10公共关系第十章 公共关系及社交礼仪 傅端香.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 引导案例 某日晚上6时许，河南省国际饭店的大堂内灯火辉煌，宾客如云。总服务台的接待员小马正忙着为团队客人办理入住手续。这时两位香港客人走到柜台前向小马说：“我们要一间双人客房。”小马说：“请您稍等一下，我马上为这个团队办好手续，就替你们找空房。”其中一位姓张的港客说；“今晚七点半我们约好朋友在外面吃饭，希望你先替我们办一下。”小马为了尽可能照顾这两位客人，于是一边继续为团队办手续，一边用电脑查找空房。经过核查，所余空房的房金都是每间218元的。他如实告诉了客人。此时那位张先生突然大发脾气：“今天早上我曾打电话给你们饭店询问房价，回答说双人标准间是每间186元，为什么忽然凋成218元了呢？真是漫天要价！”小马刚要回话，这位姓张的客人突然挥掌向小马的面孔打去，小马没有防备，结果吃了一记耳光！他趔趄了一下，面孔变得煞白，真想回敬对方一下。但他马上想到自己的身分，决不能及客人一般见识，决不能意气用事．于是尽量克制，使自己镇定下来。接着用正常的语气向客人解释说；“186元的房间已经住满，218元的还有几间空着，由于楼层不同，房金也就不一样，我建议你们住下，尽快把入住手续办好，也好及时外出赴宴。”这时另一位香港客人李先生见他的朋友张先生理亏，想找个台阶下，于是就劝张先生说：“这位接待员还算有耐心、既然如此劝说，我们就答应住下吧。”张先生见势也就软了下来。 小马立刻招手要行李员把客人的行李送到房间。然而当时从小马紧握着的那只微微颤抖的手上，可以看出他正在极力压抑着内心的委屈。在周围的其他客人都纷纷对那位先生的粗鲁行为表示不满，那位张先生一声不响地和李先生办好手续便匆匆去客房了。 那位张先生事后深感自己的不是，终于在离店时到总台向小马表示歉意，对自己的冒失行为深感遗憾。 * * 需要思考的问题 为什么学习社交礼仪?了解公共与社交礼仪的意义是什么? 公共关系与社交礼仪有哪些表现形式?如何如何准确的运用这些礼仪形式? 如何塑造个人的仪表及风度? * * 教学目标 了解公关礼仪的意义及表现形式 准确运用日常社交礼仪 深刻理解个人的仪表风度在公共关系中的重要作用 * * 知识要点 能力要求 相关知识 公关礼仪的意义和表现形式 （1）能够了解公关礼仪的意义 （2）能够熟悉公关礼仪的表现形式 公关礼仪的形式 日常社交礼仪 能够准确运用不同的社交礼仪 (1)相互介绍 (2)彼此称呼 (3)握手礼仪 (4)递送名片 (5)会议和赴宴 (6)馈赠 个人的仪表风度 能够根据不同的场合合理展现自己的仪表风度 (1)服饰 (2)仪容 (3)举止风度 (4)交谈 教学要求 * * 重点及难点 重点： 日常社交礼仪及个人的仪表风度 难点： 礼仪的运用 * * 本章主要内容 10.1 公共关系礼仪的意义及表现形式 10.2 日常社交礼仪 10.2 个人的仪表风度 * * 第 1 节　　　公共关系礼仪的 意义及表现形式 * * 本节主要内容 10.1.1 公共关系礼仪的意义 10.1.2 公共关系礼仪的表现形式 * * 10.1.1 公关礼仪的意义 公关礼仪不同于一般的礼节、礼貌。它是一种有直接的、明确的目的，经过周密计划及科学组织的公共关系活动的有机组成部分。公关礼仪是组织形象的一种宣传形式，在社会组织“内求团结．外求发展”的目标体系中占有十分重要的地位，发挥着其他公关形式不可替代的作用。 ●（1）有助于公关人员培养和提高个人素质与修养 ●（2）有助于公关人员树立良好形象，建立融洽的人际关系 ●（3）有助于促进社会主义物质文明建设和精神文明建设 * * 10.1.2 日常社交礼仪 日常社交礼仪 相互介绍 彼此称呼 握手礼仪 递送名片 会议与赴宴 馈赠 自我介绍 他人介绍 为他人做介绍 集体介绍 尊称 泛称 谦称 会议礼仪 赴宴礼仪 * * 应用案例10-1无视礼貌，遗憾多多 【案情简介】 湖北鄂州市一专营金刚石刀片的农民企业家，因身怀绝技，独有创见，其生产的刀片畅销全国各地。省城某大公司总经理欲与他携手合作，邀请此农民企业家共商合资办厂大计。熟料见面时，总经理见其肤黑貌丑，握手时，仅伸出两指敷衍地碰了一下，而且掏出手绢擦手并悄悄扔掉。这一细节被农民企业家发觉，感到受到了侮辱，拂袖而去。结果，省城另一厂家将此农民企业家接去，视若嘉宾，以礼相待，很快达成共识。合资办厂后，当年创造产值7000万元。 * * 应用案例10-2名片效应 【案情简介】 小杨，某重点高校自动控制专业的学生，是从贵州边远山寨里飞出的—只金凤凰。他学习刻苦，成绩优良，多次获得一等奖学金。