LANDESK医院IT服务管理开箱即用标准解决方案.docx

XX医院ITSM运维管理项目LANDESKService DeskExpressFor Hospital解决方案蓝代斯克(北京)信息技术有限公司2016年4月公司背景LANDESK公司简介蓝代斯克（LANDESK）提供高性价比、智能化的管理解决方案，引领着系统、安全和服务管理市场的融合发展。蓝代斯克Service Desk产品提供IT服务可视性、一致性的改进指南，使企业用户能够轻松、有效地为员工和客户提供出类拔萃的支持服务。发展历史蓝代斯克的前身LANSystems公司成立于1985年。1991年被英特尔收购，1991年-2002年，是英特尔软件部门。随着业务的不断发展，2002年，蓝代斯克从英特尔拆分出来成为独立的公司。并一直在终端管理、资产管理、服务流程管理领域持续的增长和快速的发展。触及全球的销售及服务体系蓝代斯克通过290多家领先的经销商和VAR在全球销售产品。总部位于美国盐湖城，在巴西、中国、法国、德国、爱尔兰、意大利、日本、墨西哥和英国设立了分支机构，员工遍及18个国家。蓝代斯克在中国LANDESK SOFTWARE正式于2003年第一季度在中国投资成立蓝代斯克（北京）软件有限公司，负责大中华区销售和服务；同期成立了中国区研发中心，该研发中心作为蓝代斯克全球研发机构的一部分，参与全球的研发项目，并负责及时有效地把最新产品提供给中国的用户；目前，蓝代斯克在上海、广州都设有办事处，蓝代斯克在中国的员工已超过180名，拥有完善的销售、服务和研发团队；进入中国以来，蓝代斯克北京公司与中国高新科技公司建立起OEM合作关系，包括HP、联想、清华同方、方正电脑等知名厂商；蓝代斯克北京公司已建立起高效率的专业的ESP销售渠道；目前，在中国，蓝代斯克已拥有众多成功案例，涉及医疗、能源、传媒、政府、电信、金融、制造业等行业。项目目标本项目目标皆在通过实施ITSM运维管理，实现以下管理需求：帮助医院快速实现IT服务自助化平台，降低因为电话繁忙无法获得服务的用户抱怨；帮助医务工作者实时查看故障报修处理情况，并对IT服务进行满意度调查；帮助医院信息中心按照ITIL最佳实践的标准进行IT运维管理，通过合理的故障分类，合理的调配工程师资源，提高故障处理效率；帮助医院信息中心更清晰地了解故障报修最多的人、部门以及故障问题最多的前10大类别，实现重点问题重点解决；帮助院领导节省IT投入成本，提升整理医院业务效率，提升医院整体业务满意度完全按照中国医院实际情况设计，开箱即用，无须ITIL咨询，无须ITIL培训，快速落地，迅速见效ITIL介绍参考架构IT 服务管理是一个复杂的项目，涉及企业IT组织所有部门的人员，IT系统所包含的所有设备，IT所对应的不同的技术，IT 组织针对IT 的管理流程和组织的管理方式。因此IT 服务的管理框架必须经过合理的设计，充分借鉴同业经验，并结合企业自身的系统现状和管理现状，制定符合IT 服务管理的潮流，并经过充分验证的管理思想和框架结构。IT基础设施管理作为IT服务管理的一个子系统，也需要在IT服务管理框架和最佳实践指导下进行设计。对基于服务生命周期的IT服务管理标准-ITIL V3的支持企业IT 服务管理框架(ITIL – IT Infrastructure Library) 是目前IT 服务管理框架的事实标准，它包括一系列IT 服务管理的最佳实践流程（Best Practice Process）。它是一套中立的与厂商无关的IT 服务管理框架设计和指导原则，已经被欧洲和北美众多的企业所采用，作为设计整个企业IT 服务管理的框架的指导思想和设计原则。最新的“ITIL v3提出的服务生命周期方式将改变从业者进行IT实践的方式。与以往渐进式的推进路径不同，ITIL v3将IT用户引入了持续性的、基于生命周期的服务改进过程之中。IT机构正在从技术孤岛格局向服务型IT框架转变，针对用户需求的变化，ITIL v3通过规范框架的版本升级开辟了关注企业IT全局的视角，将ITIL实践从战略层面落实到运营层面，确立了以服务为核心的框架体系。今天，正进行着服务管理的革命。几乎所有企业的IT 部门都正在向面向业务的服务提供者的转变。IT部门就象一个合作伙伴一样参与到企业的业务过程，主动的提供服务职能，并向它的业务部门负责。解决方案此方案目标为XX医院建立完整的IT运维管理体系，包括事件管理、问题管理、变更管理及知识库，并搭建帮助台将以上内容关联，帮助台是用户与 IT 部门的单一联系点。通过帮助台记录、解决和监控 IT 服务运作全过程。具体实施内容介绍如下：事件管理事件管理是一个被动性的任务，也就是减少或消除存在或可能存在于 IT 服务中的干扰因素给 IT 服务带来的影响，以确保用户可以尽快恢复自己的正常工作。因此，我们要将事件记录下来并分类，