物业管理务礼仪.ppt

客户来电接待服务规范 应保持各类服务专线或投诉线路畅通无阻； 接听电话铃声3响之类接听电话； 口中不要吃东西或含着东西接电话； 接听电话号码时，应先报公司名称或人名，或直接说“您好”，发音要标准，吐字要清楚，语速要适中，态度要平和； 迟延太久接电话应先致歉； 随时要做好接听记录，对重要的事情要立即转交相关职能部门进行处理； 对客户需要联系但暂时无法联系到的客户，服务人员要注意及时转告。 客户来访接待服务规范 客户来访时应立即起身迎接，并主动向业主打招呼； 应请客户就坐，并奉上茶水热情接待； 礼貌地询问客户的性名和住处； 耐心倾听客户来访的事由，弄清客户的意图； 及时进行记录，能够即时处理的问题立即予以落实，加以解决；不能及时解决的问题应及时向分管领导汇报，并向客户说明原因，承诺在规定时限内给客户一个满意的答复； 认真在接待记录上填写客户来访的处理情况 对客户的书面意见或建议要进行登记并及时回复。 接待业主的具体要求 当客户从对面走过来时应点头致意； 向客户提供服务时应面带笑容； 客户讲话时应注意听、注意站立的姿势，腰板挺直，友善的目视客户； 暂停手中的工作，保持微笑，耐心倾心客户讲话，在客户未讲完时，不要随意插嘴； 听完客户讲话时，如仍未明白客户的问题，不要乱作答复，应主动再询问客户一遍； 用简洁清楚的语句回答客户； 避免在客户面前做鬼脸、搞小动作，挤眉弄眼或议论客户。 提供服务时的注意事项 提供服务时不可对客户表示过分亲热； 提供服务时切不可表情冷漠，面无笑容； 如遇客户有不礼貌言行时，不与客户争吵，应婉言解释并及是向领导汇报； 提供服务时遇到问题不能对客户说“不”，而应婉转对客户表示歉意，并尽量寻求解决问题的办法； 信守承诺，及时回复客户。 三、常用礼貌用语 （一）接听电话 （二）打出电话 （三）用户电话投诉 （四）用户来访投诉时 （五）用户室内工程报修时 （六）收管理费时 （七）电话咨询管理费时 （八）催收管理费 （一）接听电话 您好，**管理公司**中心 请问您贵姓？请问有什么可以帮您的吗？ 当听不清楚对方说的话时，“对不起，先生。您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？” 当对方找的人不在时——对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？ 先生，我把您刚才说的再重述一遍，看妥不妥当？ 先生您还有别的事吗？ 谢谢您，再见。 （二）打出电话时 先生，您好，我是***管理公司，麻烦您找**先生 当要找的人不在时—— “您能替我转告他吗？ “谢谢您，再见” （三）用户电话投诉时 先生，您好！***管理公司 请问您是哪家公司？哪个楼盘？ 先生，请问您贵姓？ 请告诉我详情，好吗？ 对不起，先生。我们立即处理这个问题，大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系 您放心，我们会立即采取措施，使您满意 很抱歉，给您添麻烦了。 谢谢您的意见。 （四）用户来访投诉时 先生，您好！请问我能帮您什么忙吗？ 先生，请问您贵姓？ 您能把详细情况告诉我吗？ 对不起，给您添麻烦了。 如职权或能力不能解决时 ——对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。 当投诉不能立即处理时 ——对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在**时间给您一个答复。请您放心。 谢谢您的意见。 （五）用户室内工程报修时 您好，服务中心。请问您室内哪里要维修？ 您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗？ 谢谢您的合作，我们尽快派人替您维修，大约在十分钟内给您一个答复。 （六）收管理费时 先生，您好！请问您是来交管理费的吗？ 请问您的房号？ 您本月应交管理费**元、上月电费**元、维修费**元 收您**元，找回**元。 这是您的发票，请保管好。 谢谢您，再见。 （七）用户电话咨询管理费时 先生，您好！请问有什么可以帮忙的吗？ 请稍等，我帮您查一下。、 您*月份的管理费**元、电费**元、维修费**元、仓库租金**元，共计**元。您打算来交款吗？ 一会儿见 （八）催收管理费 先生，您好！ 您*月份的管理费还没有交。我们于*日已经发出《缴款通知》，想必您已经收到了，现在再提醒您一下，按管理合同，管理费应在当月15日之前交纳，逾期管理公司将按0.1%计收滞纳金。 物业服务员工应具备的素质 服务意识 管理知识 法律知识 治安消防知识 房地产知识 如何增强与业主的沟通 主动上门了解业主的需求，如每月的问卷调查； 召开业主座谈会，举办业主联欢会，如定期在广场上举办游园活动； 开辟各种宣传园地，台小区的公告栏，如小区的公告栏张贴有益宣传； 开展丰富多彩的社区文化活动，让业主老有所乐。 谢谢 物业管理服务礼仪 什么叫服务? 服务意味着用户的满意，出