万科第五专业客户关系管理.docVIP

万科的第五专业：客户关系管理 万科的第五专业 就像相声里面有说、学、逗、唱四门功课，房地产业也有自己的看家功夫：设计、工程、营销、物管。在此基础上，万科经过多年的实践和反思，提出了“房地产第五专业”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向转为客户价值导向。 随着企业的发展，万科对服务愈加重视。1991年，它引入了“索尼服务”，1997年，企业更将全年工作的主题确定为“客户年”活动，1998年，企业成立了“万客会”，2000年，企业开通了网上“万科投诉论坛”，2002年，企业的主题年确定为“客户微笑年”。为使客户关系更趋科学、系统，2004年，成立了万科客户关系中心，2005年，企业提出了客户细分策略，成立了产品品类部…… 为适应企业对客户关系管理的更高诉求，万科主动引入了信息技术，探索实现了客户关系管理的信息化。他们建立了客户中心网站和CRM等信息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出研究和响应，这些意见和建议，还为企业战略战术开发，提供了指引。万科的第五专业，成为引领企业持续发展、不断续写传奇的重要动力。 万科是中国房地产业的旗舰。这艘巨轮历经时间的考验，不断发展壮大，必有其成功的诀窍。重视客户关系，也许是其诀窍的核心。万科的客户关系管理之旅，也经历了一个起步、摸索、学习、积淀、定型、发展的曲折过程。 多渠道关注客户问题 倾听是企业客户关系管理中的重要一环，倾听也是许多软件企业客户关系管理中的薄弱环节。让我们看看，万科是怎样倾听客户声音的。 万科专门设立了一个职能部门──万科客户关系中心。这是真正意义的“中心”。在万科，客户关系中心是整个公司架构中最大、最重要的一个部门。每个一线公司都设置专门的客户关系中心，虽然在行政上隶属于一线公司，但在业务上直受集团客户关系中心的领导。部门的主要职责，除了处理投诉外，还肩负客户满意度调查、员工满意度调查、各种风险评估、客户回访、投诉信息收集和处理等项工作。 集团客户关系中心是集团各地分公司的投诉督导和客户关系管理研究部门，其职责是为一线公司投诉处理提供支持，促进客户系统内部知识共享，引导一线公司创建持续改进的客户关系管理模式。 1、协调处理客户投诉 各地客户关系中心得到公司的充分授权，遵循集团投诉处理原则，负责和客户的交流，并对相关决定的结果负责。万科规定：项目总经理就是客户关系问题的第一责任人，集团客户关系中心负责监控其服务质量，并协调客户和一线公司客户部门的关系。 2、监控管理投诉论坛 “投诉万科”论坛由集团客户关系中心统一实施监控。2000年，万科开通了客户投诉论坛，配合这个论坛，万科设立了专门的论坛督导员。规定业主和准业主们在论坛上发表的投诉，必须24小时内给予答复（请注意这个时间上的要求和承诺）。 3、组织客户满意度调查 由万科聘请第三方公司进行，旨在通过全方位的了解客户对万科产品服务的评价和需求，为客户提供更符合生活需求的产品和服务。 4、解答咨询 围绕万科和服务的所有咨询或意见，集团客户关系中心都可以代为解答或为客户指引便捷的沟通渠道。 执子之手，相扶永远 随着企业的发展，万科对客户的理解也在不断提升。在万科人的眼里，客户已经不只是房子的买主，客户和企业的关系也不再是“一锤子买卖”。于是在1998年，万科创立了“万客会”，通过积分奖励、购房优惠等措施，为购房者提供系统性的细致服务。万客会理念不断提升和丰富，从单向施予的服务，到双向沟通和互动，再到更高层次的共同分享，万客会和会员间的关系越来越亲密，从最初的开发商和客户、产品提供方和购买方、服务者和使用者，转变为亲人般的相互信任，朋友般的相互关照。 1、万客会运作模式 万客会由集团总部统一管理，是各区域公司灵活开展的一个会员组织，其纽带是《万客会》会刊。各区域组织的会员活动在公司规定的范围内灵活组织，活动具体情况及效果备案交集团存档。 2、客户加入万客会的方式 一是可以到深圳万科公司、万科开发楼盘的销售现场或万科已入伙楼盘管理处索取申请表格；二是通过万科网站申请；三是填写《万客会》的会员申请表。 客户加入万客会一年以上，即自动转为资深会员，在首次购买万科楼盘时，可享受特别的积分优惠。 3、万客会系列活动 万客会开展的活动包括：新老客户“欢笑分享积分计划”，推出“智能联名信用卡”，“客户微笑年”等主题活动，社区家庭运动会，社区文化节，欢乐旅游，亲子活动。 客户是企业生存和发展的基础，更是企业的至爱亲朋。万科对客户的理解，既有中国商业传统共识之“衣食父母”，更有和谐多赢发展的时代内涵。 万科客户关系管理策略 客户满意度是一个重要的指标。在万科设计的客户满意度中，有三级指标：一级是考核性指标，具体包括用户的满意度和忠诚度；二级为具体方向性的指标，体现为用户提供的产品和各项服务内容，包括设计、工程、