第08章 客户关系管理课程设计.docVIP

SOHO中国产品顾客忠诚驱动机制研究 小组成员 徐渊博 0845542238 徐建明0845542236 徐马云0845542237 夏 凯 0845542235 于 聪0845542241 摘要 本文通过对SOHO中国现行的顾客忠诚机制的判断，从小客户忠诚机制以及大客户忠诚机制两点出发，对SOHO中国基于顾客忠诚机制进行分析探讨，其中小客户忠诚机制主要从SOHO员工的服务机制和对客户信息的保密机制两点出发，大客户忠诚机制主要从对能源、资源类大客户的深入挖掘和根据大客户的需求去设计产品两点出发，并分别针对两种忠诚机制给出具体策略，进一步提升企业顾客的忠诚度。 关键词 客户关系管理的概念 销售和公关的区别 SOHO中国 小客户忠诚机制 大客户忠诚机制 提出策略 目录 引言： 3 注：引入SOHO中国的顾客忠诚驱动机制 相关理论概述： 3 1.1.客户关系管理的概念 3 1.2.销售和公关的区别 4 注：相关理论的介绍 SOHO中国基于顾客忠诚机制的设计和分析： 4 2.1.SOHO中国现行的顾客忠诚机制的判断 4 2.2.小客户忠诚机制 5 2.2.1.SOHO员工的服务机制 5 2.2.2.SOHO中国员工对客户信息的保密机制 5 2.3.大客户忠诚机制 6 2.3.1.对能源、资源类行业大客户的深入挖掘 6 2.3.2.根据大客户的需求去设计产品 7 注：从小客户忠诚机制以及大客户忠诚机制两点出发，对SOHO中国基于顾客忠诚机制进行分析探讨，其中小客户忠诚机制主要从SOHO员工的服务机制和对客户信息的保密机制两点出发，大客户忠诚机制主要从对能源、资源类大客户的深入挖掘和根据大客户的需求去设计产品两点出发 提出策略： 8 3.1.针对小客户忠诚机制 8 3.2.针对大客户忠诚机制 8 注：分别针对两种忠诚机制给出具体策略，进一步提升企业顾客的忠诚度 参考文献 9 引言： 自20世纪90年代以来，培育高品质的顾客忠诚，逐渐成为全球企业优先考虑的因素，越来越多学者们的研究以及成功企业的经历证实，盲目的市场占有不如有效的顾客占有，建立并保持长期的顾客忠诚才是企业利润、业务增长的真正来源，甚至是唯一重要的竞争优势，顾客忠诚机制的探讨显得尤为必要。SOHO中国有限公司成立于1995年，由潘石屹（现SOHO中国董事长）和张欣（现SOHO中国总裁）联手创建，是一家为注重生活品味的人群提供创新生活空间以及时尚生活方式的房地产开发公司。北京最大的房地产开发商，主要在北京和上海城市中心开发高档商业地产。公司与国际知名建筑师合作，结合本土客户的需求，把他们创新的设计理念转化成引领潮流的物业。那么SOHO中国的顾客忠诚驱动机制是什么样的呢？房地产开发商又应该怎样完善这种机制呢？ 相关理论概述： 1.1.客户关系管理的概念 客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。其核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。 1.2.销售和公关的区别 对于SOHO中国这样的大型房地产开发商来说，它的客户或者顾客可以说是不计其数的，这里我认为就会存在两种做法，对小客户来说是销售的层面，对大客户来说更多的应该是公关的层面，那么销售和公关最大的区别是什么呢？销售就是自己说自己的产品好，公关就是要让别人说你的产品好。事实上，潘石屹本身就是是SOHO中国最大的销售同时也是SOHO中国最大的公关。 SOHO中国基于顾客忠诚机制的设计和分析： 2.1.SOHO中国现行的顾客忠诚机制的判断 在供大于求的形势下，最大的竞争就是客户资源。如何才能争取到这些终端客户，