提问与反问.ppt

人性—喜欢被恭维 喜欢被赞美 喜欢被表扬 1、明确、清晰、真实真诚（发自内心）， （如公务员：赞美其福利好，收益高，又稳定，又有社会地位；如有投资炒股经历的客户：赞美其有很好的投资理念，很有经济头脑,有胆量。。） 2、具有特色，赞美别人留意不到的，没有听过的，不落入平庸和俗套（如成功人士：通过其穿着赞美其有品位，赞美客户的经历、阅历、对事业的态度对未来的期许。。。） 赞美注意事项 赞美的方式 1、对人的肯定，认可也是一种赞美（那很好，那没关系；您这个问题提得很好；您讲得很有道理；我了解您的意思；我理解您的心情；我认同您的观点；我认同你的想法；感谢您的意见和建议；我知道您这样做是为我好。。。） 2、请教也是一种赞美（依您之见呢？您觉得呢？您认为呢？在您看来呢？） 3、仔细聆听、倾听也是一种赞美（要求要目视对方 微笑、时而点头，并说：“嗯、哦，是，是的啊，就是，太好了。。。”） 通过提问了解到 性格 收入 爱好 找他的突破点、兴奋点或是兴趣点 1、开放式 2、封闭式 1、从浅入深，从一般性到重要性 2、提问简单、清晰、要有逻辑性 3、提出的问题能在他的能力范围之内回答 4、提出的问题是他愿意回答的 5、提出的问题最好是他的专长，以表示你的倾慕之意 6、收集信息多用开放式问题 7、转移话题或者想知道单一答案用封闭式问题 8、提问与赞美贯穿始终，让谈话愉悦而无压力 1、清晰法 我想知道... 2、将问题扩张法（即刨根问底） 我想知道更多... 3、转移话题 你的想法我清楚了，我们换个话题... 清晰法——**，您的理财都是银行储蓄的方式？有没有炒股、买基金？有没有房产投资？您的小孩在哪里上学？ 问题扩张法——股市行情怎么样，收益状况如何？听说那个学校很不错，。。。 转移话题——哦，是这样啊？那么您先生在哪里高就呢？ 小结：整个过程通过提问了解其需求点，引导其观点 反问是处理拒绝的法宝 人都不愿意被人说服，但是往往愿意自己改变观点，而我们需要做的是通过一系列引导性的反问，达成让他自我说服的过程。 我明白你的意思，你的意思是说... 你为啥会这样认为呢? 如果这样，那不是说... 你说的很好，但如果... 他是如何说的呢? 你怎么会这样认为呢? 你的想法是从哪里来的呢? 是...，是...，但是... 案例演练：我不想买保险 你为什么有这样的想法呢 你是觉得你不需要保险还是你不了解保险呢？ 哦，是，你的意思是说你已经有社保了，所以不需要商保了，那请问你知不知道社保如何报销呢？ 那如果我告诉你社保遇到重大疾病的报销比例只有百分之五十左右，你觉得剩下的这部分医疗费用需要你自己完全承担的话你的想法会不会有改变呢？ 如果你身边的十个朋友有九个都认为保险可以帮助他们，你是否愿意了解一下呢？ 其实你并不是不想买保险，只是因为你听到的负面的东西太多，实际上你还是一个很有责任心，很有规划的人，如果只是用一小部分的钱来规避风险的话，你还是愿意考虑的吧？ 如果客户提出的问题不能解决 我清楚了，你的意思是说...，好嘛，我尽快给你满意答复，圆满解决方案。 注意