客诉处理与应变技巧.pptVIP

总公司教育训练2001版 前 言 通过对本课程的学习，帮助你明白你的角色、掌握你的工作职责与内容；增强你对课程的吸收和理解，并熟习本课程各项工作流程，提高自身素质(技能）及知识，使你的工作更突出及有成效！ 如果对本课程有任何疑问与建议，请不吝提出，以便我们做的更好！  有效倾听 将客人带到办公室、接待室等安静的地方 了解事件发生始末 留意客人目前的情绪 弄清客人言语背后真正的意图 确认问题，记录重点 避免质问 表达同理心 感同身受 表示道歉和谢意 例：“我们对这件事的发生感到非常抱歉，同时谢谢你提出的宝贵意见，我们将会根据你的意见进行改善.” 妄下断语、怪罪他人 不信任员工的能力 部门间不能协调合作 公司内部没有共同的认知 内 容 客诉原因分析 正确看待顾客抱怨 客诉的真正含义 顾客投诉心理 如何正确处理客诉 客诉应变技巧 结论 客诉原因分析 人为疏失 顾客本身疏忽 其它 客诉原因分析 人为疏失 我们的服务 态度不佳 服务作业不当 服务项目不足 服务动作回馈太慢 顾客本身疏忽 顾客自身 看错价格卡，在结帐时与收银员扫描价不符 拿错商品，因品名相同但规格不同而导致价格有差异 客诉原因分析 其它 商品 价格、品质、过期、标示不符、缺货 安全 发生意外、购物环境或周围环境差 设备故障 电脑故障、刷卡问题、系统故障 客诉原因分析 正确看待顾客抱怨 由于不良服务而付出的代价 一个客人一年平均消费 (X) 200元?50次=10,000 一年损失的顾客人數 (Y) 约25人 年收入总损失 (XY) 25?10.000= 250,000 口头传播导致年收入损失 修改流程所付出的成本 (?10人) 2,500,000 Z W 花在处理客诉的时间成本 估计总额 2,500,000+Z+W 客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源 客人抱怨是给你第二次机会！ 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 !!! 例：100个不满意的顾客中 4%向你抱怨 ??? 正确处理 ??? 他们会再回来 96%不向你抱怨 ??? 他们决不回头 正确看待顾客抱怨 客诉的真正含义 情绪的爆发和渲泻 陈述其所需要的协助 得到对方的重视 得到尊重 顾客投诉心理 求尊重心理 求发泄心理 求补偿心理 如何正确处理客诉 处理客诉的五大步骤 安抚顾客情绪 有效倾听 表达同理心 提供解决方案与客人达成共识并执行 追踪执行情况并总结 处理客诉的禁忌 安抚顾客情绪 第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪。 例：“请不要生气，让我了解发生了什么问题。” 合理的客诉处理流程可以显示出公司对于整体品质的要求 如何正确处理客诉 — 处理客诉的五大步骤 如何正确处理客诉 — 处理客诉的五大步骤 如何正确处理客诉 — 处理客诉的五大步骤 提供解决方案与客人达成共识并执行 注意语言的表达： “不如我们这样处理吧…” “如果这样处理,您感到…” 如何正确处理客诉 — 处理客诉的五大步骤 追踪执行情况并总结 追踪 检讨 通报 归纳总结处理每次不同抱怨时的作业要领，编列成册 如何正确处理客诉 — 处理客诉的五大步骤 借口 质问客人 与客人争论是非对错 认为抱怨是冲自己来的 如何正确处理客诉 — 处理客诉的禁忌