超零售业顾客满意与顾客忠诚水平调研与思考.docVIP

目 录 1 引言 1 2 样本选择和实施控制 2 3 数据分析 3 4 意见与建议 4 5 附件 6 1 引言 顾客满意，通俗的说就是顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客忠诚，是指顾客对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情。长期以来，人们普遍认为顾客满意与顾客忠诚之间的关系是简单的、近似线性的关系，即顾客忠诚的可能性随着其满意程度的提高而增大。 在一般的顾客满意程度调查中，许多企业的管理人员认为，只要顾客对企业产品和服务表示满意，企业与顾客之间的关系就已很稳固，要让顾客完全满意，企业必须大量投资，付出很大努力，但却不会因此增加多少收益，所以没有必要追求100％的顾客满意。然而，施乐公司却向这种观点提出了挑战，该公司发现，完全满意的顾客在调查之后18个月内的再次购买率是满意的顾客的6倍。 因此本调查目的在于研究如何提高零售超市的顾客满意度，从而提高顾客忠诚的可能性。 2 样本选择和实施控制 本次调查的目的在于通过数据分析顾客满意和顾客忠诚之间的关系是否有规矩可循，同时为企业做好顾客满意提出相关建议。本文将设计相关量表来进行调查，根据Churchill的量表设计原则，本文主要是研究零售店六个维度与顾客满意、顾客忠诚的相关关系；所有测度的各项指标均采用3：非常同意 2：比较同意 1：同意 0：不知道 -1：不同意 -2：比较不同意 -3：非常不同意七个等级。 本次调研选择福州