运维服务指标控制程序探究.docxVIP

运维服务指标控制程序文件编号：SY/ITSS-CX25编制：王亚军审核：任倩审批：张红玲版本：V1.0发布：2014年12月08日实施：2015年01月01日变更记录序号版本变更说明修改人/日期审核人/日期审批人/日期1V1.0新建王亚军/2014.12.5任倩/2014.12.30张红玲/2015.1.1简介1.1目的通过对公司总体管理目标的分解明确，落实公司管理层制定的管理方针和管理承诺，将管理目标落实到每个部门直至每个岗位，从而协调全公司同仁的工作范围，确保公司总体管理目标得以实现。1.2范围本手册适用于陕西思宇信息技术有限公司（下称：陕西思宇）的所有相关职能部门、所有业务范围的管理支持过程、所有制度流程的执行监测及相关服务活动，适用于维保服务项目、系统集成项目和研究开发项目的实施过程管理。1.3参考文件《2015年运维能力管理规划》《信息技术服务标准（ITSS） 运行维护 第1部分：通用要求》运维服务指标体系2.1公司管理目标公司2015年度服务质量目标如下：?客户满意度：不低于90%；?事件及时响应完成率：不低于95%；?服务报告交付及时率：100%；?成功回访事件覆盖率：不低于60%。2.2运维服务指标体系根据2.1所述总目标，从运维服务涉及的四个要素角度进行分解，转化为各部门的具体的工作指标。各指标的定义、目标及考核频度等，如下表所示：2015年度服务管理目标度量计划