服务理念的思考.pptVIP

性格决定命运．气度决定格局 细节决定成败，态度决定一切 思路决定出路，高度决定深度 格局决定结局，思想决定一切 劣质服务——顾客不满意 基本服务——顾客满意 优质服务——顾客期待更好 服务具有连续且不被分割之特性 制造业 服务业 有形 品质不良可替换 无形 不良服务导致顾客流失 生产之后贩卖、消费，主要依赖机械设备。 生产与消费同时发生，主要依赖人的力量。 制造业特性 有实际形体、耐久的产品 有存货 与顾客接触性低 制程长 市场广泛 具大型设施 资金密集 质量容易控制 服务业特性 无实际形体、不耐久的产品 无存货 与顾客接触性高 制程短 市场较狭隘 设备小型 劳力密集 质量不易控制 1.中央及地方政府 2.大盘商及零售商等销售业 3.运输、公共事业及金融事业 4.医疗、教育、食宿、信息服务、娱乐等产业 适合从事 喜欢帮助别人 观察力敏锐 具亲和力 有耐性 情绪收放自如 不适合从事 不喜欢帮助别人 无法举一反三 措词不佳 没有耐性 不知道先生 最重要的是客人，而不是老板 服务时应以主人心态面对，而非以业者资态面对 只要一起服务的人员，不分直接间接都很重要 每一位员工都是主人 尊重每一位客人的独特性 一切想在客人之前 绝不轻易说不 服务仪容 敬业精神的表现 专业知识的表现 整体环境的呈现 从心出发 →建立正确服务理念与工作价值观 从小着手 →品质是由每一个细节堆积出来的 从顾客的角度着想 →顾客满意是建立在顾客的感觉上 而非我们的感觉 一、仪态要端庄 站姿端正，鞠躬姿势正确，走路姿态不可驼背、懒散、无精打采，举手投足需流露尊重与关注。 二、眼神要专注 注视对方眼神表现真诚、关注，让消费者觉得你值得信赖。 三、声调需柔和 轻柔和悦、不急不徐，让人听了舒服，容易留下好印象。 四、微笑要真诚 发自内心、让人不说话也能感受你的热诚。 五、耐心要持续 待人以礼，情绪的修养，礼貌是好的开始，用耐心持续。 六、应对需得体 顾客若有不满之处大多为一时疏忽产生，口头禅和专业术语应极力避免。 七、礼节要周到 顾客最不能忍受差别待遇，应一视同仁待之以礼。 脑 反应灵敏，尽量记住消费客人的特征，称呼客人姓氏，平等对待客人 手 不可将手置於口袋中，随时做好服务客人的准备，随手清捡垃圾 眼 和客人交谈时要正视客人的眼睛，服务时不可挡住客人的视线，随时站在有利的位置，用眼睛注意客人的眼神 行 不可从两人中穿过，勿太匆忙或过缓，行进间抬头正视前方，带领客人时保持最方便的位置，速度一致，不可过快或过慢 立 站立时要有精神，勿三七步，不可斜靠墙面或倚靠服务台，站立的位置能看到负责的区域 言 服务用语要有礼貌，并且得体，不可打断客人谈话，插话要先道歉，得到允许再说明，称呼客人姓氏，避免聆听客人闲聊，影响正常工作，相互交待公事，一定要低调，使用普通话，服务中要善用关怀、赞美的字语 策略 系统 人 顾客 明确、可见的服务产品策略 友善的服务系统 顾客导向的第一线人员 行业 快餐业 基本要求 标准质量、服务、清洁、价值 策略 速度、低价 定位 效率、便利 系统 核心服务、汉堡饮料、外围服务、冷气、友善的气氛、感性的装潢、明亮、清洁、可口、一致性的质量、标准作业 服务人员 顾客导向、服务文化、召募适当人员及工读生、教育训练、各种激励制度、品质衡量 ?对顾客冷漠，漠不关心 ?断然拒绝顾客的要求，将问题推托给其它部门 ?敌对的服务态度 ?优越感 ?机器人式的服务，没有温暖的感觉 ?无法高于顾客的满意(只按规章办事) ?借口与推辞 ?无所事事比有事做感到难耐(电梯里宣传海报) ?服务前的等候比服务中的等待来的难耐(已经接受到招待，视同服务中) ?焦虑使等待显得更久 ?不确定下的等候比已确定的等候难耐 ?未经说明下的等候比明白原因下的等候难耐 ?不公平的等候 ?服务的价值愈高，愈愿意等 (买两包面纸要大排长龙，干脆不买) ?单独等候比团体等候来的寂寞 ?顾客是任何企业最重要的人。 ?顾客不依赖我们，是我们依赖顾客。 ?顾客不是我们工作的干扰物，是我工作的目的。 ?顾客进门是他给我们恩惠，而非我们给他恩惠。 ?顾客是企业的一部分，而不是置身于外。 一个顾客的背后往往隐藏着无限的顾客。 （随着科技日新月异越明显） 有一个博士分到一家研究所，成为学历最高的一个人。　　有一天他到单位后面的小池塘去钓鱼，正好正副所长在他的一左一右，也在钓鱼。　　他只是微微点了点头，这两个本科生，有啥好聊的呢？　　不一会儿，正所长放下钓竿，伸伸懒腰，蹭蹭蹭从水面上如飞地