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德和物业：做物业必须知道的沟通秘诀 物业行业最困难的就在于和业主之间的沟通问题。我相信很多物业同仁都有过跟怒气冲冲的业主解释沟通的情况，德和物业这么多年的服务历程中遭遇的问题数不胜数。很多时候是由于业主不理解物业的工作，因为物业的工作大多都是“隐性”的，关乎服务质量却很难被察觉。但大部分情况，我们都可以通过良好的沟通解决问题。每个物业人都应学会这些沟通技巧： 一、业主是人，人有弱点 我们要了解，业主其实也是人。 人到底有没有弱点，很简单：有。人渴望求生存，也就是怕死、贪生、顾自己，那我们就能很明白地了解为什么业主们来投诉说得都是自家的事情，交物业费时感受不到自己得到服务，当然不能认可收费，所以我们做客服的就要好好动动脑子，怎样让物业服务关系到每一位业主身上，哪怕是对业主的一个微笑？ 由求生存引发人的第二个弱点：自私，也就是贪名、贪利、图享受。那么我们客服在接待到业主，了解到他的身份、地位，我们是不是可以适当地说些恭维的话？物业公司在物业费方面是不是可以搞些优惠、折扣以促进缴费？尤其是你要悄悄地告诉他：这是别人都不行的，只有您能享受这个优惠。 自私随即会引发人们求快乐（刺激、争夺、征占）这一弱点在物业方面就太明显了，我们怎么利用，怎么去讨得业主的快乐欲，客服员们结合现在楼道里私堆乱放，一层阳台外私搭乱建，绿地里私自种菜，我们能不能转移或缓解一下业主们的征占欲望呢？其实在这里，我们要从中去更好地理解业主，因为这是每一个人都有的弱点，你去压制那是不可能的，好好动脑筋利用一下，让他们的弱点为你所用才是硬道理，当然在这里，更多地是希望客服员们能知道这是人之常情。 二、将心比心，履霜坚冰至 我相信每位经理肯定经常对员工说：你们做事要用心。那么，什么是心？心不在脖子下面，心在脖子上面——颠倒就是心。比如一杯热水，你拿在手里心想怎么让它变凉？由热想到颠倒的另一面凉，这就是用心了，客服们想想领导交办的工作，业主投诉的事情，你们用心处理了吗？有没有想过我不那么办行不行？不行的话，我到底该怎么办？ 履霜坚冰至出自于《易经》坤卦初六爻，意思是当你踩到了霜，就要想到快结冰了，相关工作就要提前准备了，对于我的客服们，你们平时要多观察，在这里大家一定要记住一句话：见大方知小为大。你们要去想，有一天一个业主拍着桌子怒吼时，当初他第一次心平气和来反应问题时你为什么没在意，不积极去处理？下次再有业主心平气和时来投诉，你们要想想他发怒时的样子，赶快去处理吧。 最后这句3岁小孩都会背的话，你们知道吗：己所不欲，勿施于人。其实这句话不是关键，关键的是后面这句，千百年来却很少有人知：己所欲，勿轻施于人。你喜欢的，也不要轻易强加于人，他们不一定也会喜欢，我们要尊重每一个人的选择，急他人之所需，但我们不要妄加认为我门能站在他人的立场上来将心比心，其实我是不赞成人能将心比心，你不是那个位置、不是那个身份，不是那个年龄，没有那个经历，你是永远不明白他的，做好自己该做的！ 三、要懂中国式沟通 中国人的沟通有很多要注意的，他是不同于国外的沟通方式。 让对方做出决定，这个是能完美地解决人类现在沟通不愉快的原因。一个朋友给你打电话：“喂，兄弟，我5号结婚，你来吧！”你说：“我去不了，因为……..”他会高兴吗？你不妨这么说：“好 ，我去，（接下来的话对方就能听进去了），可是因为………，你看？要不我觉得还是咱俩兄弟情深，我去你那，这边的事我推了吧？”那他会不会抢先说：“不不，你还是去那边要紧，我这咱们回头再聚（你不来，这个决定是他做的，他现在不让你来了，我相信他不会太不高兴）”。 德和物业总经理武东海说过，“物业与业主之间缺少沟通和互信，这是物业服务急需解决的问题。做服务就是做感受。人与人之间的关系是相互的，总需一方先表现出诚意，德和愿意先点亮心灯，让自己先阳光起来。” 青岛德和物业经营有限公司成立于2007年6月，9年来德和人始终将“用心呵护业主生活”作为自己的使命。企业率先在西海岸推出的微信服务平台、手机APP服务软件、贴心工程、业主积分制、物业整合运营系统等服务新举措，受到业界高度关注。是青岛西海岸发展势头最强劲的企业之一。