转型 增长 以顾客为中心 201302.pdfVIP

转型 ·增长 以顾客为中心的企业范式 Chen Chun Hua 2013 讨论要点 1 市场的变化 22 公司范式的新认识 3 成功的案例 4 转变的准备 5 结束语 Chen Chun Hua 2013 企业因何存在 企业只有一个定义，那就是创造顾客。 彼得·德鲁克 真正影响企业持续成功的主要重心： 是专注、集中焦点于为顾客创造价值的力量。 Chen Chun Hua 2013 商业模式如何确立? 由哈佛大学教授约翰逊（Mark Johnson），克里斯坦森（Clayton Christensen ）和SAP公司的CEO孔翰宁（Henning Kagermann）共 同撰写的《商业模式创新白皮书》把这三个要素概括为： “客户价值主张”，指在一个既定价格上企业向其客户或消费者提 供服务或产品时所需要完成的任务。 “资源和生产过程”，即支持客户价值主张和盈利模式的具体经营 模式。 “盈利公式”，即企业用以为股东实现经济价值的过程。 Chen Chun Hua 2013 成功的商业模式 埃森哲公司认为，成功的商业模式具有三个特征： 第一，成功的商业模式要能提供独特价值。 第二，商业模式是难以模仿的。 第三，成功的商业模式是脚踏实地的。 作为商业模式，组织要着重考虑以下要素： 竞争地位中所采取的价值主张 选择或者放弃的市场细分 从实施的活动或利用的资源中获得价值链和最终成本 收入模式和最终盈利潜力 Chen Chun Hua 2013 迈克尔·波特的经典理论来提醒企业： “取得卓越业绩是所有企业的首要目标，运营效益 （operational effectiveness ）和战略（strategy ）是 实现这一目标的两个关键因素，但人们往往混淆了这 两个最基本的概念。运营效益意味着相似的运营活动 能比竞争对手做得更好。战略定位（strategic positioning）则意味着运营活动有别于竞争对手，或 者虽然类似，但是其实施方式有别于竞争对手。几乎 没有企业能一直凭借运营效益方面的优势立于不败之 地。运营效益代替战略的最终结果必然是零和竞争 （zero-sum competition ）、一成不变或不断下跌的 价格，以及不断上升的成本压力。” Chen Chun Hua 2013 重大的变化正在影响当今社会，使得企业、市场、社会、政府之间的联系越 来越紧密，我们将这种紧密的联系称为互联互通的经济 • 互联经济是指个人与社会、经济与组织、有形世界 与虚拟世界都相互关联的经济。数字化、社交媒体 化、移动化的相互融合使客户、员工、合作伙伴之 间产生了新的联系方式。