学虎跃找差距再创巴运辉煌.docVIP

学“虎跃” 找差距 再创“巴运”辉煌 ? 学“虎跃”?找差距?再创“巴运”辉煌 ----??学习虎跃精神之我见 ?刘迎春 学“虎跃”，?找差距，兴“巴运”，创辉煌。短短十几天，“虎跃”在巴运深入人心，学习热潮空前高涨。是什么样的企业会有如此强大的力量？又是怎样的领军人物在引领着“虎跃”谱写着辉煌的诗篇？带着这些疑问和好奇，我搜索着“虎跃”的所有资料，耐心细致的去体会和感受企业的全新服务理念，思考着“虎跃”与“巴运”的差距和发展。 请看“虎跃”公司发展历程：公司成立15年，现在是东北地区规模最大的客运企业、国家道路旅客运输的一级企业，18家子公司，经营范围有：高速公路客运、普通公路客运、旅游、小件快运、经济型酒店、城市公交等多个关联产业。这样年轻的企业，发展速度如此之快，我想谈谈我的两点看法。 ????一、相同的品牌创建?相同的服务理念?不同的品牌效应 通过对比，我们不难发现，“巴运”和“虎跃”有着相同的品牌创建历程。而且我们巴运提出创建“巴运情”品牌时，“虎跃”的发展脚步才刚刚开始。二十年前我们就已经在做服务标准化和规范化，在学习“李素丽”，把优质服务应用在工作中，那时还没有“虎跃”。十年前，当“虎跃”开始做服务标准化和规范化时，我们已经在创建“巴运情”品牌了。可见一个企业的发展壮大，品牌的创建是必需要走的，可是如何走好却是个问题。2002年我公司提出创建“巴运情”品牌的服务理念，当时在社会各界引起很大反响，仅用了一年时间，我们“巴运情”品牌就取得了巴彦淖尔市知名商标的骄人成绩，2006年又成为了内蒙古著名商标，我们的最终目标是成为全国的驰名商标。企业的发展脚步是不可能一帆风顺的，受大的经济环境影响，巴运的品牌带动发展战略似乎陷入了一个瓶颈，如何突破？成为当下巴运的当务之急。好在这是一个信息化的时代，我们很快就捕捉到了“虎跃”的信息。我个人认为学习“虎跃”不是简单的复制，更不是简单的拿来，而应是认真剖析，扬长避短，因地制宜，真正起到“他山之石可以攻玉”的作用。 在巴运曾经涌现出好多不胜枚举的好人好事来，可是比之“虎跃”为旅客所做的我们缺少了一种主动、一种贴心。只是被动的认为给旅客拎个包、扶一下年迈的旅客、替旅客找回丢失的物品就可以了，没有更深层次的服务。在“虎跃”乘务员都有着敏锐的观察力和快速的应变能力。有这样一名“虎跃”乘务员，当她热情地多次为一名“聋哑”旅客服务后，这名旅客对她不理不睬，她不仅不生气不气馁，最终通过细心观察发现对方是残障人士，她用手机通过短信和旅客交流，最终赢得了这位“聋哑”旅客的微笑，旅客带着满意下车后，她还因为自己观察不细而自责、内疚。这就是距离，是我们和“虎跃”在深层次服务上的距离。 旅客和客户是我们的衣食父母，我们的服务宗旨也是“服务至上旅客第一”，企业的发展是离不开这个主体的。“虎跃”推广的是个性化的创新服务。如老人乘车时该有哪些服务方式？乘客中有孕妇、有小孩、有外国人时又该如何应对？这样的细节都已经总结记录在“虎跃”的服务手册，除了这些，虎跃还做到了绝大多数同行做不到的：在带有“虎跃”标识的每辆车上，行李架都和飞机上的行李架一样可以加盖加锁；虎跃的每位驾驶员在上下车时都会在行李箱旁为乘客递送行李；虎跃的每辆车都设置了中门和厕所.....。由于这些细节服务，乘客的行李从未发生丢失，乘客也避免了内急的尴尬。当然巴运要照搬这些做法，在短期内是难以实现的，但我们是否可以利用现有条件，在每位旅客的行李箱上贴一个便于辨识的标签，旅客取行李时，只要经过站务员的仔细核对，是完全可以避免丢失的；也可以在每辆车上设置儿童和老人专座。遇到老人和儿童我们是否可以多留心一下，仔细用心的服务。总公司是否可以编制一个针对不同的服务岗位的服务手册，让巴运的每项服务更加统一、更加规范与标准。 虎跃深深懂得顾客的信任就是对品牌的极大支持，所以虎跃对顾客的承诺都会兑现，如车辆晚点或车载电视出现故障时，都会给顾客一定的现金补偿，这种补偿让顾客实实在在得到了实惠，等到下次坐车时无疑虎跃还是首选。这就是信誉带给企业的丰厚回报。而我们对旅客的服务承诺和服务信誉在执行过程中却大打折扣，淡季时旅客是“香饽饽”，到了旺季时旅客就是“臭窝窝”。每到春节，车主都挑远的拉，半路的就不拉，想坐就得买到终点，而且几个月的孩子还得买票等等（当然有些问题还需和有关部门协调）。这种只看眼前利益的做法与我们“顾客至上服务第一”的宗旨是背道而驰的。存有这种思想和做法，只会导致旅客对“巴运”车的失望，慢慢的旅客对我们的信任度就会下降，自然也就会流失营收。只注重眼前的利益而忽视长远的利益，孰轻孰重，时间就是最好的证明。 原通用电气董事长韦尔奇曾说过这样的话“如果你想让列车再快10公里，只需要加大油门；而若想使车速增加1倍，你必须要更换铁轨了。资产重组只可以提高一时的生产