美容SP管理篇岗位职责与标准.doc

美容SPA管理篇（岗位职责与标准） 第一节 经理岗位标准 岗位名称：经理 直接上级：董事长 直接下级： 一、岗位要求：　 二、工作范围： （一）完成公司下发的各项业绩及任务目标 1、制定工作计划，努力完成业绩指标。 2、每月进行业绩绩效管理工作总结以及以下三项任务的总结，并于次月1日以书面形式上报。 （二）管理员工，培训员工 1、解释会所的服务精神，培育员工的敬业精神，合理使用人才。 2、鼓励员工完成工作指标以及不断提升员工的技术和销售能力。 3、订立补充公正、合理、有效的奖罚制度，协调员工之间的关系，维持良好的纪律。定期培训员工，提高各方面素质。 （三）会员管理 1、做好会员的分类管理，金牌会员重点管理，进行个性化服务。 2、分析顾客的意见，解释服务目标及标准，与同事共同制定改善服务的方法，以身作则，执行服务承诺。 3、了解客源拓展情况和市场竞争动态，并分析形势，制定对策。 （四）店务管理 1、每天组织晨会，晨会内容月底以书面形式上报。 2、督导各部门的日常工作，以保持会所内各环节的正常运营和高品质服务的进行。 3、合理布置公司内各种设施摆放，尽可能方便顾客。定期维护店内一切设施，以降低仪器的维修率。 4、以会所利益为重，处理好一些机动事宜。坚持原则，树立良好的信誉。 5、保持自己良好的形象，热爱本职工作，站在行业的前列，时刻提高专业技术与知识，成为大家的楷模。 第二节 店长岗位职责与标准 一、岗位名称：店长 二、工作关系： 直接上级：总经理 直接下级：美容顾问、美疗师主管、前台、配料师、保洁员等 三、岗位要求： 1、女性，具有中、高级美疗师等级证书，有3年以上同等职务的工作经验，具备美容会所综合管理能力。有医学背景和企业管理学专业学历者优先。 2、五官端正，皮肤洁净，无明显的炎症性暗疮、色斑等皮肤障碍。 3、有良好的职业道德，自信，稳重大方，做事主动、积极、认真，亲和力强，有较强的人际关系处理能力；有很强的奉献、敬业精神，责任感强，正义，处理问题公平公正，不假公济私；表达能力强，有较强的服务意识及团队组织能力；具较强的管理能力，分析问题、解决问题能力强；能定期为店内策划促销方案，统筹、规划、执行能力强。 知识全面丰富，销售能力强，成交率高。 四、工作职责： （一）营运管理 1、制度执行； 2、工作流程、服务流程、技术、服务标准执行； 3、业绩拟定及完成。 （二）员工管理 1、工作安排； 2、指导、监督、考核； 3、劳动纪律的管理与执行； 4、组织协调 5、专业培训与考核组织。 （三）会员管理 会员分类档案， 疗程管理； 客户售后回访检查与分析； 拓展计划拟定与实施。 （四）营销管理 1、计划与实施营销计划； 2、信息与资讯的分析。 （五）客诉管理 接待、解决投诉事件并统计、分析。 （六）店务管理 1、开闭店； 2、晨会； 3、店面环境与卫生、仪容； 4、库存查看； 5、日工作记录表； 6、营业日报； 7、营业月报。 五、工作流程 一）营业前的准备工作 1、8：45到岗，员工更换工作服，仪容仪表整洁大方，精神饱满。查看排班表，预约表。开窗开通风，到达责任区，打开电源，检查美容间，点亮香薰灯清新空气。 2、8：55-9：15执行例会： ⑴检查员工的（头发、妆容、仪表、仪态、制服、工牌、工鞋、工作状态）； ⑵晨会内容： A、总结昨天：员工工作量通报，服务营运情况，找出问题，及时处理、纠正； B、表扬表现好的员工，不厌其烦地加强服务质量。 C、查看预约表，通报预约情况；确定当天的目标；每人做出承诺。 3、分析顾客档案，及时与顾问、美疗师进行沟通，协助制定顾客的销售方案。 4、批阅昨天未看过的客户资料及留言。 5、复查卫生、礼仪（自检、他检、组检、店检）。 二）营业中 （一）接待预约客人 （二）接待新客 （三）随时进行中 1、查看店内各岗位接待流程、工作标准是否规范； 2、若预约客人未到时是否打电话追踪以及追踪结果是否取消或更改预约记录； 3、查看员工接待客人、接听电话是否专业，仪表仪容是否保持规范； 4、送完顾客马上完善填写客户资料卡上的详细消费记录，签名并加上意见； 5、到护理室去关心客人，除表现专业素质外，也为客户提供了倾诉的机会，使之产生备受尊重的感觉；不论是会员还是非会员，在她过生日的时候都要致电问候。 6、给予顾问以协助，进行深度咨询，促进成交。 （四）随时关怀客人 1、健康、气色状况； 2、皮肤变化情况，不管来第几次，随时看客户资料调整产品的搭配技巧； 3、工作状况、家庭状况； 5、适度地赞美，鼓励客人要坚持配合； 三）结束营业前的工作 店长： 1、了解是否还有预约客人； 2、检查清洁卫生，一切用品用具归位； 3、检查电器、电路安全情况； 4、分析当天的客人预约情况、到店情况、成交情况、预定未成交情况并组织顾问找