河南分公司门店环境规范(自编汇总版)探究.doc

附件2： 门店环境规范 1、门店外部环境规范 1.1 门店外立面应悬挂标牌，包括门头店招、营业铭牌等，标牌用字规范准确，比例协调，无歪斜、污迹、破损、褪色、缺字等现象，整洁完好，悬挂规范。 1.2门头店招可根据各网点自身的建筑格局自主选择横式招牌或者竖式招牌，施工要求按照《中国太平洋保险营业网点招牌施工手册》以及《太平洋保险视觉识别（VI）手册》标准来执行，同时需要配置LED显示屏和夜间亮化装置（灯箱式店招），亮化设施应保证整齐完好，显示不完整的要及时修复，难以修复的，要及时进行更换。 1.3 营业铭牌一般应放置于主要入口处的墙面上，应标注网点名称、具体地址、营业时间。司标、司名、字体、颜色、基本标识等的排列设计均须符合集团编制的《太平洋保险视觉识别（VI）手册》规范要求，包括保监局和行业协会要求的服务信息。 1.4 临街服务网点门店外需悬挂广告牌、标语、横幅的，应符合城管部门要求。1.5具备停车条件的服务网点，门店前后的停车线需清晰，便于引导客户按序停放车辆。1.6营业建筑、各类标志、附属设施完好，周围环境要经常擦拭、清扫、保持整洁，应做到无杂物、无污痕、无障碍物。 大楼墙体立体标志 楼顶标志广告牌 镜面多媒体 地标立牌 横式招牌 竖式招牌 LED走马灯 铭牌 超薄灯箱 停车场指示 玻璃立面贴条 门店内部环境规范 2.1 营业服务大厅内环境整洁明亮，采光要充足，灯光要明亮，空气要流通，色调要和谐整洁明亮，雨天应当放置防滑警示牌。 2.2服2.3各个服务功能区域须保持干净、整洁、美观，秩序井然，大厅内显著位置应悬挂全国性等荣誉奖牌。 2.4 各服务功能区（包括各服务席位前）应当有明显清晰的标识，包括设有规范的禁烟标志。服务引导标识牌应符合要求，特别是安全出口标识应当明显，安全通道应当保持畅通。2.5 服务区或工作区域内放置用于美化环境的绿色植物(人造植物亦可)，悬挂业务流程和标语，要醒目、简明、整齐、协调、美观。 2.6 服务或工作区域应当保持良好的卫生状况，柜台、桌椅、地面、窗户、灯具、扶手、门把手等均应洁净无污垢，做到八无（无异味、无积尘、无蛛网、无污痕，无纸屑、无烟蒂，无杂物、无垃圾）、五净（墙面净、台面净、门窗净、地面净、设备净）。 2.7 保持后台工作区域办公环境的整齐规范，业务资料的存放、整理，办公桌旁边没有乱放杂物，并保持桌面上整洁，不放置与工作无关的物品，水杯需与电脑、打印机等设备保持不少于半米的距离。 2.8 当设有可供客户使用的卫生间时，应有正规、醒目的指示牌和标志，卫生间应有专人打扫，保持清洁无异味。 2.10 门店服务大厅悬挂经营金融业务的许可证以及正式的营业执照（按保监会要求执行），悬挂投保流程、理赔流程、理赔资料说明、客户服务承诺、客户服务电话、门店月度服务明星、客户服务人员监督板(带照片)等及其它保监局和行业协会要求的服务信息。 2.11 门店服务大厅迎宾区正面形象墙统一为客户服务中心，显著位置悬挂全国性荣誉奖牌。设立咨询服务台（分长形、半圆），服务大厅摆放服务形象招贴牌（引导模特、有“太平洋保险欢迎您光临”字样），起到欢迎引导客户的作用。如有需要可选择放置伞架、果皮箱（环保分类）、慈善基金会募捐箱等公益性设施。 2.12 门店服务大厅可配备标有年月日时分的时钟，悬挂在服务门店显著部位，并保持其准确运转。 2.13 公示服务守则、公约、服务时间、投保、理赔服务流程（指南）、服务项目承诺，车险条款、费率及费率规章等，帮助客户了解服务环节和服务内容。 2.14 要设置专供客户使用的意见簿或投诉箱，并在显著位置公示太平洋产险全国统一客户服务投诉热线：95500*3*4；4008095500。 2.15 门店服务大厅安保设施完备，安装闭路电视监控设备和防盗设施，配备安装应急报警设施，备齐、备好各种安全防护工具及防火、防水、防风器材等，符合“三防一保”（防诈骗、防盗窃、防抢劫、保证资金安全工作到位）的要求，应配备保安员。 2.16 服务大厅按照功能区划在自助服务区应配置自助查询设施（上网电脑等）、电子叫号机、擦鞋机、填单书写台须提供书写的文具和单证填写样本，便于客户使用和参阅。在醒目处放置投诉意见箱，并配备相应的笔和纸，意见箱钥匙由专人保管并定时开启，并做好开箱记录。有条件的门店还可选择配置ATM（银联自助）等自助服务设施。 2.17 受理区域须采用开放式柜面，柜面需配置电脑，柜台前须配有座椅。为客户提供咨询、查询、投诉、投保、理赔、给付等综合性保险服务，并在柜面服务接触点放置满意度评价器等设施。可以适当放置公司业务宣传资料。 2.18 受理区柜面上方应按照VI标准悬挂引导标示