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提升质量与服务，夯实竞争与发展的基础 摘要：现今通信市场发展越来越艰难，各竞争对手为提高市场占有率，出台的营销政策越来越优惠，而我公司虽然也有对应的营销政策来应对，但从价格比对来看，并没有什么优势可言，所以产品的质量以及服务在竞争中就起到相当大的作用。因此说，提高了产品质量和服务质量，就能为市场竞争和市场发展打下坚定的基础。 关键词：产品质量和服务质量，市场竞争和市场发展，基础。 正文： 竞争与发展是紧密相连的。中国移动的发展史其实就是一个竞争史，通信行业的激烈竞争是中国移动快速发展的动力源头，而推动发展的主要因素就是中国移动的产品和服务。在如今移动、电信、联通三足鼎立的通信时代，电信主攻家庭市场，联通主攻中高端市场，而移动要保持长久的竞争上风，必须充分熟悉，。日前，某电信分公司推行了“第二客户经理制”，即：针对该分公司所有的政企客户和重要客户，均落实了第一、第二客户经理共同负责，当第一经理因故不能提供即时服务和营销时，第二客户经理则立刻替补上，承担起第一客户经理所负的服务营销责任。笔者细思之，觉得这一举措是值得称道和推广的。其好处至少有二： 其一是能实现对目标客户服务的无缝隙和无时差覆盖，让他们再无后顾之忧，使电信服务更趋完善其二是能利用结对平台，激发起第一、第二客户经理间的比学赶帮超热情，使服务和营销更趋完美/news/117/a599175.htmlC114中国通信网） 2．联通 中国联通对集团客户业务形成了清晰规划，推出了移动办公、物联网应用及电子商务三条产品线。在这三条产品线内，将有25个产品参与全国巡展。中国联通集团客户部总经理田文科对记者表示，中国联通在内部对海量集团客户应用进行了划分，每个产品线的产品都有其相似的脉络。 据田文科透露，2011年，中国联通将加速在政府、金融、制造、航空、交通、医疗等八个重点行业推广行业应用。/news/119/a599162.html中国通信网） 目前移动通信的市场发展趋势以及客户服务导向 “白菜价拓展家庭市场元能干什么，2M宽带的包价格。 消费者只要预存元，就可以得到“宽带包年”。与此形成对比，电信的2M宽带包月价格依然维持在元左右。在开放的服务环境下，由于大量客户既是的客户同时也是竞争对手的客户，因此他们在接受竞争对手服务的体验会影响到这些客户对的服务质量预期。随着竞争加剧，分析竞争对手营业厅的服务质量状况，了解竞争对手的客户对营业厅服务质量的感知和满意度会有助于甲方知己知彼，取长补短。客户服务需求研究主要采用互相交流。客户意见是在互动过程中形成的，客户的看法会在项目讨论中受到其他人的意见的影响。通过召集客户进行座谈，我们可以了解这些客户对服务质量的预期、要求和评价，以及他们对服务的意见和改进建议。通过客户的意见和建议，我们可以分析出客户的服务需求。客户座谈会将是客户服务需求研究的最有效的方式。客户座谈会讨论的问题将涉及到从业务需求、服务信息、服务渠道、服务功能、服务要素、服务标准、服务提供等多方面。其中：业务需求。除了客户对通信业务的需求以外，重点研究客户对业务设计、包括资费套餐设计方面的需求，找出业务涉及与客户需求之间的差距；服务信息。了解客户对服务信息来源的需求，找出客户需要的信息渠道与实际信息渠道的差异；服务渠道。了解客户希望的服务渠道，找出渠道规划和渠道服务能力与客户要求之间的差距；服务功能。了解客户从业务咨询、业务办理、业务开通、缴费和计费、售后服务、投诉建议等方面对服务的具体要求，找出实际状况与客户要求的差距；服务要素。了解客户对服务的便捷性、安全性、可靠性、灵活性、选择性、及时性、准确性的要求，找出各个服务过程中存在的差距；服务标准。了解客户对服务时限、服务成功率的要求，找出现有服务标准与客户要求的差距；服务提供。了解客户对产品和服务质量的要求，找出在产品和服务质量方面与客户要求存在的差距。 4.3 服务规划依据客户的服务需求，参照其它标杆企业的经验，有前瞻性地制订营业厅服务规划。规划主要内容涉及：服务质量目标。以客户满意度为目标；服务理念。以客户为中心的外部服务理念，后台服务前台的内部服务理念；服务界面。增加区域覆盖能力，提高服务便捷程度；服务标准和服务规范。按照客户要求制订逐步提升的服务标准，并根据客户要求制订可量化的服务规范；服务资源配置建议。在上述基础上，对人力资源、网络建设、服务设施、支撑系统、管理体系的建设提出建议。 服务提升方案 在服务规划的基础上，对服务改进提出分阶段的实施方案。建议内容会涉及： 完善渠道建设尽快提高营业厅的综合服务能力； 提高服务支撑能力。以前端为中心，快速调动后台资源，工单进行全过程监督和跟踪； 改进服务质量监督。通过增加技术手段使服务质量监督流程化、做到定期（甚至实时）、精确地跟踪服务质量，及时发现服务问题； 加强前台