从改善医患关系论公立医院服务营销策略——以湖北省新华医院为案例.pdfVIP

摘 要 在医疗市场竞争日趋激烈，人民群众对医疗服务需求日益多元化、差异化， 政府财政支持日益削减，医疗卫生成本逐步提升的宏观经济背景下，市场营销 这个重要的企业职能被公立医院开始广泛应用于医院的经营与管理中。市场营 销理论与方法能够促进公立医院经营观念及经营方式的转变；市场营销手段的 应用有助于正确认识和分析医疗市场，发现目标客户并进行科学地市场定位； 在医疗服务中应用市场营销策略能促进医疗服务质量优化，改善医患关系，有 助于树立医院品牌，建立医院知名度美誉度，吸引患者就医，培养忠诚客户， 在竞争中保持和扩大市场份额，从而实现公立医院的良好的社会效益和经济效 益，保持良性可持续发展。 医疗卫生行业为服务性行业，医院的产品就是医疗服务，医疗服务具有区 别于一般产品的四个服务性特征：无形性、不可分性、差异性及易逝往。服务 营销已经成为服务业竞争的主要战略之一，服务营销模型为“7P”营销组合， 包括产品、定价、渠道、促销、人员、过程和服务设施。医院的医务人员、医 疗服务过程、医院医疗设旌环境构成了医院服务营销的三个关键要素。优质服 务策略、差别化策略、病人满意策略，服务营销组合策略是医院服务营销主要 应用的四大策略： 几年前，湖北省新华医院受传统经营体制和经营方式的制约，经营效益低 下，发展停滞。医院面对医疗市场的急剧变化，转变经营观念，根据SWOT分析， 导入服务营销战略，采取了一系列服务营销策略，改变了医院发展停滞的颓势。 通过社会公众调查发现，医院医疗服务质量、医患关系、医院知名度、美誉度、 收治患者数量等各个方面都得到了极大改善，实现了社会效益和经济效益的双 丰收，医院走上～条快速发展的道路。 服务营销策略是公立医院开展市场营销有价值的选择，面对医学的快速发 展。结合未来医疗卫生模式的变化，服务营销有待于创新、延伸和拓展。 文章结构：全文分为四章(不包含导言和结束语) 第一章研究背景，主要从公立医院开展市场营销的必要性，目前公立医院 市场营销中存在的主要问题及市场营销对公立医院经营管理中的巨大作用三个 方面展开论述。 第二章公立医院服务营销的框架，主要是运用服务营销理论对医疗服务的 特征、服务营销模型BI]7P营销组合，公立医院服务营销策略进行了论述。 第三章湖北省新华医院服务营销举例，采用了案例分析的方法。第一节医 院经营存在问题，第二节服务营销战略导入，第三节服务营销策略具体实施， 第四节实施效果分析。 第四章讨论与分析，对案例中服务营销策略的应用价值分析，得出公立医 院服务营销一般应用策略。结合现代医学的发展，未来医疗卫生服务模式的发 展趋势提出了服务营销的创新、延伸与拓展。 关键词：公立医院服务营销医患关系营销策略 Abstract Withthe onthe ofmedical heavilycompetitionmarketing of treatment and demandmedicaI treatment，the multlformity being otherness，thefinancial from decreasing， supportgovernmentbeing thecostofmedicaltreatment which beingincreasing，marketing tobea of functionis in used way enterprise widetyapplied and