新客服部理制度.doc

第一章 客服部管理制度 岗位职责与规范 目的： 使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。 第一条 服务宗旨 服务与质量并存，解用户之忧，树公司诚信品牌。 我们的目标：用户至上，优质服务，收益殷实，促进发展 第二条 服务对象 已有的、正在成为的供热用户以及潜在的目标用户。 第三条 服务信念 热情——以饱满的热情对待本职工作，对待用户及同事 敬业——对工作竭尽全力，尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守 创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率 服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作 第四条 客服人员素质要求 （1）经验：具有客服工作经验，了解用户需求，熟悉企业运作方式和服务途径。 （2）职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识。 （3）交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地面对何种情况，适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给用户信任感。 （4）应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题 (5)窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表。 （6）工作态度：态度热情，积极主动，能及时为用户服务，不计较个人得失，有奉献精神。 部门职能： 1.根据市场需求，制定供热计划，接受用户供热申请。 2.牵头组织有关部门审定供热方案。 3.办理用户供热前所有手续的接转。 4.负责用户扩网前费用的收取。 5.热用户供热面积的核查确定。 6.供热合同、入网协议的签订。 7.下达热费收缴计划并督促检查。 8.热用户投诉的处理及反馈。 9.热费的收缴管理。 10.热用户的日常管理。 11.拓展关联业务。 客服经理 直属上级：总经理 直属下级：客服专员 职务陈述：主持客服部管理工作；客服专员处理用户投诉，服务用户能力的培训、考核以及管理等。 岗位职责： 1.全面负责公司新用户热源易地建设费的收取工作。 2.全面负责公司供暖费的收取工作。 3.全面负责与政府对接供热保障工作。 4.建立健全热费、建设费等费用收取、管理办法。 5.建立健全入网管理制度、流程。 6.全面负责编制符合公司战略的热网规划工作。 7.负责供热政策的调查、收集，并研究起草公司特许经营区域内供热管理制度。 8.全面负责用户入网工作的前期调查、复核及入网手续的办理，入网协议的签订，用户档案的管理。 9.全面负责与新入网开发商的对接工作。 10.负责锁闭阀的统计及管理，负责用户交费后锁闭阀的开关管理工作。 11.全面负责采暖季开始后，欠费用户的热费追缴工作。 12.负责供热范围内用户信息的摸底统计； 13.负责公司下达的各项工作目标责任制的落实。 14.完成领导交办的其它任务。 客服副经理 直属上级：客服经理 直属下级：客服专员 职务陈述：客服专员处理用户投诉，服务用户能力的培训、考核以及管理等。 岗位职责： 1.配合经理开展各项工作，落实各项工作任务； 2.负责供热规划编制的调查、资料收集，编制方案的拟定； 3.负责年度供热计划编制的资料收集、整理、具体的编制工作； 4.负责计划用热工作，主管新用户入网工作，负责用户入网手续的审核、把关工作，负责组织新用户入网面积的复核工作； 5.负责供热范围内用户信息的收集、统计工作； 6.负责供热管理制度的前期调研，资料收集工作。 7.完成领导交办的其他工作。 客服专员 职务陈述：负责用户咨询，前台接待，用户回访，用户关怀，受理用户投诉工作。 岗位职责： 1.热情、礼貌、认真接待来访客户，维护公司良好的形象和信誉。 2.负责接待用户关于供热费用事宜的来电、来信、来访及投诉处理工作。 3.负责接听接待用户报修、服务质量投诉，并向相关供热站下达维修指令，同时进行跟踪问效直至报修解除。 4.负责对客户有关服务质量投诉与意见处理过程的督办和处理结果的反馈。 5.负责用户回访工作，做好服务行为回访、重点用户回访、用户意见回访。 6.负责用户信息管理，做好用户信息录入、分析及维护工作。 7.负责查费、咨询、退费工作。 8.认真完成公司领导交办的其它工作。 内勤 职务陈述：负责用户咨询，用户回访，受理用户投诉工作及公司客户资料整理。 岗位职责： 1.整理市场、客户资料信息，并存档。 2.公司的文件的接收，并将文件精神通知给部门人员； 3.部门文件的起草和发文； 4.处理行政事务性管理、做好会议记录； 5.定时收取报刊，收发传真，日常来电来访的处理、接待工作； 6.负责本部门办公用品的领取、使用及办公设备的管理工作； 7.负责资料的保密、安全工作； 8.办公环境的监督与维护； 9.做好部门考勤表；