必须适度；对被授权者必须给予有效的指导和监督；要承担部下工作失误的领导责任。 诸葛亮在人才培养\使用方面的败笔 4.帮助员工拼搏进取，实现自己